什么是RPA？
機(jī)器人流程自動(dòng)化是一種技術(shù)，使企業(yè)能夠自動(dòng)執(zhí)行手動(dòng)任務(wù)，幫助用戶創(chuàng)建效率，釋放內(nèi)部資源以專注于其他任務(wù)并提高座席可用性。
RPA提供任務(wù)機(jī)器人或行動(dòng)機(jī)器人，這些機(jī)器人執(zhí)行可重復(fù)的管理任務(wù)，這些任務(wù)會(huì)影響員工的生產(chǎn)力水平。
結(jié)合人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)功能，RPA最常用于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的后臺(tái)。但是，這些任務(wù)機(jī)器人現(xiàn)在正用于處理更復(fù)雜的任務(wù)。
這些復(fù)雜的任務(wù)甚至包括自動(dòng)化簡(jiǎn)單的客戶查詢--主要是實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞--發(fā)送實(shí)時(shí)警報(bào)和執(zhí)行日常IT任務(wù)，如密碼重置。
這項(xiàng)技術(shù)如何運(yùn)作？
RPA有兩種類型，無人值守和有人值守。這兩種自動(dòng)化技術(shù)的工作方式略有不同，但通常一起使用，因?yàn)樗鼈兏m合于不同的任務(wù)。
無人值守RPA不涉及人為干預(yù)，最適合依賴于質(zhì)量，可預(yù)測(cè)性，可擴(kuò)展性和速度的大批量，低價(jià)值流程。
RPA可以通過感知座席需要并通過提供決策支持的指導(dǎo)呼叫來幫助他們輕松完成日常桌面任務(wù)。
請(qǐng)記住，即使您已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了兩種類型的RPA，它通常也不會(huì)自動(dòng)執(zhí)行整個(gè)流程，它會(huì)自動(dòng)執(zhí)行流程中的任務(wù)，以便更快地完成任務(wù)而不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。
所有RPA技術(shù)都要記住的關(guān)鍵是它們被設(shè)置為識(shí)別觸發(fā)事件。一旦發(fā)生這種情況，軟件就會(huì)遵循配置/流程，通過物理/虛擬流程移動(dòng)信息或文檔。
哪些關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心流程可以自動(dòng)化？
以下是聯(lián)絡(luò)中心流程的六個(gè)關(guān)鍵示例，可通過安裝RPA技術(shù)進(jìn)行簡(jiǎn)化。
呼叫后處理自動(dòng)化（ACW）
ACW--在呼叫之后，座席記錄聯(lián)系原因，呼叫結(jié)果，安排后續(xù)行動(dòng)等的過程--可以在很大程度上由RPA自動(dòng)化。這將大大減少您的平均處理時(shí)間（AHT），從而降低您的人員配置要求。
您的ACW自動(dòng)化程度將根據(jù)所處理的查詢類型及其處理方式而有所不同。
雖然您的ACW自動(dòng)化程度將根據(jù)所處理的查詢類型及其處理方式而有所不同，但座席執(zhí)行的許多基本流程和任務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
這些任務(wù)包括擊鍵，鼠標(biāo)單擊，下拉選項(xiàng)，輸入數(shù)據(jù)，所有這些都可以幫助自動(dòng)執(zhí)行大量常規(guī)桌面活動(dòng)。
跟進(jìn)溝通
在與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互后，可以向客戶發(fā)送自動(dòng)調(diào)查或后續(xù)步驟，以自動(dòng)執(zhí)行度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果或保持客戶更新。
RPA還可以向客戶發(fā)送自動(dòng)消息，使他們了解正在進(jìn)行的查詢。
實(shí)時(shí)報(bào)警
使用RPA，可以通過桌面或電子郵件向主管發(fā)送有關(guān)任何需要立即關(guān)注的突出問題的自動(dòng)警報(bào)。
自動(dòng)警報(bào)可以通過桌面或電子郵件發(fā)送給主管，以解決需要立即引起注意的任何未決問題。
通過內(nèi)置機(jī)器學(xué)習(xí)，可以通過趨勢(shì)觸發(fā)警報(bào)，例如，個(gè)別員工缺勤。
更新客戶信息
您的團(tuán)隊(duì)將擺脫他們的平凡任務(wù)（例如更新客戶地址或賬單信息），從而使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的工作。
將完成更多工作，為客戶提供更多任務(wù)和更多時(shí)間的電話，以建立牢固的關(guān)系。
自動(dòng)化交易對(duì)話
RPA應(yīng)用可以最大限度地從聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)的其他部分實(shí)現(xiàn)AI學(xué)習(xí)，為座席提供實(shí)時(shí)知識(shí)以及建議的解決方案，以便快速有效地解決客戶查詢問題。
RPA的一部分是聊天機(jī)器人，它旨在自動(dòng)化某些查詢類型或與座席一起工作。后者通常被稱為“座席助理”。
