CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有許多方法可以構(gòu)建一個提高座席績效的聯(lián)絡(luò)中心文化，這里有一些最有價值的方法。
正確掌握基礎(chǔ)知識
我們希望大多數(shù)人都在做以下各項工作，以便更好地支持您的座席，如果沒有，這些是為了提高績效而需要解決的關(guān)鍵領(lǐng)域。
所以，不用多說，這里有一組問題，每個問題都在五個副標(biāo)題之一下提交，如果你真正掌握了基礎(chǔ)知識，你應(yīng)該回答“是”。
這些問題中的每一個都是由Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper提出的。
目的
- 您的目標(biāo)是否與您的團隊產(chǎn)生共鳴？
- 團隊領(lǐng)導(dǎo)是否知道什么是對于團隊中每個成員來說最具重要意義的事情？
- 座席是否知道他們對您業(yè)務(wù)成功所貢獻的重要性？
- 座席是否獲得了他們在個人層面上所產(chǎn)生的影響的反饋？
期望
- 是否定義了“好”，以便每個人都知道對它們的期望是什么？
- 從一個一經(jīng)理到下一個一線經(jīng)理的期望是否一致？
- 座席是否知道如何衡量/評估他們的表現(xiàn)？
工作的工具
- 您的座席是否熟悉他們用于處理客戶查詢的系統(tǒng)？
- 您是否曾向團隊詢問“什么不起作用？”并對反饋采取了行動？
- 您的指標(biāo)是否提供可操作的洞察力？
- 您是否確信彼此并肩工作的座席之間沒有摩擦？
共同的禮貌
- 您是否積極計劃進行對話并開展活動以向您的團隊表明您關(guān)心他們？
- 您是否開始為您的團隊帶來明亮，愉快和真實的“早上好”的一天？
- 您是否堅持自己的承諾？
- 座席是否都在巔峰中（特別是周五）結(jié)束每一天？
第一印象
- 您在招聘期間是否分享了對文化，價值觀和哲學(xué)的洞察力？
- 您是否有充滿目的感的新員工？
- 您是否對團隊的新成員設(shè)定了明確的期望？
- 您是否給新座席提供了在很早的時候產(chǎn)生影響的機會？
如果您對這些問題都回答“是”，那么您可能會處于非常好的位置。但是，讓我們快速了解一下如何進一步提高座席績效。
調(diào)整座席行為
為了改善座席行為，不僅要指導(dǎo)座席本身，還要培訓(xùn)團隊領(lǐng)導(dǎo)者。
雖然我們可以傳遞有用的建議，例如“不要害怕進行艱難的對話”，但團隊領(lǐng)導(dǎo)者需要敏銳并觀察座席如何互相交流。
Caroline Cooper補充說：“當(dāng)你晚上回家時，不需要很長時間才能感受到其他人的情緒，而且每天早上進入聯(lián)絡(luò)中心時應(yīng)該是一樣的。如果事情不是應(yīng)該的那樣，那么接受這些也不應(yīng)該花費很長時間。”
“但你也需要平易近人，因為如果有人沒有表現(xiàn)出他們有一些擔(dān)憂，你必須采取這種開放政策并且人們知道你會傾聽他們所說的話。”
為了變得更加平易近人，保持微笑并花時間進行閑聊是至關(guān)重要的。這將有助于團隊領(lǐng)導(dǎo)更好地了解他們的座席，這對于確定對他們重要的事項，激勵他們的動力以及在事情不符合他們期望的時候進行識別是非常寶貴的。
當(dāng)一個團隊負責(zé)人注意到某個座席的事情并不完全正確時，重要的是不要只是把它掃到地毯下，而是與他們進行個人對話，因為他們可能只是在找人分享他們的問題。
通過這樣做，您可以防止績效水平下降，更重要的是，保持一個快樂和敬業(yè)的團隊。
提供指導(dǎo)和支持
為人們提供有意義的反饋，特別提及他們所做的工作以及在何處進行改進的建設(shè)性指導(dǎo)是提高績效的關(guān)鍵。這就是為什么像在記分卡上做筆記這樣的技術(shù)可以通過額外的個性化來幫助增加質(zhì)量過程的價值。
事實上，一些聯(lián)絡(luò)中心甚至沒有向座席展示他們的質(zhì)量得分，只是傳遞開放的反饋，因為他們認為這更有價值，許多座席只是看分數(shù)而不是隨之而來的指導(dǎo)。
