在當(dāng)今的知識經(jīng)濟時代，機器人不僅可以替我們打掃房間、疊衣服、遞毛巾，甚至還可以審閱文件。和其他任何技術(shù)一樣，對工作場所的機器人進行妥善管理至關(guān)重要。企業(yè)需要采用新設(shè)備新工具，實行新型績效管理方案，以適應(yīng)混合勞動力模式的新要求。正如人事部需要對員工進行從入職到離職的全程管理，IT部門也必須對機器人進行全程管理，包括系統(tǒng)部署、機器人績效評估以及通過AI技術(shù)持續(xù)提升機器人工作效率等。
對企業(yè)技術(shù)主管和IT團隊的指導(dǎo)建議
為機器人分配合適的工作
自動化主要有三種類型，無人值守型、有人值守型以及混合勞動力。企業(yè)需要正確判斷哪種類型適合哪種任務(wù)和流程。
- 無人值守型：通過無人值守的虛擬桌面實現(xiàn)基對于規(guī)則的重復(fù)性任務(wù)的自動化處理，可7×24小時全天候運行。這類任務(wù)通常包括：更新客戶資料、生成續(xù)保保費、處理銀行賬戶透支保護請求等。
- 有人值守型：在員工桌面上與員工相互協(xié)作，為員工提供話術(shù)腳本、下一步操作提示等流程協(xié)助，確保企業(yè)業(yè)務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準和法律法規(guī)。
- 混合型：可實現(xiàn)任務(wù)在員工和機器人之間的相互傳送，機器人自動處理一些任務(wù)，另外輔助員工處理一些任務(wù)。
機器人流程自動化（RPA）是完全基于規(guī)則、可變性很小，還是也需要人類決策的干預(yù)？對于無人值守型RPA，可以遵循這樣的標(biāo)準：基于規(guī)則的標(biāo)準流程在整個系統(tǒng)中至少占70%，人為干預(yù)不超過30%。
為機器人建立KPI
績效管理對于機器人同樣非常重要。將原來由人工負責(zé)的任務(wù)交給機器人處理后，各項指標(biāo)的基準績效都應(yīng)獲得提升，比如企業(yè)的生產(chǎn)效率、業(yè)務(wù)量和準確率。
如果機器人一分鐘可自動生成一份通常需要花費人工十分鐘的貸款批準書，那么，現(xiàn)在員工用過去處理四份貸款申請的時間就可處理完十份，由此可省出大量時間專注于更多增值項目。
其它機器人KPI還可以包括：
- 員工工作隊列中實現(xiàn)自動化的任務(wù)占比
- 每項任務(wù)節(jié)省的處理時間
- 避免停機
- 減少重復(fù)任務(wù)
機器人無法通過刺激機制提升績效。如果你的機器人沒有達到最佳績效，可能是因為你給它們分配的任務(wù)不太合適。
消除對自動化的抵觸情緒
DeloitteInsights研究人員指出：“越來越多的證據(jù)表明，人機協(xié)作創(chuàng)造的解決方案比單獨由人或機器創(chuàng)造的解決方案更優(yōu)秀。如果事實果真如此，那么人類不但不會被取代，反而會幫助人工智能實現(xiàn)最大價值。”
員工必須認識到，機器人可以使他們的工作更輕松。在混合勞動力戰(zhàn)略的實施過程中，使用能力模型和統(tǒng)一儀表盤記錄并展示員工和機器完成的所有工作對企業(yè)來說非常重要。如果該模型不能幫助企業(yè)清楚地了解員工和機器所處理的所有工作類型和工作量，企業(yè)就可能出現(xiàn)人員配備不足或人員配備過多的情況，造成客戶滿意度下降或者企業(yè)運營成本增加。無論是哪種情況，都會對員工產(chǎn)生不利影響。
給予員工關(guān)于該儀表盤的訪問權(quán)，可以讓員工親自見證RPA的強大功能，這有助于他們支持企業(yè)部署機器人，并理解混合勞動力戰(zhàn)略的整體價值。
對機器人流程再設(shè)計保持開放態(tài)度
建立大型的混合勞動力團隊需要將員工和機器人資源融合在一起。要想使部署的RPA取得卓越成效，其中的文化問題不容忽視。這將催生一個新的技術(shù)崗位——首席自動化官（CAO），通過大力推進人員、流程和技術(shù)變革，為企業(yè)注入人工智能和自動化的活力。CAO需要就企業(yè)的方方面面與其他管理者展開合作，比如人工智能應(yīng)用的倫理道德與法律影響，人力資源的再培訓(xùn)和人員重新分配等問題。
埃森哲咨詢公司稱，未來AI技術(shù)將幫助企業(yè)提升勞動生產(chǎn)率高達40%。AI時代已經(jīng)來臨，它不是滄海一粟，而是一場海嘯。它不是一個簡單的IT計劃，而是我們工作的未來所在。對于各個企業(yè)來說，這場巨大的技術(shù)變革不僅是一項挑戰(zhàn)，更是搶占行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的大好時機。
