一次簡單的業(yè)務(wù)，讓我們獲得我們想要的東西時(shí)，就會(huì)帶來即時(shí)的愉悅感——無論是在商店購買商品，給車加油，通過呼叫中心解決了問題，或者預(yù)訂劇院門票。
以Uber或滴滴為例的網(wǎng)約車公司已經(jīng)簡化了出行的付費(fèi)體驗(yàn)。你不再需要拿出錢包付現(xiàn)金或者花時(shí)間刷卡了。你只要下車，車費(fèi)就會(huì)自動(dòng)扣除。出于種種原因和目的，交易已經(jīng)被簡化，變得“毫不費(fèi)力”。當(dāng)一個(gè)企業(yè)設(shè)置重重阻礙使簡單交易變得復(fù)雜時(shí)，我們會(huì)感到沮喪。交易越復(fù)雜，消費(fèi)者必須周轉(zhuǎn)的渠道越多，“成交”所需時(shí)間越長，消費(fèi)者就越惱火。
如何使簡單的事情復(fù)雜化
當(dāng)你走進(jìn)一家超市購買洗衣粉，面對(duì)10多個(gè)品牌，幾乎忍不住要嘆息一聲，一個(gè)簡單的決定變得復(fù)雜起來。本想很快地跑一趟超市，特別是如果你沒有特別青睞的品牌，或你正在尋找一個(gè)定制化的產(chǎn)品，您就不得不通讀標(biāo)簽上的產(chǎn)品信息，分析每種產(chǎn)品之間的差異，以決定購買哪款產(chǎn)品，并希望最終決定購買的能夠滿足你的需求，整個(gè)過程很煩人且非常耗時(shí)。
再舉另外一個(gè)例子，重新協(xié)商住房貸款或獲得新的抵押貸款是一個(gè)被極端復(fù)雜化了的簡單決定。曾經(jīng)，你只需走進(jìn)你的銀行和客戶經(jīng)理溝通就可以了�，F(xiàn)在，有特別多的按揭貸款機(jī)構(gòu)會(huì)承諾比競爭對(duì)手更好的方案，完成交易之前，也有需要通過很多渠道進(jìn)行溝通。
“將自助服務(wù)（讓人們高效、有效、方便地為自己服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)）與自助支持（出錯(cuò)時(shí)的自助服務(wù)）混為一談來實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的理念是一個(gè)糟糕的設(shè)計(jì)。”《哈佛商業(yè)評(píng)論》的邁克爾·施拉格如此斷言。
簡化顧客體驗(yàn)需要確保所有涉及的流程——從顧客開始搜索他們需要/想要的服務(wù)/產(chǎn)品，到購買需要的服務(wù)/產(chǎn)品，到最后獲得售后服務(wù)——都有效、清晰，并能實(shí)現(xiàn)令人滿意的結(jié)果。因此，如果潛在顧客需要打電話給您的企業(yè)，請(qǐng)確保您的顧客中心話務(wù)員經(jīng)過良好培訓(xùn)，掌握所有潛在問題的答案（最好有能夠做出決策的人工智能技術(shù)或設(shè)計(jì)完善的知識(shí)庫支持），能夠清楚地表達(dá)信息，并且不會(huì)使顧客感到困惑。顧客想要的是一個(gè)快速且令人滿意的結(jié)果。
另外，確保你的技術(shù)設(shè)備正常運(yùn)作。對(duì)于一直在電話另一端等待的顧客來說，沒有什么比聽到客服說“對(duì)不起，我的屏幕需要一段時(shí)間加載”更令人沮喪的事了。
《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，衡量顧客互動(dòng)有效性的最佳工具是“決策容易度指數(shù)”，這個(gè)指標(biāo)用來衡量顧客收集和了解（或?yàn)g覽）一個(gè)品牌信息的容易程度，顧客能夠信任所找到的信息的程度，以及顧客做出選擇的容易程度。品牌的購買決策過程越簡單，其決策容易度指數(shù)得分越高。在調(diào)查中，就被顧客考慮到的可能性而言，決策容易度指數(shù)排名前四分之一的品牌與排名最后四分之一的品牌相比高出86%。這些品牌與其它品牌相比，重新購買率高出了9%，被顧客推薦給其他人的可能性高出了115%。
“KISS”原則
每個(gè)新的管理者需要學(xué)到的第一課就是運(yùn)用KISS原則。“Keepit Simple，Stupid�。▌e把事情搞復(fù)雜了，傻瓜�。�“，它在今天仍然有效，并且應(yīng)該被應(yīng)用于顧客體驗(yàn)管理當(dāng)中。
當(dāng)在設(shè)計(jì)處理顧客交互的流程時(shí)，您需要評(píng)估它們是否達(dá)到了最大程度地簡單化。例如，是否每一步都是必要的？是否每一步都有利于顧客體驗(yàn)？是否一些流程會(huì)讓顧客感到沮喪？流程中的每一步都應(yīng)該推動(dòng)顧客朝著正確的方向前進(jìn)——以幫助他們實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。
全球咨詢公司Corporate Executive Board（CEB）表示，大多數(shù)顧客在尋求顧客服務(wù)的過程中都會(huì)遇到忠誠度被減弱的問題。例如：
- 56%的調(diào)研對(duì)象表示不得不反復(fù)解釋同一個(gè)問題
- 57%的調(diào)研對(duì)象表示不得不從網(wǎng)絡(luò)渠道切換到電話渠道
- 59%的調(diào)研對(duì)象表示花費(fèi)了中等到很大的努力來解決問題
- 59%的調(diào)研對(duì)象表示被轉(zhuǎn)接
- 62%的調(diào)研對(duì)象表示不得不重復(fù)聯(lián)系公司解決問題
在提升顧客體驗(yàn)的過程中，任何企業(yè)都可以采取以下步驟確保業(yè)務(wù)目標(biāo)與幫助顧客解決了問題保持一致。
- 讓流程便于理解
- 不要讓顧客做不必要的決定
- 減少等待時(shí)間
- 不要讓顧客重復(fù)信息
- 不要讓復(fù)雜性成為不滿意的驅(qū)動(dòng)力
- 檢查您的流程使顧客的體驗(yàn)盡可能簡單
