CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:嗨，我們從美國回來了，度過了一段美好的時光，但為了證明這并不全是假期，這里有6個來自一些具有前瞻性思維企業(yè)的例子，這些企業(yè)正在提供顯著而明顯不同的客戶體驗(yàn)，值得分享。它們是我注意到的，我經(jīng)歷過的，讓我思考的東西。你想怎么做就怎么做，但我認(rèn)為有些問題值得探究，并弄清楚它們對你、你的企業(yè)、更重要的是，對你的客戶意味著什么！
1、 HQ Trivia Live
這是一個“模仿電視問答節(jié)目形式的手機(jī)應(yīng)用程序”！你只需登錄進(jìn)去，回答一系列問題，每個問題有三個答案，就有機(jī)會贏得1萬美元。答對了三個問題，你就進(jìn)入下一輪�？偣灿�12輪36個問題，所有那些進(jìn)入到第12輪并正確回答了最后三個問題的人將平均分得所有的獎金。它每天運(yùn)行兩次，而且是現(xiàn)場直播的，非常容易上癮。當(dāng)我們朋友在電話里每天響起警報(bào)聲的時候，就告訴我們測試開始了，一切都停止了，我們開始“集中注意力”！
好消息是，我們一回來就發(fā)現(xiàn)有一個英國版本--你可以在蘋果商店買到！
評注：容易購買和處理--使東西容易接近，容易使用，有趣和互動。
2、Lyft
Lyft是優(yōu)步（Uber）的直接競爭對手，我們發(fā)現(xiàn)它在某種程度上比優(yōu)步（Uber）明顯“具有挑戰(zhàn)性”的業(yè)務(wù)，“更友好”、“更容易使用”。與那些“更友好”的司機(jī)交談時，他們似乎更喜歡Lyft（很多司機(jī)都是這樣做的）。原因之一是，作為付費(fèi)過程的一部分，Lyft應(yīng)用程序可以讓你輕松地給司機(jī)小費(fèi)。作為一名客戶，他們的響應(yīng)能力才是最突出的。我們確實(shí)有一個司機(jī)，她的駕駛技術(shù)似乎有點(diǎn)不可靠（她不擅長遵守“衛(wèi)星導(dǎo)航”的指示！），但她確實(shí)把我們帶到了我們要去的地方。
我只給她打了3分（滿分5分）。幾分鐘后，我收到了一封道歉信，并要求提供更多的信息，解釋我為什么給她打這么低的分?jǐn)?shù)。我解釋說，這沒什么大不了的，但不像我們以前的司機(jī)那么好。又一次道歉，還有給了我10美元的折扣。顯然，這個10億美元營業(yè)額的公司很快就要去倫敦了--優(yōu)步（Uber）要小心了！
評注：“應(yīng)對失望”，讓你的客戶滿意--尤其是當(dāng)你在挑戰(zhàn)老牌競爭者的時候。
3、Wholey's Market
Wholey's Market是一家歷史悠久的家族企業(yè)，始建于1912年，位于匹茲堡地區(qū)的中心地帶。他們的使命是通過在友好、有趣的氛圍中以最好的價(jià)格銷售最新鮮的產(chǎn)品來創(chuàng)造快樂的客戶。他們出售最好和最新鮮的海鮮、魚、肉和家禽，并交付一個偉大的客戶體驗(yàn)，這絕對是“樂趣”。很明顯，他們完全以客戶為中心，竭盡所能去創(chuàng)造那些快樂的客戶。
這里有免費(fèi)的停車，路邊的接送服務(wù)，免費(fèi)的食譜，非常友好的員工，還有檢查你有多開心的反饋表格，但這僅僅是開始！他們有一些顯著，明顯不同的方法包括一個免費(fèi)的海鮮學(xué)校每周六上午正常學(xué)習(xí)如何烹飪魚、龍蝦等。
評注：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，從人群中脫穎而出。
4、ZAPPOS（還有JOHN的瘋狂襪子�。�
我們參觀了Zappos，整個體驗(yàn)非常棒。我寫了一篇文章，講述了學(xué)到的40經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果你沒有讀過它，我建議你好好看看。如果你喜歡，你可能還想看看我們在3D Business上的體驗(yàn)，John's Crazy Socks，他們把客戶的快樂建立在他們所做的每一件事上。
評注：這一切都是關(guān)于創(chuàng)造一種“文化”，讓你的員工參與、賦予他們權(quán)力，并使之成為可能。
5、BAGBNB
線索就在名字里！BAGBNB就像AirBNB，但這是為了你的行李的！他們是一個國際行李存儲網(wǎng)絡(luò)，目前在全球超過25個國家和100多個城市。
我們到了紐約，需要找個地方存放我們當(dāng)天的行李，然后找到了他們的網(wǎng)站！我們只是簡單的注冊，在網(wǎng)站上尋找最近的方便的下車點(diǎn)，預(yù)訂了它，支付了我們的6美元，我們就搞定了！
我們把行李放在42街的一家意大利咖啡店里，然后在那天剩下的時間里，我們可以自由地在紐約四處旅行，直到我們把行李拿到機(jī)場。
評注：為客戶創(chuàng)建一個無縫的，簡單的服務(wù)工作和體驗(yàn)！
6、Heart Attack Grill
這家Heart Attack Grill是拉斯維加斯市中心一家以醫(yī)院為主題的餐廳，提供難以置信的不健康飲食大漢堡�？蛻舯谎�?jiān)谶M(jìn)入之前在電子秤上稱自己的體重，那些超過350磅的人被邀請到無限的免費(fèi)食物房間！
菜單包括單層漢堡，雙層漢堡，三層漢堡，一直到八層漢堡！這些菜的重量從半磅到四磅牛肉不等！還有用純豬油和一種叫冠狀動脈犬的熱狗做的扁平薯?xiàng)l。當(dāng)然，他們還會提供全糖可口可樂和全脂奶昔！
為了“展示”他們的“巨大差異”，他們?yōu)樗麄兊募崴故澜缂o(jì)錄感到驕傲，他們的“最卡路里漢堡”的卡路里含量高達(dá)9983卡路里！
這當(dāng)然不是最“正確”的餐廳，不是針對每個人...。但這就是重點(diǎn)！他們敢于“打破規(guī)則”，為特定的客戶群提供真正的替代選擇。（作為一個做過三次心臟搭橋手術(shù)的人，我可能不是其中之一�。�
評注：不要只是“打破規(guī)則”，而是要“創(chuàng)造規(guī)則”，用它來區(qū)分你的業(yè)務(wù)！
因此，綜上所述，我們的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)努力創(chuàng)造“愉悅”的客戶--而不是“過得愉快”，或者“買一送一”的噱頭，而是要走得更遠(yuǎn)，“超出客戶預(yù)期”。根據(jù)定義，這隨后提高了客戶的期望。
他們讓他們的客戶感到“有價(jià)值”和“投入”到業(yè)務(wù)中--他們有很高的期望，并且不斷地獲得很棒的體驗(yàn)（“偉大”是由客戶定義的，而不是業(yè)務(wù)！）這些客戶會回來索取更多，然后告訴其他人。首先，在每一次與客戶的互動中，都要做到“易于購買”和“易于處理”，這意味著每個人都要關(guān)注客戶，無論他們在公司的哪個部門。
所有這些企業(yè)都在以新的方式創(chuàng)造偉大的客戶體驗(yàn)……而且都在以不同的方式進(jìn)行！這就是重點(diǎn)--你的挑戰(zhàn)是找出你能做些什么來讓創(chuàng)新在你的業(yè)務(wù)中起作用。
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作者：Andy Hanselman
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