Caroline Cooper同意公開反饋至關(guān)重要，她說：“很多時候，當(dāng)人們沒有充分發(fā)揮自己的能力時，這是因為他們沒有足夠的信心去做你所要求的事情。”
“因此，為座席提供他們需要的信心（可能通過一對一的輔導(dǎo)）并讓他們向您證明他們可以做到--尤其是當(dāng)您嘗試引入新的呼叫處理技術(shù)時。這將有助于建立他們的信心。”
此外，當(dāng)我們談?wù)撝С肿瘯r，我們需要討論建立適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，使座席體驗變得簡單，如果某些事情不起作用，確保團隊有一條路徑來談?wù)撍?/div>
最后，確保你表現(xiàn)出對他們的信任，因為如果你向某些人顯露你對他們沒有信心，那么它將產(chǎn)生負面影響。
創(chuàng)造無意識的能力
花更多時間進行輔導(dǎo)是提高座席績效的明顯方法，但要從培訓(xùn)計劃中獲得最大價值，您應(yīng)該了解人們在學(xué)習(xí)新事物時所經(jīng)歷的四個層面。
如果您認為您需要與某人進行一些糾正性指導(dǎo)，并且他們認為他們已經(jīng)做得非常出色，那么他們就不太可能接受您的指導(dǎo)。這是第一級“無意識不稱職（unconsciously incompetent）”，如下圖所示。
Caroline Cooper將在下面詳細介紹每個階段：
1、無意識不稱職（unconsciously incompetent）--座席要么犯了錯誤，要么幸福地沒有意識到這一點，或者不知道他們在角色中的期望是什么。
2、有意識不稱職（consciously incompetent）--座席意識到他們正在犯的錯誤并理解他們?yōu)槭裁葱枰m正錯誤。
3、有意識稱職（consciously competent）--座席已經(jīng)修正了他們所犯的錯誤，但仍然必須非常努力地確保他們不會回到原來的習(xí)慣中。
4、無意識稱職（unconsciously competent）--座席已將錯誤修改為他們不再需要停下來思考的習(xí)慣。
因此，當(dāng)您在座席的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)重復(fù)問題時，請與他們一起進行回顧過程并突出顯示錯誤以達到第二級有意識不稱職（consciouslyi ncompetent）。這將確保當(dāng)您希望將座席提升到下一級別時，輔導(dǎo)將產(chǎn)生更好的效果“有意識稱職（consciously competent）”。
然后，確保您跟蹤座席的表現(xiàn)，以便您感覺他們已經(jīng)達到無意識稱職的能力狀態(tài)，并且表現(xiàn)已經(jīng)永久性地得到改善。
考慮座席在技能--愿望矩陣中的位置
在支持座席發(fā)展方面，評估他們在技能--意愿矩陣中的位置也很有用。
矩陣如下所示，縱軸表示“技能”，橫軸表示“意愿”。
當(dāng)教練某人評估他們是否在橙色框中時，這可能是一個有用的模型--即顯示出很多熱情，但不一定是技能--或者他們可能是藍色的--也就是說他們有能力，但是他們?nèi)狈崆榛蛞庠福ǹ赡苁且驗槿狈ψ孕�，或者他們認為這不是正確的事情或者不是他們想做的工作）。
卡羅琳（Caroline）補充說：“即使人們在紫色盒子里并且目前是你的'明星表演者'，除非他們感到被認可或被表彰，否則他們很容易爬到左邊，在你知道真相之前，他們在藍色的盒子里離職了。”
因此，為了改善座席的個人發(fā)展，如果他們在藍框中，找到吸引他們的方法，如果他們在橙色框中，給他們指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果座席在綠色框中，您必須真正關(guān)注這兩個方面。
然而，正如卡羅琳（Caroline）所說，我們不能忽視紫色框中的那些，并且還有很多其他方法可以改善座席的發(fā)展。
專注于發(fā)展
發(fā)展不一定都是關(guān)于修復(fù)缺陷，而是利用座席具有自然優(yōu)勢的地方，如果你能確定他們的優(yōu)勢在哪里，那么培養(yǎng)它們真的是有益的。
