近年來，隨著人工智能技術的飛速發(fā)展，AI在呼叫中心行業(yè)也快速深入應用，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。

　　捷通華聲作為國內領先的全方位人工智能技術、產(chǎn)品與服務提供商，在呼叫中心深耕近20年，用AI技術不斷創(chuàng)新、打造智能客戶服務產(chǎn)品。

　　捷通華聲副總經(jīng)理于智彬近期接受CTI論壇記者專訪時表示：捷通華聲打造的靈云全智能客服解決方案（AICC）--包含智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、智能語音分析，可幫助傳統(tǒng)呼叫中心實現(xiàn)全鏈路的智能化轉型升級。捷通華聲的AICC正在快速地應用到金融、電信、政企、能源、交通、教育等各領域，真正實現(xiàn)為企業(yè)省心、省力、省錢、增效。

　　采訪嘉賓介紹：于智彬捷通華聲副總經(jīng)理，近20年一直從事呼叫中心行業(yè)人工智能解決方案的應用，參與服務過金融、電信、政府、能源、交通等領域上百個大型呼叫中心的智能化AI應用項目。

　　于智彬：在呼叫中心領域，用戶對智能化的需求是多樣化的。我們經(jīng)常遇到一些項目，呼叫中心行業(yè)用戶今天搞一個電話、APP智能語音導航的招標，過段時間又搞一個智能語音質檢分析的招標……其實這些招標項目之間都應該是相通、連帶的。在我們看來，這完全可以用共同的底層技術架構，為行業(yè)用戶提供多樣化的上層應用服務。

　　例如，智能語音導航，不管是電話IVR智能語音導航，還是手機APP上的智能語音導航，底層都用了語音識別、語義理解和語音合成等技術能力，后端問答知識庫也可以共用；智能語音質檢也一樣：無論是實時語音分析、還是離線語音分析，我們都需要將座席和客戶之間的通話音頻轉成文字后，再對這些文本進行深度分析和挖掘。

　　經(jīng)歷一些項目后，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心通常都會對：智能語音導航、智能語音分析、智能語音外呼、網(wǎng)頁/APP/微信上的文字智能客服等這些技術應用有需求。這些應用也都會涉及到語音識別、語義理解、語音合成、數(shù)據(jù)分析、聲紋識別等多項AI技術。我們可以把這些技術組合起來，以滿足呼叫中心廣大行業(yè)用戶豐富多樣的業(yè)務需求，為廣大的行業(yè)用戶節(jié)省由多次選型招標所帶來的時間、精力等方面的大量重復性投入。

　　正是為了滿足客戶這些復雜的、多樣化的需求，捷通華聲推出了靈云全智能客服解決方案（AICC）。

　　于智彬：AICC的底層是捷通華聲公司的靈云全方位人工智能能力平臺（AICP），它整合了智能語音、智能視覺、智能語義、大數(shù)據(jù)分析等十多項AI技術。在這之上是應用層，包括多渠道智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、智能語音分析（離線語音分析+實時語音分析+大數(shù)據(jù)分析）等產(chǎn)品方案，這構成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

　　這幾年，我們看到越來越多的行業(yè)AI應用項目，在招標選型時，通常會要求先做一個AI基礎能力平臺，即多項人工智能技術能力的資源池，然后在此基礎上建設上層AI應用。

　　而捷通華聲所推出的AICC正好符合了這些行業(yè)用戶的智能化需求。用一個產(chǎn)品方案大平臺就能滿足豐富的各項業(yè)務需求，相較在幾年前還要通過針對多個項目的招投標、找多個廠商才能拼接完成的方案而言，不但極大地提升了項目管理和工作效率、縮短了AI智能化的整體時間，同時節(jié)省了行業(yè)用戶的大量成本。

　　靈云AICC的優(yōu)勢，首先取決于，捷通華聲是目前國內唯一一家擁有全方位自主知識產(chǎn)權AI技術和完整呼叫中心智能化AI解決方案的人工智能企業(yè)。而目前一些為呼叫中心行業(yè)做智能化AI解決方案的企業(yè)，大都只有一、兩項技術，其他缺失的技術都需要外購后再集成。這會給項目的整體效果優(yōu)化、上線運維、后期升級擴容、以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來諸多不可預測的問題。再有，靈云AICC能真正滿足不同行業(yè)用戶的不同需求。例如，如果沒有自主知識產(chǎn)權的語音識別技術，就無法對帶有地方口音的通話音頻進行語音識別模型優(yōu)化與識別正確率的提升，后邊的智能問答效果、數(shù)據(jù)分析都會由此受到牽連影響。