RPA的5個(gè)其他好處
回顧上面列出的過程，您可以在實(shí)施RPA技術(shù)后獲得許多潛在的好處。
1. 增加員工敬業(yè)度
員工體驗(yàn)將得到改善，而不一定只是在聯(lián)絡(luò)中心。想想你的工資單，這個(gè)過程需要每月一次地進(jìn)行人工干預(yù)。RPA可用于提取時(shí)間表中計(jì)算薪酬所需的詳細(xì)信息。
當(dāng)效率提高并且流程簡(jiǎn)化時(shí)，員工會(huì)很高興。填寫表格，這是一個(gè)可以輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的流程。
通過允許員工更少關(guān)注管理員而更多地關(guān)注戰(zhàn)略工作，員工滿意度將得到提高，員工流失率將降低。
2. 在客戶行為中發(fā)現(xiàn)模式
作為一家企業(yè)，您還可以找到滿足客戶需求的新方法。AI可以注意到客戶帳戶活動(dòng)中可能存在問題的模式。
通過這樣做，可以向座席發(fā)送自動(dòng)警報(bào)，然后座席可以聯(lián)系客戶并提供出色的主動(dòng)客戶服務(wù)。
3. 更少的例行任務(wù)
雖然座席享受效率優(yōu)勢(shì)和減少繁瑣的工作流程，但他們也可以從較少的錯(cuò)誤中受益，這些錯(cuò)誤在過去會(huì)導(dǎo)致壓力和積壓。
通過消除常規(guī)的“管理”任務(wù)，您將降低座席感到陷入困境和失去動(dòng)力的機(jī)會(huì)。
隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施RPA技術(shù)，座席角色可能會(huì)發(fā)生變化，而不是做這些日常任務(wù)，他們將更多地與客戶互動(dòng)--這將產(chǎn)生更廣泛的影響。
4. 提高準(zhǔn)確性
錯(cuò)誤對(duì)客戶滿意度而言可能是代價(jià)高昂的，并且可能對(duì)您組織的聲譽(yù)造成影響。你可以采取的任何措施來減少錯(cuò)誤都是一件好事。
通過自動(dòng)執(zhí)行通常由人工執(zhí)行的手動(dòng)任務(wù)，您可以更準(zhǔn)確地降低錯(cuò)誤率并改善客戶體驗(yàn)，從而減少客戶投訴。
5. 減少座席流失率
通過刪除平凡的任務(wù)并使座席能夠執(zhí)行我們更有趣的工作，RPA增強(qiáng)了座席角色的地位。這反過來將提高工作滿意度，并可以提高座席保留率。
使用RPA作為主動(dòng)知識(shí)來源也可以支持座席培訓(xùn)。
如果您將RPA用于“座席助理”，也可能會(huì)這樣做，因?yàn)槟驁F(tuán)隊(duì)提供持續(xù)的支持來源，座席可以立即訪問知識(shí)源，以防他們難以回答查詢。
聯(lián)絡(luò)中心在實(shí)施RPA時(shí)遇到的7個(gè)錯(cuò)誤
雖然RPA有很多應(yīng)用，也有許多好處，但如果你想實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)，還有許多值得警惕的缺陷--就像下面的七個(gè)一樣。
1. 從技術(shù)開始而不是從業(yè)務(wù)問題開始
從業(yè)務(wù)問題開始，而不是技術(shù)。成功實(shí)施RPA的關(guān)鍵是將其作為解決業(yè)務(wù)問題的一種方式--而不僅僅是應(yīng)用技術(shù)。
在哪里可以自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)和流程以消除，簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，可以獲得一些快速的勝利；早期的概念證明對(duì)成功至關(guān)重要。
成功實(shí)施RPA的關(guān)鍵是將其作為解決業(yè)務(wù)問題的一種方式--而不僅僅是應(yīng)用技術(shù)
除了自動(dòng)化服務(wù)交付之外，還專注于圍繞底層機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，以推動(dòng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。
2. 假設(shè)RPA不會(huì)影響聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域
組織必須提前做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好管理和支持新成果，否則它們可能會(huì)產(chǎn)生一系列不同的挑戰(zhàn)。
采取一種方案，其中更改會(huì)導(dǎo)致希望下訂單的客戶的聯(lián)系量顯著增加。如果公司沒有擴(kuò)大規(guī)模以適應(yīng)需求的增長(zhǎng)，則存在品牌受損，錯(cuò)失收入機(jī)會(huì)，增加客戶流失以及對(duì)員工士氣影響的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
3. 不首先確定勞動(dòng)最密集的流程
實(shí)施RPA的整個(gè)概念是自動(dòng)執(zhí)行通常由員工執(zhí)行的任務(wù)和流程。
在實(shí)施之前進(jìn)行某種形式的分析非常重要，以確保在范圍界定階段確定并優(yōu)先考慮大多數(shù)勞動(dòng)密集型流程，以確保實(shí)施RPA可實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。
