CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們傾向于互換使用“呼叫中心”和“聯(lián)絡(luò)中心”這兩個(gè)術(shù)語，這會(huì)導(dǎo)致我們現(xiàn)代客戶通信世界的混亂，并且可能增加呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心辯論的復(fù)雜性。但是有一點(diǎn)不同。為了幫助解釋它，我們將深入探討呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心可以促進(jìn)的客戶互動(dòng)類型。

　　提供多種通信渠道的聯(lián)絡(luò)中心可為公司提供許多優(yōu)勢，包括授權(quán)呼叫中心座席，減少平均處理時(shí)間（AHT），減少所需座席人數(shù)和減少人工費(fèi)用，以及提高呼叫中心客戶滿意度（CSAT）。

　　聯(lián)絡(luò)中心允許公司為客戶提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶有機(jī)會(huì)通過他們喜歡的渠道聯(lián)系他們喜愛的品牌。隨著視頻，應(yīng)用程序App和社交媒體的出現(xiàn)，人們正在通過更多渠道與朋友和家人進(jìn)行對(duì)話，并期望在渠道之間進(jìn)行無縫通信。

　　例如，在工作時(shí)，您可能更喜歡給朋友發(fā)短信，以便稍后在晚餐時(shí)見面，在午餐期間，當(dāng)您更容易談話并希望加快對(duì)話時(shí)，您打電話給她以確認(rèn)計(jì)劃，然后在工作之后到餐館的路上你可能會(huì)發(fā)送Snapchat或Facebook Messenger視頻消息讓她知道你正在路上。因?yàn)槿藗冊(cè)趥�(gè)人生活中擁有這種無縫的全渠道溝通方式，他們也開始要求公司這樣做。

　　在考慮呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，主要區(qū)別在于傳統(tǒng)呼叫中心僅關(guān)注通過電話進(jìn)行的入站和出站語音呼叫，而聯(lián)絡(luò)中心則能夠通過各種渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括傳統(tǒng)入站和出站語音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機(jī)器人，應(yīng)用程序App和社交信使等創(chuàng)新和新興渠道。

　　盡管具有多渠道或全渠道通信的聯(lián)絡(luò)中心比僅具有入站和出站語音的呼叫中心更常見，但入站語音呼叫仍然是客戶用于聯(lián)系公司的主要渠道。對(duì)于入站語音呼叫管理，重要的是具有諸如呼叫轉(zhuǎn)錄，掉話通話連續(xù)性，具有回呼選項(xiàng)的虛擬隊(duì)列和預(yù)先錄制的消息回放之類的功能。

　　帶回呼的虛擬隊(duì)列是提高客戶滿意度和降低AHT的一個(gè)很好的功能。它為客戶打電話給您的呼叫中心提供了留下回?fù)芴?hào)碼的選項(xiàng)，這樣他們就可以掛斷電話，并在他們下一個(gè)隊(duì)列時(shí)從客戶服務(wù)代表處獲得回呼�？蛻粲肋h(yuǎn)不會(huì)再等待！在等待時(shí)間的挫折中，您也將減少掉線次數(shù)。

　　路由是呼叫中心的一項(xiàng)重要功能，允許在呼叫中心座席之間自動(dòng)分配傳統(tǒng)呼叫。有許多不同的路由選項(xiàng)可以使呼叫中心操作更有效。

　　基于技能的路由是一種常見功能，它允許呼叫中心管理設(shè)置分配規(guī)則，以便將呼叫轉(zhuǎn)接到最合適的呼叫中心座席。例如，如果您正在運(yùn)營多語言呼叫中心，則可以為呼叫中心座席及其可以說的語言設(shè)置基于技能的路由。講西班牙語的客戶將自動(dòng)路由到講西班牙語的客戶服務(wù)代表。您還可以針對(duì)不同類型的問題設(shè)置基于技能的路由（即，呼叫查詢賬單而不是呼叫建立賬戶）。

　　呼叫中心還可以為某些呼叫中心客戶群設(shè)置優(yōu)先路由選項(xiàng)。如果您的首選客戶需要以較短的等待時(shí)間路由到經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心客戶服務(wù)代表，則可以使用自動(dòng)路由設(shè)置所有這些客戶。

　　通過一些呼叫中心路由技術(shù)，您還可以設(shè)置個(gè)人路由。當(dāng)客戶第二次呼入時(shí)，系統(tǒng)將識(shí)別來自案例管理系統(tǒng)或客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的客戶聯(lián)系信息，并將其路由到他們之前與之通話的同一座席（如果該呼叫中心座席目前可用）。