　　于智彬：捷通華聲的靈云AICC目前在金融、電信運營商、能源、政企等多個行業(yè)領域是需求和項目落地最多的，現(xiàn)在也已有醫(yī)療、教育等更多的行業(yè)已經(jīng)選擇了捷通華聲的靈云AICC去落地AI智能化應用。

　　于智彬：我們很多AICC的案例，是行業(yè)用戶前期用了捷通華聲的某幾項AI技術或產(chǎn)品應用后，又了解到捷通華聲的AICC能帶來如此多的方便與優(yōu)勢后，選擇了與捷通華聲的合作。例如，捷通華聲為華夏銀行打造了AICC解決方案。開始，捷通華聲只提供了幾項AI技術能力，但在多年的服務過程中，華夏銀行不僅對捷通華聲的服務滿意，更是了解到捷通華聲AICC方案的綜合優(yōu)勢，隨著靈云AICC在金融等其它行業(yè)眾多項目的落地，華夏銀行對捷通華聲也有了更深的了解和信任，最終選擇與捷通華聲合作打造全智能客服解決方案。

　　又如，我們給國內排行前三的某大型保險公司，做了國內最大的、可同時提供實時智能語音分析、離線智能語音分析的系統(tǒng)。首先，它解決了過去無法在通話中實時監(jiān)控、監(jiān)督的問題，應用語音識別先將通話全部實時轉為文字；其次，通過實時智能語音分析，可以監(jiān)控同時在線的全部坐席人員的實時通話內容與問題預警，有效提升了坐席的服務質量和服務效率，降低了事后處理問題延遲性所帶來的風險，再有，白天的工作時間處理實時語音分析的業(yè)務，夜晚利用這些閑置的語音處理資源，去處理其他歷史遺留的離線語音數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)為企業(yè)省力、省心、省錢、增效。

　　靈云智能客服在中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、太平洋保險、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)的應用中，平均問答準確率達到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時隨地貼心服務的同時，也為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席運營成本。

　　除了服務客戶和坐席，AICC整合不同渠道、維度、系統(tǒng)的信息，解決數(shù)據(jù)孤島的信息共享問題，讓運營者能更全面的掌握客戶訴求，讓決策者更明確地把握業(yè)務發(fā)展趨勢，助力呼叫中心提升整體服務效益。

　　于智彬：首先，作為從事AI智能化應用的企業(yè)，捷通華聲擁有完全自主知識產(chǎn)權的多項AI核心技術。AI智能化應用所用到的智能語音、智能語義、大數(shù)據(jù)分析等技術也都是行業(yè)領先的。捷通華聲之所以能夠持續(xù)保持靈云AI技術業(yè)界領先，是源于與清華大學聯(lián)合創(chuàng)建的清華靈云人工智能研究中心多年的技術研究成果。通過與清華大學的產(chǎn)學研合作，靈云AI技術的學術研究始終保持著全球領先，語音識別、語義理解、語音合成、機器翻譯、OCR等多項技術已達到全球頂尖水平。

　　其次，產(chǎn)品和行業(yè)解決方案要保持不斷地迭代更新，要吸取過往案例的經(jīng)驗，給行業(yè)用戶提供更多實用化的產(chǎn)品應用亮點。例如，去年年底依靠靈云語義理解（NLU）技術的重大突破，捷通華聲推出了全新版的智能客服V9.0解決方案，這版智能客服系統(tǒng)在對話/問答處理方面更智能，支持自學習全程輔助知識庫建設，為呼叫中心提供了更聰明、運營更簡單的智能客服產(chǎn)品。

　　再有，就是項目交付能力及服務，捷通華聲始終堅持為客戶創(chuàng)造價值，為客戶提供滿意的服務。每個項目，我們的人員都深入客戶業(yè)務，為客戶打造優(yōu)質效果的AICC產(chǎn)品。