為什么？因為你有機會讓座席發(fā)光，因為他們有機會“鍛煉”他們喜歡并且天生擅長的東西。
正如卡羅琳（Caroline）所說：“即使你需要面對不想承擔(dān)更多責(zé)任的人，這并不意味著你可以讓他們原地踏步。座席需要不斷發(fā)展，否則他們會感到無聊，而無聊的員工永遠不會”哇哇哇“地對待你的客戶。”
考慮到這一點，尋找超越質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)“規(guī)范”的發(fā)展機會，無論是提供工作交換，與座席進行實地考察，還是提供培訓(xùn)以培養(yǎng)座席中的領(lǐng)導(dǎo)者。
促進發(fā)展的另一個關(guān)鍵方法是設(shè)置座席的挑戰(zhàn)，再次利用他們的關(guān)鍵優(yōu)勢，如果你為他們選擇了合適的機會，那么他們十中有九成功面對。
把事情搞清楚
他們說多樣性是“生活的調(diào)味品”，因此，除了尋找創(chuàng)新發(fā)展機會外，還要努力改變團隊對事物的看法。
Caroline Cooper
例如，卡羅琳（Caroline）補充道：“在聯(lián)絡(luò)中心，人們非常注重聽取事物，但在觀察和感受方面，從他們的其他感官中獲取也是非常有價值的。”
“簡單的事情就是讓人們坐在聯(lián)絡(luò)中心周圍不同的座位上，在新人中間，這意味著他們將會采取不同的觀點。”
此外，為了“進一步提高”，通過游戲化吸引座席的價值非常大，因為我們都喜歡享受一點健康的競爭。
因此，無論您是想使用一些激勵性游戲還是“全身心投入”并安裝游戲化程序，請確保您的聯(lián)絡(luò)中心運營中有一些有趣的元素。
讓團隊為自己所做的事感到驕傲
要做到這一點，我們首先必須讓座席尊重他們所做的事情。這可以追溯到顯示出共同的禮貌，誠信以及您對團隊中每個成員的關(guān)心。
然后，我們必須展示我們信任他們。這涉及簡單的事情，例如識別和發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不執(zhí)行嚴(yán)格的腳本遵守，并對每個人采用相同的規(guī)則，即確保沒有偏見因素。
我們還必須考慮表明我們對座席所做的出色工作的認可。有時，在忙碌的班次結(jié)束時，這可能只是一個簡單的“謝謝”，或只是詢問他們的意見，表明你重視他們的見解。
最后，慶祝并認可座席/團隊的成功以展示團隊成就的重要性，確保他們對你如何這樣做有發(fā)言權(quán)。通過這種方式，座席更有可能認可您的慶�；顒�。
堅持尊重，信任，認可和慶祝這四個要素--正如卡羅琳（Caroline）所建議的那樣--你可以真正提升你的團隊對他們所做的事情的自豪感，提高工作滿意度和他們改進的意愿。
綜上所述
要提高座席的績效，首先必須確保您正確地獲得和傳播基礎(chǔ)知識，您可以通過回答本文開頭提出的19個問題來做到這一點。
然后，尋找更多信息來調(diào)整座席行為/情緒。了解您的員工，并建立一個何時出錯的感覺，并迅速將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。這將有助于保護您免受整體績效下降的影響。
除此之外，還要確保團隊領(lǐng)導(dǎo)者能夠輕松地與座席進行艱難的對話并為他們提供指導(dǎo)，同時座席在反饋，鼓勵和系統(tǒng)方面感到受到支持也很重要。
我們還應(yīng)該專注于開發(fā)座席技能，以便他們在關(guān)鍵的改進領(lǐng)域中無意識地勝任，您可以通過質(zhì)量監(jiān)控來識別。
要在其他領(lǐng)域發(fā)展座席業(yè)績，請考慮他們在“技能-意愿”矩陣中的位置，設(shè)置挑戰(zhàn)并且不要害怕調(diào)整事物！
最后，確保您的團隊為在組織內(nèi)的角色感到自豪。通過表彰證明您對每個座席的信任和尊重，同時記住慶祝關(guān)鍵的成功。
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