　　如果您正在運(yùn)營混合語音呼叫中心，您不僅會(huì)接聽來電，而且座席也會(huì)進(jìn)行外撥呼叫。出站呼叫主要用于銷售目的，但也可用于客戶支持，例如前面提到的虛擬隊(duì)列回呼選項(xiàng)。出站語音的呼叫中心技術(shù)具有不同的撥號(hào)模式，包括預(yù)測，預(yù)覽，逐行，自動(dòng)（IVR）和手動(dòng)撥號(hào)。

　　不同的撥號(hào)模式提供不同的功能，可以使出站撥號(hào)活動(dòng)更有效。例如，使用漸進(jìn)式和預(yù)測性撥號(hào)模式，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為您的潛在客戶列表撥打號(hào)碼，監(jiān)控進(jìn)度，并且僅在人員拿起電話時(shí)連接呼叫中心座席。與手動(dòng)撥打電話號(hào)碼相比，這可以節(jié)省呼叫中心的大量時(shí)間。

　　交互式語音應(yīng)答，通常稱為IVR，是客戶在呼叫呼叫中心時(shí)可以使用的自助服務(wù)渠道。IVR詢問呼叫者問題或提供菜單選項(xiàng)，以獲取將呼叫路由到正確的客戶服務(wù)座席或團(tuán)隊(duì)的信息，或完全處理常規(guī)客戶查詢。例如，如果您打電話到您的銀行，IVR可能會(huì)首先詢問您的帳號(hào)或社會(huì)安全號(hào)碼等身份證明問題。然后它可能會(huì)詢問您打電話的原因。如果您是出于常規(guī)原因（例如檢查帳戶余額），IVR應(yīng)該能夠完全處理客戶問題。如果交互更加困難，或者如果客戶更愿意與呼叫中心座席通話，則IVR將相應(yīng)地路由它們。

　　會(huì)話IVR可以使用人工智能（AI），機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語言理解（NLU），自然語言處理（NLP）和語音到文本技術(shù)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)與會(huì)話IVR交互時(shí)，客戶可以像往常一樣進(jìn)行交談，說出而不是輸入數(shù)字以響應(yīng)IVR菜單選項(xiàng)，從而改善客戶體驗(yàn)。

　　由于現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心有額外的渠道，因此全渠道技術(shù)中有更多功能。讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

　　當(dāng)您運(yùn)行具有多個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，您需要具有全渠道自動(dòng)呼叫分配器（ACD），其中電話呼叫和其他渠道交互被路由到正確的團(tuán)隊(duì)或座席。一些聯(lián)絡(luò)中心有不同的團(tuán)隊(duì)在不同的渠道上工作，因此正確的路由和優(yōu)先級(jí)變得非常重要。

　　例如，基于Bright Pattern的全渠道容量模型構(gòu)建的全渠道ACD可幫助公司根據(jù)渠道類型確定優(yōu)先級(jí)，并允許座席一次處理多個(gè)渠道的交互。例如，可以設(shè)置規(guī)則，以便座席在達(dá)到滿容量之前一次最多可以處理四個(gè)聊天交互，兩個(gè)電子郵件交互和一個(gè)語音交互。這有利于聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)樽�席不限于特定渠道，這可能會(huì)在交互之間產(chǎn)生停滯時(shí)間。它還增加了座席的參與度，因?yàn)樽�席不僅限于單一渠道。

　　電子郵件通常是公司為其渠道組合添加的第二個(gè)渠道。確保在添加新渠道時(shí)確保與現(xiàn)有語音渠道無縫協(xié)作非常重要。電子郵件處理聯(lián)絡(luò)中心軟件功能包括推送和分配模式，服務(wù)級(jí)別管理，關(guān)鍵字和情緒路由，自動(dòng)案例創(chuàng)建和跟蹤，后續(xù)隊(duì)列和內(nèi)置知識(shí)庫。

　　網(wǎng)絡(luò)聊天是公司喜歡在創(chuàng)建多渠道或全渠道聯(lián)絡(luò)中心時(shí)添加的另一個(gè)常用渠道。隨著越來越多的客戶在聯(lián)系公司之前通過計(jì)算機(jī)或移動(dòng)電話訪問自助服務(wù)站點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)聊天提供了一種方便的方式，可以從自助服務(wù)升級(jí)到與呼叫中心座席交談而無需更換設(shè)備。大多數(shù)行業(yè)，包括零售，金融和旅游，都了解在其網(wǎng)站上提供實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天的重要性。網(wǎng)絡(luò)聊天聯(lián)絡(luò)中心功能包括點(diǎn)擊式小部件配置，主動(dòng)聊天，響應(yīng)計(jì)時(shí)器，網(wǎng)絡(luò)通知，共同瀏覽，語音和視頻升級(jí)，機(jī)器人和AI。