　　于智彬：從捷通華聲公司創(chuàng)立之初，至今近20年時間里，捷通華聲一直堅持“合作共贏機遇共享”的理念，堅持與合作伙伴共同成長。面對如此巨大的市場需求、眾多的行業(yè)和領域需求，捷通華聲始終堅持與深扎于各個領域的行業(yè)合作伙伴，強強聯(lián)手，共同拓展人工智能行業(yè)應用。

　　捷通華聲不會與合作伙伴去搶市場，而是讓利于合作伙伴，讓他們有更大的力度去拓展自己所熟悉的行業(yè)和領域。捷通華聲希望攜手各行業(yè)、各領域合作伙伴，共同構建AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

　　在合作伙伴支持方面，無論是現(xiàn)場支持還是遠程支持，我們都會第一時間給予響應與服務。

　　多年來，捷通華聲的各項產(chǎn)品及解決方案，在各個行業(yè)都得到了廣大合作伙伴的認同，很多渠道商和合作伙伴向我們持續(xù)采購產(chǎn)品及解決方案，讓我們也融入到他們的行業(yè)大項目、大方案里去，我們之間已經(jīng)形成了長期的、相互信賴的生態(tài)合作關系。

　　于智彬：傳統(tǒng)呼叫中心，除了自助語音導航以外還有人工座席，呼叫中心行業(yè)隨著業(yè)務的發(fā)展、規(guī)模的擴大，人工座席規(guī)模也在不斷地壯大，這就必然會帶來一個大問題--運營成本問題，運營者需要不斷為人工坐席的擴容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比較高，運營者的培訓投入也要跟上，這些都給運營者帶來很多的困擾。捷通華聲打造這套AICC方案的目的之一，就是幫助呼叫中心降低成本。

　　另外，現(xiàn)在企業(yè)對自己客戶的業(yè)務外呼工作量也越來越大，包括通知提醒、催收催繳、營銷推廣、回訪等等，捷通華聲的智能語音外呼系統(tǒng)就起到了顯著的作用。通過在某大型金融機構將近一年的系統(tǒng)運行，這家金融機構透過數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：捷通華聲的智能外呼機器人系統(tǒng)的外呼效果與座席人員的外呼效果能達到基本一致。由此可見采用智能語音外呼機器人系統(tǒng)來控制運營成本的作用已經(jīng)真實實現(xiàn)，這讓眾多金融機構體會到了AI減成本、提效率的巨大優(yōu)勢。

　　展望未來，客服行業(yè)的智能化應用發(fā)展要依賴于人工智能的快速發(fā)展與不斷的應用創(chuàng)新，相信一定會在某一天，由于AI技術的突飛猛進，將會給我們帶來意想不到的翻天覆地的變化與效果。就像十多年前，我們還想象不到能用智能語音機器人如此自然地去接聽或者撥打電話、與真人進行交流互動。我們希望在幾年內能看到更高水平的人工智能技術，給我們帶來更大的、更多的應用上的變化。

　　再看我們的大環(huán)境，現(xiàn)在各個行業(yè)都在落實國家有指導意義的人工智能戰(zhàn)略政策，包括國家的2025規(guī)劃等等。老百姓是否會接受AI技術？是否喜歡用這種方式來解決他們的問題？其實我們已經(jīng)看到，至少現(xiàn)在的中輕年群體，也就是社會經(jīng)濟消費的主體都已能接受AI，這是行業(yè)智能化應用的非常好的、最大的基礎。另外，那些為廣大民眾服務的各行業(yè)企業(yè)、機構單位，其決策者也都能夠越來越多、越來越快地接受使用各種AI技術去轉變原有的經(jīng)營方式，僅這些因素，就一定會催生更多人工智能應用的大爆發(fā)。

　　CTI論壇：感謝于總深刻獨到的分享。捷通華聲在呼叫中心領域近二十年一直不斷用AI技術創(chuàng)新業(yè)務服務，目前來看，靈云全智能客服解決方案(AICC)的確有效化解了客服中心長期以來的服務壓力與成本困境，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)智能化發(fā)展的大趨勢。