采用軟方法實(shí)施RPA非常容易，從較少的勞動(dòng)密集型流程或少量任務(wù)開始測(cè)試，這可能是一個(gè)錯(cuò)誤，并大大降低您的投資回報(bào)率（ROI）。
4. 未能為其制定引入計(jì)劃
許多組織將實(shí)施RPA，但不會(huì)獲得他們期望的效益或ROI，因?yàn)樗麄儧]有為此技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)規(guī)劃。
準(zhǔn)備好問一些問題，這些問題將決定RPA是否適合您的組織，考慮它可以為哪些流程工作，并準(zhǔn)備好集體討論哪些工作流程可以從自動(dòng)化和精簡(jiǎn)中受益。
要考慮的一些問題包括：
- 我們是否希望將RPA用作合規(guī)性援助？
- 為了客戶滿意度？
- 為了員工滿意度？
5. 未能管理董事會(huì)的期望
RPA可能是一項(xiàng)重大投資。至關(guān)重要的是，董事會(huì)的期望需得到妥善管理，并且允許時(shí)間實(shí)現(xiàn)在范圍界定階段確定的價(jià)值和利益。
在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中部署之前，必須進(jìn)行全面測(cè)試以確保100％的準(zhǔn)確性。
組織不應(yīng)錯(cuò)誤地承諾立即產(chǎn)生結(jié)果，因?yàn)楦倪M(jìn)可能需要時(shí)間，因?yàn)橐恍┤蝿?wù)和過程可能需要比其他任務(wù)更長(zhǎng)的機(jī)器人學(xué)習(xí)階段。
在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中部署之前，必須進(jìn)行全面測(cè)試以確保100％的準(zhǔn)確性。
6. 人格化RPA機(jī)器人
企業(yè)經(jīng)常犯的一個(gè)常見錯(cuò)誤就是將RPA稱為機(jī)器人。這通常會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心員工產(chǎn)生混淆和不必要的焦慮。
當(dāng)這些機(jī)器人被人格化時(shí)，員工可能會(huì)覺得該技術(shù)將會(huì)竊取他們的工作。
然而，通過向團(tuán)隊(duì)展示“機(jī)器人”如何使員工不喜歡的工作自動(dòng)化，員工將更好地了解技術(shù)并了解他們?nèi)绾蚊刻鞛樗麄兲峁⿴椭?/div>
7. 低估人性化
太多的組織因?yàn)楹ε卤粧佋诤竺娑庇谇蟪伞Ｒ虼私⑼耆腞PA策略。
永遠(yuǎn)不要低估人的參與，在處理復(fù)雜事務(wù)，情感敏感或個(gè)人問題時(shí)，或者在技術(shù)意識(shí)較差的客戶的情況下，現(xiàn)場(chǎng)座席聯(lián)系仍然是至高無上的。
另一方面，在商業(yè)領(lǐng)域，特別是在B2B行業(yè)中，客戶通常期望采用更正式的傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶交互，因此虛擬座席可能會(huì)顯得有些陳腐和斷斷續(xù)續(xù)。
感謝幫助提供本文信息的貢獻(xiàn)者（照片從左到右）：
感謝Genesys的Grasme Provan
感謝GCI的Darren Gracie
感謝NICE inContact的Tamsin Dollin
感謝Business Systems的Garry White
感謝Puzzel的ColinHay
感謝CallMiner的Frank Sherlock
感謝NICE的Oded Karev
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/robotic-process-automation-143486.htm
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·部署下一代聊天機(jī)器人時(shí)要考量的四個(gè)問題2021-06-03 09:38:03
- ·2021年聯(lián)絡(luò)中心最值得關(guān)注的4大人工智能應(yīng)用趨勢(shì)2021-02-07 09:10:48
- ·RPA：是時(shí)候讓溝通過程自動(dòng)化了2020-11-25 09:26:32
- ·如何為呼叫中心自動(dòng)化建立可靠的投資回報(bào)率2020-07-30 09:18:41
- ·2030年聯(lián)絡(luò)中心的混合勞動(dòng)力2020-01-06 10:22:29
- ·RPA卓越中心：關(guān)鍵角色有哪些？2019-09-17 10:11:17
- ·如何利用RPA改善客戶體驗(yàn)并降低運(yùn)營成本2019-02-11 14:03:28
- ·聯(lián)絡(luò)中心RPA：交付最佳實(shí)踐2019-01-16 14:18:05
- ·機(jī)器人自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展迅猛，聯(lián)絡(luò)中心將迎來新時(shí)代2018-09-21 09:37:47
- ·機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)策略于聯(lián)絡(luò)中心大有益處2018-08-14 09:47:33