　　點(diǎn)擊式聊天窗口小部件配置允許公司在其網(wǎng)站上輕松設(shè)置聊天窗口小部件。小部件應(yīng)該與網(wǎng)站品牌匹配，因此擁有一個(gè)具有不同顏色和文本選項(xiàng)的可自定義網(wǎng)絡(luò)聊天工具非常重要。

　　與電子郵件一樣，網(wǎng)絡(luò)聊天也應(yīng)該具有知識(shí)庫，供座席使用，為響應(yīng)進(jìn)行訪問以便提供建議。網(wǎng)絡(luò)聊天消除了客戶的等待時(shí)間，因?yàn)榱奶毂徽J(rèn)為是更直接的對(duì)話途徑。

　　公司開始更多地關(guān)注移動(dòng)應(yīng)用程序，社交傾聽和社交信息，以便與客戶進(jìn)行溝通。雖然社交渠道傳統(tǒng)上由營銷部門處理，但是更多公司正在創(chuàng)建社交媒體座席團(tuán)隊(duì)來處理通過社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入的客戶交互。社交網(wǎng)絡(luò)包括但不限于Facebook，Viber，LINE和Telegram。社交信使聯(lián)絡(luò)中心軟件功能包括位置共享，準(zhǔn)確識(shí)別，媒體和文件共享，點(diǎn)擊渠道啟用，機(jī)器人和AI。

　　短信也稱為文本消息，是客戶日常溝通的一部分。在發(fā)出提醒或在電話交談后向客戶發(fā)送其他信息時(shí)，短信可以是與客戶互動(dòng)的便捷方式。企業(yè)通常會(huì)使用帶預(yù)約設(shè)置的短信。例如，您可能會(huì)在牙醫(yī)預(yù)約前一天收到短信。您甚至可以選擇發(fā)回文本進(jìn)行確認(rèn)或重新安排。

　　AI和機(jī)器人可以在聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道中使用。聯(lián)絡(luò)中心AI可以幫助自動(dòng)化交互并協(xié)助回復(fù)客戶。公司開始使用機(jī)器人自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)聊天和社交信使。與IVR類似，機(jī)器人在嘗試解決客戶詢問時(shí)會(huì)詢問一系列問題。如果對(duì)于機(jī)器人來說查詢太難，則可以將交互升級(jí)為一線座席。

　　我已經(jīng)談到了多渠道聯(lián)絡(luò)中心和全渠道聯(lián)絡(luò)中心。兩者都為公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常擁有您需要的渠道，但它們是孤立的。這意味著座席為每個(gè)渠道都有多個(gè)界面。如果您希望為客戶提供無縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。

　　例如，在孤立的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，客戶無法從網(wǎng)絡(luò)聊天轉(zhuǎn)移到語音呼叫，并且仍然與同一個(gè)座席保持聯(lián)系。他們必須重新將所有客戶信息重復(fù)給新座席提供。通過全渠道平臺(tái)，客戶可以毫不費(fèi)力地將聊天升級(jí)為呼叫，并保持與同一座席交互。所有上下文也將被轉(zhuǎn)移并可見。因此，無論客戶使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互動(dòng)情況，從而顯示整個(gè)客戶的旅程。

　　需要正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案才能使聯(lián)絡(luò)中心正常工作。無縫渠道切換需要正確的全渠道平臺(tái)。還需要全渠道ACD來路由所有渠道并允許呼叫中心座席同時(shí)在多個(gè)渠道上工作。

　　呼叫中心缺乏當(dāng)今消費(fèi)者偏愛的渠道。雖然語音仍然是聯(lián)絡(luò)中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，您需要了解客戶更喜歡用哪些渠道進(jìn)行溝通�？紤]今天重要的渠道并將在未來持續(xù)存在也很重要。

　　在考慮客戶關(guān)懷技術(shù)時(shí)，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要錯(cuò)誤地與僅在您知道未來幾年需要電子郵件時(shí)提供語音的呼叫中心軟件供應(yīng)商合作。如果采用這種方法，您將最終購買多個(gè)產(chǎn)品，這將導(dǎo)致孤島并要求座席在多個(gè)桌面之間跳轉(zhuǎn)。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯(lián)絡(luò)中心或全渠道聯(lián)絡(luò)中心。您可能還想考慮云解決方案與內(nèi)部部署解決方案的優(yōu)勢�；�于云的聯(lián)絡(luò)中心可以降低資本支出和擁有更多創(chuàng)新技術(shù)。

　　作者：Shelby Faris

　　原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/call-center-vs.-contact-center-whats-the-difference.aspx