正如我們?cè)诒鞠盗械牡?部分中所討論的那樣，找到合適的基于云的電話(huà)系統(tǒng)是一個(gè)多步驟的過(guò)程。在最初的帖子中，我們提供了前五個(gè)步驟的詳細(xì)信息：
- 第1步 - 評(píng)估您的需求
- 第2步 - 決定云與本地電話(huà)系統(tǒng)
- 第3步 - 同意您的決策標(biāo)準(zhǔn)
- 第4步 - 縮小選擇供應(yīng)商的范圍
- 第5步 - 發(fā)出報(bào)價(jià)請(qǐng)求（RFQ）
第6步 -- 評(píng)估RFQ響應(yīng)
我們的RFQ收到了四個(gè)回復(fù)，然后我們必須評(píng)估它們。在比較時(shí)，我們注意到以下幾點(diǎn)：
UCaaS / CCaaS聯(lián)合解決方案（意思是，一個(gè)使用第三方聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）提供商產(chǎn)品的UCaaS提供商）
其中三家供應(yīng)商在一個(gè)平臺(tái)上提供電話(huà)和聯(lián)絡(luò)中心功能。第四家供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中心功能集成了第三方CCaaS提供商的產(chǎn)品。
優(yōu)勢(shì)：第三方CCaaS提供商的優(yōu)勢(shì)在于它擁有最新，最強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心功能，包括支持SMS文本，高級(jí)圖形和報(bào)告，以及全渠道路由，勞動(dòng)力管理，CRM集成等高級(jí)功能（Salesforce，Oracle，MS SQL等），調(diào)度程序，語(yǔ)音和桌面分析。
缺點(diǎn)：兩個(gè) -- 即兩個(gè)呼叫記錄系統(tǒng)配置和管理。檢查錄音的兩個(gè)地方（UCaaS平臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)和CCaaS呼叫記錄平臺(tái)上的聯(lián)絡(luò)中心座席）。要管理兩個(gè)系統(tǒng) -- 因此IT需要同時(shí)學(xué)習(xí)。
BROADSOFT解決方案
四個(gè)提供商中的兩個(gè)解決方案使用思科公司BroadSoft的UCaaS平臺(tái)。這意味著供應(yīng)商示范幾乎相同。為了縮小我們的名單，我們基本上必須關(guān)注哪個(gè)供應(yīng)商有更好的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)來(lái)提高可靠性和通話(huà)質(zhì)量，以及哪個(gè)供應(yīng)商提供了最佳的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
混合解決方案
四位提供商中的一位提供了混合解決方案。在每個(gè)站點(diǎn)，它都有一個(gè)設(shè)備，可以在不離開(kāi)場(chǎng)地或利用互聯(lián)網(wǎng)帶寬的情況下轉(zhuǎn)移本地站到站的呼叫。如果需要，還提供本地?fù)芴?hào)音的接口，作為備份。當(dāng)然，這也出現(xiàn)了單點(diǎn)故障，因?yàn)槿绻礄C(jī)，那么那個(gè)站點(diǎn)的電話(huà)也會(huì)宕機(jī)。
第7步 -- 獲取在線(xiàn)演示和問(wèn)答
接下來(lái)，我們讓四家提供商中的每一位都對(duì)各種系統(tǒng)組件進(jìn)行在線(xiàn)演示，包括UCaaS /電話(huà)用戶(hù)界面，系統(tǒng)管理工具，CCaaS /座席和主管界面。我們還讓每個(gè)受訪者向我們展示其實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史報(bào)告。然后，我們查看了呼叫記錄器解決方案。最后，我們有一個(gè)關(guān)于公司，人員，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和功能/特性的問(wèn)答環(huán)節(jié)。
有趣的是，每個(gè)提供商都強(qiáng)調(diào)其他提供商所不具備的基礎(chǔ)設(shè)施可靠性。了解每個(gè)提供商在其平臺(tái)上擁有的當(dāng)前用戶(hù)數(shù)量也很有趣 -- 超出您的想象！
第8步 -- 縮小到兩個(gè)提供商
我們決定將四家供應(yīng)商的集團(tuán)縮減至兩家。這很簡(jiǎn)單。其中一個(gè)提供商有一個(gè)很好的解決方案，它已經(jīng)存在了一段時(shí)間。然而，這家提供商最近在行政層面發(fā)生了變化，現(xiàn)在正在引起員工的嚴(yán)重動(dòng)蕩。內(nèi)部資源開(kāi)始流失，客戶(hù)開(kāi)始變得不快樂(lè)。這種偽混亂也可能是UCaaS提供商正在經(jīng)歷的增長(zhǎng)速度的犧牲品。其次，我提到兩家提供商都在使用BroadSoft平臺(tái)。其中，我們選擇推進(jìn)具有最強(qiáng)可靠性和客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)的提供商。
第9步 -- 進(jìn)行盡職調(diào)查
接下來(lái)，是時(shí)候檢查財(cái)務(wù)和客戶(hù)案例的時(shí)候了。許多私人提供商不喜歡提供財(cái)務(wù)信息。但是，一旦客戶(hù)愿意簽署保密協(xié)議并且提供商的首席財(cái)務(wù)官（或員工）與客戶(hù)的首席財(cái)務(wù)官之間建立了溝通渠道，大多數(shù)都會(huì)讓步。
第10步 -- 談判合同條款
