【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應用類平臺功能等。
從呼叫中心實際應用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》的核心目的之一。
同時，現(xiàn)階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務商所提供的業(yè)務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現(xiàn)“按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務”，豐富產(chǎn)品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》進行詳細闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實際情況選型采購即可。
※ 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過基礎查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務的效率和準確性。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對知識庫平臺的各個功能模塊進行詳細說明，其中：
- 功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。
- 功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內容是從實際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。
學習及測試功能
�、� 功能說明
學習及測試功能是指自助學習及自助測試功能專區(qū)，呼叫中心全體人員可以隨時隨地獲取與本崗位工作內容密切相關的學習資源，并可在線進行自助學習及測試。
�、� 核心功能
A. 自助學習核心功能
學習進度記錄
- 是對在線自助學習進度的自動記錄功能，進度的記錄單位可以是：時長（總時長XX，已學習時長XX）、百分比（已學習XX%）等。
- 學習進度數(shù)據(jù)須實時顯示于自助學習界面的一側、并著重突出顯示，目的在于提醒并督促全體人員按時完成自助學習任務。
學習結果統(tǒng)計
- 整體統(tǒng)計功能
--是指以部門/項目、小組為統(tǒng)計單位，對某項學習任務的完成情況進行統(tǒng)計的功能，統(tǒng)計的指標項為：自助學習完成率，統(tǒng)計報表格式見下（示例）。
--統(tǒng)計結果在人工通報時，須發(fā)送全體人員及該部門/項目、小組的上級分管部門，目的在于監(jiān)督管理全體人員的自助學習完成情況。
- 個體統(tǒng)計功能
包括二類：
--以人員為統(tǒng)計單位，對某項學習任務的完成情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計的指標項為：自助學習完成率，統(tǒng)計報表格式見下（示例）。統(tǒng)計結果在人工通報時，須發(fā)送全體人員及部門/項目管理層，目的在于監(jiān)督管理全體人員的自助學習完成情況。
--以時間為統(tǒng)計單位，對某位工作人員所有學習任務的完成情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計的指標項為：自助學習完成率，統(tǒng)計報表格式見下（示例）。統(tǒng)計結果在人工通報時，須發(fā)送本人及其直接領導，以督促該工作人員積極主動完成自助學習任務。
B. 自助測試核心功能
自動生成
系統(tǒng)平臺根據(jù)預先設定好的試題生成規(guī)則，比如：打亂題目、打亂題序、考試時間限制、考試次數(shù)限制、題目數(shù)量及題型設定等，自動生成自助測試試題。
自動評分
系統(tǒng)平臺根據(jù)預先輸入的試題答案，完成自動閱卷及自動評分。
自動統(tǒng)計
以人員為統(tǒng)計單位，對某項自助測試的結果數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，統(tǒng)計的指標項為：自助測試得分及是否合格（不同的測試合格標準亦不相同，須遵循《XXX呼叫中心業(yè)務考核管理制度》），統(tǒng)計報表格式見下（示例）。
附注：需提供”考試得分“項目的手動修訂功能，對于考試作弊及未參加或未按時參加考試者，由培訓部門手動計為零分。
③ 功能性訴求
A. 內容多樣化
內容豐富
呼叫中心所使用的自助學習測試專區(qū)中，所承載的內容不只是業(yè)務知識，還應包括但不限于如下內容：
- 行業(yè)知識
- 公司信息
- 部門/項目信息
- 業(yè)務知識
- 經(jīng)典案例
- 優(yōu)秀錄音
- 制度知識（績效制度及績效方案）
- 流程知識（業(yè)務流程及管理流程）
- 崗位職責
- 職位說明書
- 操作手冊
- 系統(tǒng)操作規(guī)范
- 信息安全規(guī)范
- 辦公軟件使用
- 公文寫作
- 有效溝通
- 時間管理
- 壓力管理
- 進階課程（人力資源管理、項目管理、市場營銷等）
自助學習形式多樣
--呈現(xiàn)方式多樣，包括：文字、圖片、音頻、視頻、flash動畫等。
--學習形式多樣，包括：文本學習、微課分享、話題討論、專家講堂等。
自助測試形式多樣
包括：文本答題、語音問答、答題小游戲等。
B. 渠道多樣化
可同時在PC和移動終端（手機、PAD）上操作使用，也即網(wǎng)頁版和APP版。
C. 信息安全
須通過技術處理及管理規(guī)范雙重手段，保障自助學習測試專區(qū)中所有學習及測試內容的信息安全。
王丹丹
2019年6月
Dece1118@126.com
13910330350
