智能客服助手和智能機(jī)器人多行業(yè)場景應(yīng)用的背后是以自然語言理解、語義理解為基礎(chǔ)的認(rèn)知智能技術(shù)的突破。在上海就有一家成立了18年的公司——小i機(jī)器人就一直致力于將AI賦能到更多的行業(yè)中，其中一個業(yè)務(wù)場景便是智能客服。
而在今年世界人工智能大會拉開序幕之前，一名AI助理已經(jīng)正式“就職上崗”。它就是小i機(jī)器人專為世界人工智能大會官方微信公眾號打造的全新智能客服機(jī)器人“小i”。據(jù)小i機(jī)器人介紹，不同于廣泛接觸的智能客服，僅能通過一問一答的形式解答簡單問題，小i為大會官方微信號打造的智能客服機(jī)器人，除了日常聊天和簡單問答外，還可以解決特定場景下的復(fù)雜問題——以機(jī)器人提問用戶的形式，多輪交互一步步引導(dǎo)直到用戶得到想要的答案。
“18年以來，小i在智能客服領(lǐng)域已經(jīng)形成了非常標(biāo)準(zhǔn)化的平臺，當(dāng)我們擁有這些基礎(chǔ)性的工具和平臺之后，我們到任何一個行業(yè)，就像一個標(biāo)準(zhǔn)化廚房到任何一個地方去炒不同菜的一樣，小i可以做到80-90分。”小i機(jī)器人創(chuàng)始人、董事長兼CEO袁輝在接受澎湃新聞專訪時稱。
為各行業(yè)裝上認(rèn)知智能的大腦
對于小i來說，經(jīng)過18年的發(fā)展，已經(jīng)能在2-3周時間里，快速完成一個行業(yè)的智能客服機(jī)器人搭建。之所以能取得這樣的成績，袁輝認(rèn)為首先主要是因為小i已經(jīng)構(gòu)建了一個功能化平臺。打個比方，對于一位廚師來說，這種功能化平臺就像整體廚房里的鍋碗瓢盆一樣，要想做出好菜，這些工具小i已經(jīng)具備了。
其次，對于智能客服機(jī)器人來說，要進(jìn)入新的行業(yè)，其實就是需要學(xué)習(xí)新行業(yè)的專業(yè)知識背景。袁輝告訴澎湃新聞，雖然各行業(yè)的專業(yè)知識都不同，但小i機(jī)器人在多個行業(yè)里長時間的布局，已經(jīng)讓其擁有對知識處理的豐富經(jīng)驗。“我們盡管還會碰到一些新的行業(yè)，但是已八九不離十，這就是我們?yōu)槭裁纯梢栽诤芏痰臅r間之內(nèi)就能處理。”袁輝說。
實際上，智能客服助手背后涉及的技術(shù)是自然語言處理和語義理解。許多公司對這兩個人工智能領(lǐng)域里的細(xì)分技術(shù)，都有研究，包括阿里巴巴、科大訊飛(33.830，0.00，0.00%)等。那么對于小i來說，如何守住自己的競爭優(yōu)勢呢？
“小i聚焦的是認(rèn)知智能，走的也是特定領(lǐng)域的商業(yè)人工智能，我們希望我們的技術(shù)能在當(dāng)下就產(chǎn)生商業(yè)價值。你如果要談的話，每家公司好像都是個競爭對手，但和其他幾家談競爭實際上沒有意義，人們對它的認(rèn)知是非常清楚的，因為我們天生就不在一個象限，盡管他們說他們可能也要去做大腦，但是每家公司的DNA是不一樣的。”袁輝說。小i機(jī)器人通過自然語言處理、深度語義交互、語音識別和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，除了智能客服，還會有知識融合平臺、嵌入小i云端大腦的智能機(jī)器人等，幫助企業(yè)將AI技術(shù)與自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行融合，從服務(wù)到管理逐漸形成全面的智能化體系，進(jìn)行AI升級。目前已經(jīng)覆蓋了金融、政務(wù)、零售、教育等十幾個行業(yè)領(lǐng)域。
機(jī)器人能讀懂你的表情嗎
讓機(jī)器人能聽懂人類所說的話，并能進(jìn)行交互，可能只是小i在認(rèn)知智能領(lǐng)域走出的第一步。2017年作為牽頭單位之一小i機(jī)器人提交了國際上第一個有關(guān)情感計算的國際標(biāo)準(zhǔn)。目前這個標(biāo)準(zhǔn)在今年8月正式通過國際標(biāo)準(zhǔn)草案（DIS）投票，在這個國際標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)下，越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)正加入到情感計算的標(biāo)準(zhǔn)制定中。
如何讓機(jī)器人識別人類的表情和情感，機(jī)器人真的能理解人類復(fù)雜的微表情，以及這些表情背后的情緒表達(dá)嗎？
在袁輝看來，當(dāng)下，人們已經(jīng)可以不用懷疑機(jī)器人的能力，因為只要人類能夠清楚定義的事情，對于機(jī)器來說，學(xué)會不是問題。但要讓機(jī)器從細(xì)微表情中去捕捉表情背后的含義，讓機(jī)器人去理解和分析，這對于機(jī)器人來說，實現(xiàn)起來仍有難度。
袁輝打了個比方，以人類愛情為例，他認(rèn)為人類目前自己都無法完全解釋清楚一見鐘情是怎么來的，也無法定義愛情的感覺，那對于機(jī)器來說就更加困難了。
上海發(fā)展人工智能具備天然優(yōu)勢
談到去年世界人工智能大會以來，上海在人工智能領(lǐng)域的布局，袁輝認(rèn)為，上海發(fā)展人工智能有天然的優(yōu)勢。
第一，上海是中國最大國際化城市，是金融中心，也是科創(chuàng)中心。這意味著上海在吸引人才上有天然的優(yōu)勢。
第二，人工智能企業(yè)最缺的是應(yīng)用場景，而上海恰好能提供豐富的應(yīng)用場景來供人工智能技術(shù)落地。
第三，上海發(fā)展人工智能創(chuàng)新有強(qiáng)勁的資本支撐。
“如果上海能夠拿出足夠多的應(yīng)用場景，能夠有強(qiáng)勁的資本做世界級創(chuàng)新的支持，那就會吸引世界頂尖的企業(yè)和頂尖的人才，所以實際上結(jié)果就已經(jīng)非常明確了。”袁輝告訴澎湃新聞。
