CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著云提供的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的出現(xiàn)，我們看到了聯(lián)絡(luò)中心市場前所未有的重新洗牌。雖然我們還處于早期階段，只有不到15％的市場使用云解決方案，但我們已經(jīng)看到兩家云供應(yīng)商超過了3億美元的運行速度。如果他們保持超過25％的增長率，他們將在五年內(nèi)成為數(shù)十億美元的公司，挑戰(zhàn)十多年來的主導(dǎo)者。在歷史上有利于現(xiàn)有供應(yīng)商的市場中，這有點聞所未聞。

　　雖然這場戰(zhàn)斗引起了人們的注意，但來自鄰近市場的眾多玩家也正在進入該領(lǐng)域，有志成為您新的聯(lián)絡(luò)中心提供商。這與我們過去看到的這個市場被護城河“保護”的情況有所不同。今天，我想對這些變化提供廣泛的視角。

　　從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心市場一直難以滲透。其復(fù)雜性已經(jīng)為現(xiàn)有參與者提供了支持。向云的過渡挑戰(zhàn)了現(xiàn)有軟件的發(fā)展。在將他們的解決方案移植到云之后，所有傳統(tǒng)玩家都進行了收購，以更好地滿足云需求。Avaya收購了Spoken，思科收購了BroadSoft/Transera，Genesys收購了Interactive Intelligence。這種情況為許多新進入者打開了大門。今天，我統(tǒng)計到了115家CCaaS供應(yīng)商，比一年前增長了近20％。

　　CCaaS提供商最初針對的是中低端市場的中小企業(yè)，并且每年都在進入下一個細分市場。這一增量滲透階段于去年結(jié)束。在2018年，市場轉(zhuǎn)向并接受云作為所有規(guī)模頻段的目的地。這并不意味著所有企業(yè)都在拉動CCaaS解決方案，該行業(yè)仍有障礙需要解決。但是大多數(shù)公司現(xiàn)在都在做出投資決策，因為云是終點。這為新進入者創(chuàng)造了巨大的機會，正如亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）和Twilio通過他們各自的AmazonConnect和TwilioFlex產(chǎn)品進入這個領(lǐng)域所見證的那樣。

　　通信供應(yīng)商始終提供聯(lián)絡(luò)中心功能，但專注于將其作為平臺擴展提供，針對簡單部署。在2011年8x8購買了Contactual之后，UCaaS提供商也開始在其產(chǎn)品列表中添加聯(lián)絡(luò)中心。

　　在2018年，一些事情發(fā)生了變化。8x8重新格式化其產(chǎn)品，將通信和聯(lián)絡(luò)中心混合在一組包中，包括不同級別的客戶交互功能。RingCentral進行了兩次收購；第一個是Dimelo，專注于數(shù)字渠道，第二個是Connect First，專注于外呼。它還決定繼續(xù)轉(zhuǎn)售Nice inContact。幾年前，Vonage收購了通信平臺即服務(wù)（CPaaS）提供商Nexmo后，為其CCaaS產(chǎn)品購買了NewVoiceMedia。它也繼續(xù)轉(zhuǎn)售Nice inContact。這些舉措不僅表明了提供聯(lián)絡(luò)中心的興趣，也表明了提供最佳解決方案的興趣。UCaaS供應(yīng)商很可能成為您的下一個聯(lián)絡(luò)中心提供商。

　　多年來，CRM與聯(lián)絡(luò)中心重疊。Siebel曾報告稱呼叫中心占其業(yè)務(wù)的30％。雖然CRM供應(yīng)商不斷增加數(shù)字渠道和自助服務(wù)功能，但他們遠離語音，而是與聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成。他們成長為數(shù)字渠道的參考供應(yīng)商。

　　幾年前，F(xiàn)reshdesk，Zendesk和Zoho加入了聯(lián)絡(luò)中心的行列并增加了呼叫中心功能。他們現(xiàn)在提供完整的CRM和聯(lián)絡(luò)中心套件。Salesforce走上了一條不同的道路。它構(gòu)建了一個全渠道路由引擎。它仍然依賴于第三方語音解決方案，但在其最先進的配置中，僅將它們用于電話連接和IVR。我們越來越接近能夠提供聯(lián)絡(luò)中心的CRM供應(yīng)商。

　　每個新的數(shù)字渠道都會產(chǎn)生一系列的創(chuàng)業(yè)公司，為其提供最佳的功能。隨著時間的推移，其余供應(yīng)商一直在增加對其他數(shù)字渠道的支持。構(gòu)建此類數(shù)字客戶服務(wù)套件的公司的例子是eGain，從電子郵件開始；LivePerson，從聊天開始；Helpshift從移動應(yīng)用程序開始。

　　許多將語音和數(shù)字渠道分離的大型公司，正在使用這些解決方案進行數(shù)字化運營。他們可以與語音和呼叫中心集成。隨著數(shù)字接觸點的日益突出，他們也在爭取成為您的聯(lián)絡(luò)中心的參考系統(tǒng)。

　　Low-code平臺是業(yè)務(wù)流程管理（BPM）軟件的最新版本。他們擅長構(gòu)建可連接到多個后端應(yīng)用程序或?qū)崿F(xiàn)復(fù)雜工作流程的桌面應(yīng)用程序。這些都是聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵問題，特別是在醫(yī)療保健等行業(yè)。

　　像Appian或Pegasystems這樣的供應(yīng)商已經(jīng)打包了聯(lián)絡(luò)中心解決方案，利用其工作流引擎來分配交互和處理。ServiceNow及其基于工作流程的CRM遵循類似的路徑。這些解決方案處理所有數(shù)字渠道。大多數(shù)玩家使用CPaaS支持基本語音，并與呼叫中心應(yīng)用程序集成以滿足更高要求的客戶。明天，他們也可能成為您的聯(lián)絡(luò)中心提供商。

　　像Twilio或Vonage Nexmo這樣的CPaaS供應(yīng)商一直在為開發(fā)人員提供新的和令人信服的方式來為他們的應(yīng)用程序添加語音。他們開始創(chuàng)建預(yù)構(gòu)建的組件，例如任務(wù)路由器，以分發(fā)交互或打包聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建塊，如IVR。

　　CPaaS方法正在吸引那些希望將其聯(lián)絡(luò)中心與其他技術(shù)和應(yīng)用程序深度集成或希望靈活添加其他渠道的企業(yè)。通過將Amazon Connect CCaaS產(chǎn)品深入集成到Amazon云基礎(chǔ)架構(gòu)及其無數(shù)服務(wù)中，AWS采用了類似的方法。這些供應(yīng)商絕對希望成為您的下一個聯(lián)絡(luò)中心提供商。

　　在相對較短的時間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)看到來自不同視角的一批新玩家。你僅看一個單一類別的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了；你需要開始關(guān)注市場鄰近關(guān)系。

　　作者：Nicolas DeKouchkovsky

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