除了盡職調(diào)查之外，我們還希望確保我們擁有最優(yōu)惠的價(jià)格，并希望了解哪個(gè)提供商的條款更靈活。有大量的UCaaS供應(yīng)商爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。初創(chuàng)公司通常希望增加市場(chǎng)份額，然后通過(guò)收購(gòu)或上市來(lái)賺取財(cái)富。所有供應(yīng)商都在爭(zhēng)奪主導(dǎo)地位，因此他們有動(dòng)力贏得客戶(hù)的業(yè)務(wù)。牢記這一點(diǎn)，我們積極地要求客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵條款和定價(jià)。
第11步 -- 做出決定
在客戶(hù)看來(lái)，決定歸結(jié)為一家具有卓越可靠性和客戶(hù)服務(wù)記錄的供應(yīng)商，以及一家具有可靠性和客戶(hù)服務(wù)聲譽(yù)的供應(yīng)商，但其產(chǎn)品對(duì)其最終用戶(hù)最具吸引力。客戶(hù)跟隨后者。
得到的教訓(xùn)
在我們之前的文章中，我們分享了我們通過(guò)該項(xiàng)目學(xué)到的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。還有一些。
這是一場(chǎng)婚姻 -- 在云端，一旦你結(jié)婚，那就是它（差不多）！無(wú)論好壞，你都選擇了自己選擇的那個(gè)。這與本地部署電話(huà)系統(tǒng)世界不同，在購(gòu)買(mǎi)和安裝設(shè)備后，您可以根據(jù)需要在支持提供商中進(jìn)行選擇。云提供商會(huì)說(shuō)您可以更改為其他云提供商。但是在1）供應(yīng)商選擇，2）設(shè)計(jì)，3）安裝和4）培訓(xùn)方面有大量工作。還有更多的工作！所以情況并不完全相同。
本地部署與云功能/特性 -- 我們?cè)瓉?lái)以為云提供商的功能/特性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于本地部署的解決方案。我們卻很驚訝地發(fā)現(xiàn)它們具有相當(dāng)?shù)目杀刃裕ɑ蛘呷绻皇�，那么�?到12個(gè)月的時(shí)間框架內(nèi)，這些功能都在云提供商的開(kāi)發(fā)路線(xiàn)圖上）。雖然云提供商在功能方面仍有點(diǎn)落后，但它們正以快速的速度縮小差距。
變革的極端步伐攪亂了平靜的市場(chǎng) -- 在評(píng)估您的選擇時(shí)，最好知道您何時(shí)找到了具有高可靠性，通話(huà)質(zhì)量，客戶(hù)服務(wù)和功能的提供商。然而，市場(chǎng)變化太快，而且。未來(lái)很難預(yù)料。
例如，去年，UCaaS的兼并和收購(gòu)包括思科收購(gòu)BroadSoft，Vonage收購(gòu)TokBox，LogMeIn收購(gòu)Jive等。
合并使得很難選擇供應(yīng)商，并確信您正在建立穩(wěn)固的長(zhǎng)期供應(yīng)商關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是一個(gè)重要問(wèn)題 -- 與任何基于云的解決方案一樣，客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的適用性至關(guān)重要。幸運(yùn)的是，我們很早就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題并且能夠解決它。我們最終選擇了軟件定義的WAN解決方案來(lái)幫助滿(mǎn)足客戶(hù)的最終目標(biāo)。目前，可以說(shuō)的是設(shè)計(jì)，冗余，供應(yīng)商解決方案和安全性對(duì)于為基于云的解決方案非常重要。
呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái) -- 幾乎在所有情況下，供應(yīng)商都有獨(dú)立的“呼叫中心”和（全渠道）“聯(lián)絡(luò)中心”平臺(tái)。在大多數(shù)情況下，與原始呼叫中心平臺(tái)相比，聯(lián)絡(luò)中心完全是新的和不同的，而不是從原始呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心。
價(jià)格問(wèn)題 -- 每個(gè)供應(yīng)商都有自己的特殊項(xiàng)目產(chǎn)品，它們需要收取費(fèi)用：每隊(duì)列成本，每渠道成本（UCaaS和CCaaS系統(tǒng)之間），聯(lián)絡(luò)中心每分鐘使用費(fèi)，短期和長(zhǎng)期通話(huà)錄音存儲(chǔ)費(fèi)。深入了解這些細(xì)節(jié)非常重要。
總之，在選擇云提供商的過(guò)程之后很容易。只需按照正確的步驟？然而，在此過(guò)程中肯定會(huì)有許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找到合適的UCaaS提供商來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求有點(diǎn)棘手。
幸運(yùn)的是，除了良好的流程外，我們還擁有良好的行業(yè)洞察力，并且對(duì)市場(chǎng)有很好的了解。不可否認(rèn)，即便如此，這也是一個(gè)有趣的挑戰(zhàn)！
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作者：蒂姆·普羅克特（Tim Proctor）
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