幾年前，CEB（現(xiàn)在是Gartner的一部分）出版了一本名為“輕松體驗(yàn)：征服客戶(hù)忠誠(chéng)的新戰(zhàn)場(chǎng)（The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty）”的書(shū)，由Matthew Dixon，Nicholas Toman和Rick DeLisi撰寫(xiě)。
本書(shū)以大規(guī)模研究為基礎(chǔ)，并延伸了以前在客戶(hù)努力方面眾所周知的主題上所做的出色工作。
本書(shū)的主要發(fā)現(xiàn)基于以下三個(gè)自助服務(wù)原則：
- 在服務(wù)渠道中取悅客戶(hù)不需要付費(fèi)
- 客戶(hù)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的是不忠誠(chéng)，而不是忠誠(chéng)
- 減少不忠誠(chéng)的關(guān)鍵是減少客戶(hù)的努力
他們認(rèn)為導(dǎo)致客戶(hù)努力增加的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素之一是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)“轉(zhuǎn)移”的理解是不正確的。
聯(lián)絡(luò)中心傾向于將轉(zhuǎn)移僅視為轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門(mén)的入站呼叫。然而，在客戶(hù)的眼里，任何時(shí)候的轉(zhuǎn)移，都說(shuō)明他們無(wú)法通過(guò)他們使用的第一聯(lián)系點(diǎn)完成他們想做的事情，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)，自助服務(wù)IVR還是座席。
無(wú)法在一個(gè)渠道中完成交易或服務(wù)請(qǐng)求，特別是在網(wǎng)絡(luò)上，導(dǎo)致客戶(hù)必須被“轉(zhuǎn)移”，并且通常是通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席。
該座席通常對(duì)客戶(hù)已經(jīng)投入在公司網(wǎng)站上的工作一無(wú)所知，因此客戶(hù)必須重新開(kāi)始，重復(fù)他們所做的一切。
問(wèn)題在于，自助服務(wù)和實(shí)時(shí)座席協(xié)助服務(wù)可能無(wú)法將客戶(hù)上下文從一個(gè)移動(dòng)到另一個(gè)。
自助服務(wù)項(xiàng)目通常也可能被誤導(dǎo)。我最近與兩家公司合作，他們不再把包括基于電話(huà)的座席節(jié)省作為任何網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)項(xiàng)目的理由。
原因是：以前的自助服務(wù)項(xiàng)目減少的呼叫數(shù)量并未實(shí)現(xiàn)。
該書(shū)引用的研究表明，58％的電話(huà)用戶(hù)首先進(jìn)入該公司的網(wǎng)站，而且當(dāng)他們打電話(huà)時(shí)仍有34％的電話(huà)用戶(hù)仍在使用該網(wǎng)站。
布倫丹.戴克斯（Brendan Dykes）
這58％的人不僅使公司的服務(wù)成本顯著增加，而且客戶(hù)之后的不忠也增加了10％。
目前，有些方法可以讓那些無(wú)法完成自助交易的客戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)。
這里有3個(gè)提示：
- 確定客戶(hù)可能在自助服務(wù)方面苦苦掙扎，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天或電話(huà)主動(dòng)提供幫助。使用像WebRTC這樣的技術(shù)，甚至可以直接呼叫他們正在使用的設(shè)備。
- 如果客戶(hù)從他們的設(shè)備進(jìn)入過(guò)自助服務(wù)，請(qǐng)將所有相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給座席，以防止客戶(hù)重復(fù)此操作。
- 如果可以識(shí)別放棄交易的客戶(hù)，請(qǐng)記錄下來(lái)。如果他們?nèi)缓笸ㄟ^(guò)另一個(gè)渠道與您聯(lián)系或回到同一渠道，請(qǐng)讓他們從他們離開(kāi)的地方開(kāi)始。
這三個(gè)步驟將通過(guò)提供主動(dòng)，智能的服務(wù)以及貫穿整個(gè)客戶(hù)旅程的上下文來(lái)降低客戶(hù)工作量并提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
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