CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:認知技術是一個新興領域，它集成了數據挖掘，模式識別和自然語言處理，以模仿人類大腦的工作方式。這些基于AI的創(chuàng)新使自助服務系統能夠理解問題背后的真實含義，然后向消費者提供相關的答案或選項。
今天，數字化的高度發(fā)達和客戶對自助服務的高期望迅速普及。它推動了大多數公司通過或大或小的規(guī)模計劃來追隨這種認知技術趨勢。IDC估計，到今年，40％的數字化轉型計劃將使用人工智能服務。到2021年，75％的企業(yè)應用程序將使用AI。投資回報包括降低支持成本，更有效地利用資源和增加收入。
應用機器學習解決現實中的問題
AI的一些最常見的用途現在涉及機器學習，其中算法檢測大量數據中的模式并對其進行分析。它不僅僅是將這些數據收集到更多市場產品中；它可用于預測意圖并指導客戶的旅程�？蛻艨梢愿�，更高效地獲得他們需要的東西，機器學習模型不斷提高其使用新數據進行預測或將事物分類的能力，隨著時間的推移而提高。
自助應用程序中機器學習的一些常見用途包括：
- 實時識別信用或欺詐
- 識別機器中的安全或質量問題
- 自動化數字廣告的個性化定位
“哈佛商業(yè)評論”報道了美國快餐連鎖店TacoBell的訂單。通過其數字應用程序制作的產品比收銀員提供的產品高出20％，主要是因為人們選擇其他成分。自助服務還可以減少受挫客戶的數量，從而提高滿意度，增加重復訂單和長期收入。
自助服務的轉型
在“真實世界的人工智能”調查中，四分之三的受訪高管認為人工智能將在三年內大幅改造他們的公司。大部分重點將放在自助服務上，并且有充分的理由。
雖然有關簡單問題的聯絡中心的電話呼叫繼續(xù)下降，但對語音和數字渠道的自助服務的期望正在增加。每次交易的自助服務參與費用平均比座席互動費用低25-75倍。它還可以加快服務速度，減少通話量并提高首次聯絡解決率。但優(yōu)化解決方案的關鍵是輔助服務，無論何時何地客戶都在尋求自助服務。使用全渠道將AI與人工智能混合，使客戶可以輕松連接座席。此混合包括助理收集的所有個人交互上下文，包括歷史，意圖和預測的后續(xù)步驟。
HBR在研究中采訪的大多數高管都致力于這種增強策略。也就是說，他們計劃整合人力和機器工作，而不是完全取代人類。事實上，取代人員并不是主要目標或共同結果。
減緩自助服務列車前進的任何懷疑都是不成立的
HBR調查中的高管承認AI的挑戰(zhàn)。這些包括將認知項目與現有流程和系統集成，確定正確的用例并選擇最佳技術和合作伙伴。但經過驗證的結果使人們無法忽視這些好處。專注于為客戶提供便捷且經濟高效的自助服務：
- 用戶友好界面鼓勵自助服務，基于客戶基準數據，個性化和上下文自助服務可將NPS提高至23.5％
- 一次性設計應用程序并在任何地方部署，以便在語音，數字和桌面上復制客戶和座席體驗
- 使用預先構建的微應用程序進行快速部署，并更快地獲得機會。例如，智能自動化使IT能夠以較低的成本快速交付語音和可視IVR應用程序
從頭開始
據IDC稱，全球認知和人工智能系統的支出預計在2018年將達到191億美元，并將在2021年增長到522億美元。每家大公司，甚至是尋求經濟高效增長戰(zhàn)略的小公司，都應考慮支持基于AI自助服務的認知技術。
它不需要一個重大的復雜項目。現在有機會將人工智能和人力資源相結合，以指導客戶的旅程。尋找您的業(yè)務中可以從中受益的領域，并盡早獲得您的投資回報。
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作者：南希.柯萬（Nancy Kirwan）
原文網址：https://www.genesys.com/blog/post/cognitive-technology-and-the-future-of-ai-self-service
