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呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談(六)

--績(jī)效管理功能(一線人員使用 上篇)

2019-08-05 09:35:12   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  【前言】
  《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能,主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能,比如:一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能,管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。
  從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā),提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn),通過不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性,來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量,是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
  同時(shí),現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù),未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來講,可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊,以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱)平臺(tái)上,并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付,服務(wù)即平臺(tái),平臺(tái)即服務(wù)”,豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案,為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。
  那么,究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上,才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢?將會(huì)通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
  【正文】
  呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能,按照使用對(duì)象不同,包括:
  一、 一線人員使用功能
  一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括:
  附注:從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā),CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”,CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品,不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。
  ※ 運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能
  呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是指,包括:績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等管理模塊,可以代替大量手工事務(wù)性工作,實(shí)現(xiàn)全過程“自動(dòng)化”管理的工具平臺(tái)。
  呼叫中心的一線客服人員,可在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上查看績(jī)效考核數(shù)據(jù)、薪酬核算數(shù)據(jù)、人事管理相關(guān)電子流,以及班次和工位安排等相關(guān)信息,并可完成績(jī)效薪酬異常數(shù)據(jù)反饋、人事管理相關(guān)電子流操作、班次申請(qǐng)、調(diào)換班申請(qǐng)、假期申請(qǐng)、加班申請(qǐng)等功能操作。
  以下,將從:功能說明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面,分別對(duì)一線客服人員所使用到的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明,其中:
  • 功能說明:是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線客服人員功能定位的概括性說明。
  • 核心功能:是對(duì)該功能模塊下,一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說明。
  • 功能性訴求:是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角,對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。
  附注:
  所有內(nèi)容均是從實(shí)際應(yīng)用視角,對(duì)各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明,同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺效果。
  績(jī)效管理功能
 、 功能說明
  A. 所謂“無規(guī)矩不成方圓”,“制度”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架,制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行。同時(shí),將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化,就構(gòu)建起了呼叫中心的績(jī)效管理體系。呼叫中心的績(jī)效管理體系又可切分為兩部分:績(jī)效制度和績(jī)效方案,關(guān)于績(jī)效考核制度和績(jī)效考核方案的具體內(nèi)容,請(qǐng)見本章第二節(jié)《過程精細(xì)化管理》-“建制度”部分。
  B. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“績(jī)效管理”功能模塊,是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理,到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算,以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算,實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過程自動(dòng)化管理的功能模塊。
  C. 對(duì)于一線客服人員來講,就是可以查看績(jī)效考核相關(guān)數(shù)據(jù),并可對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋操作的功能模塊。
 、 核心功能
  A. 查看功能
  查看的內(nèi)容
  在呼叫中心”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊,一線客服人員所能查看的內(nèi)容、查看的時(shí)間、查看的范圍如下。
  • 績(jī)效制度類考核數(shù)據(jù)
  附注:根據(jù)一線客服人員的部門/項(xiàng)目歸屬,對(duì)應(yīng)查看不同部門/項(xiàng)目的報(bào)表及數(shù)據(jù)。
  • 績(jī)效方案類考核數(shù)據(jù)
  附注:以上項(xiàng)目四選一,根據(jù)一線客服人員的部門/項(xiàng)目歸屬,對(duì)應(yīng)查看不同部門/項(xiàng)目的報(bào)表及數(shù)據(jù)。
  查看操作界面
  以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目CSR(一線座席人員)崗位為例,在”運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理“功能模塊,查看各項(xiàng)績(jī)效考核數(shù)據(jù)(包括績(jī)效制度類數(shù)據(jù)和績(jī)效方案類數(shù)據(jù))的操作界面設(shè)計(jì)示例見下。其中:左側(cè)區(qū)域的”查看菜單“,以折疊方式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上;右側(cè)區(qū)域的”查看結(jié)果“,將根據(jù)左側(cè)菜單的選擇結(jié)果、以及統(tǒng)計(jì)開始和結(jié)束時(shí)間的選擇結(jié)果自動(dòng)顯示,如表格較長(zhǎng)則滾動(dòng)顯示。其它崗位的查看界面與此相同,可參考設(shè)計(jì)。
  • 點(diǎn)擊查看績(jī)效制度-產(chǎn)能管理  
  • 點(diǎn)擊查看“績(jī)效制度-品質(zhì)管理”
  • 點(diǎn)擊查看“績(jī)效制度-受話管理”
  • 點(diǎn)擊查看“績(jī)效制度-考勤管理”
  • 點(diǎn)擊查看“績(jī)效制度-業(yè)務(wù)考核”
  • 點(diǎn)擊查看“績(jī)效制度-綜合考評(píng)”
  附注:
  《綜合考評(píng)違規(guī)單》由TL(班組長(zhǎng))開具,與違規(guī)員工本人溝通確認(rèn)后在系統(tǒng)平臺(tái)上填制提交。
  一線客服人員點(diǎn)擊”確認(rèn)“操作按鈕,本人簽字處自動(dòng)生成員工姓名,等同于手工簽字確認(rèn)。
  一線客服人員點(diǎn)擊”反饋“操作按鈕,在彈出的窗口界面錄入相應(yīng)內(nèi)容,并點(diǎn)擊”提交“按鈕最終提交,反饋的內(nèi)容將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)TL(班組長(zhǎng))處理。
  如統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有多張違規(guī)單,則查詢到的第一張違規(guī)單的右上角會(huì)顯示”查看下一張“按鈕,違規(guī)員工可點(diǎn)擊后進(jìn)行查詢、確認(rèn)或反饋操作。
  【未完待續(xù)】
  王丹丹
  2019年8月
  Dece1118@126.com
  13910330350
 
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