CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Steve Bell在聯(lián)絡(luò)中心推廣使用全渠道，討論其對(duì)客戶體驗(yàn)的好處。
數(shù)字化勢(shì)在必行
在我們生活的數(shù)字世界中，消費(fèi)者被各種選擇所寵壞。他們只需點(diǎn)擊一下即可在亞馬遜上訂購(gòu)數(shù)以千計(jì)的產(chǎn)品，并將其發(fā)送到他們的前廊。
您的客戶每天通過(guò)數(shù)字渠道相互通信，并且他們有眾多渠道選項(xiàng)。
“數(shù)字渠道是35歲以下人群的首選通信渠道。”--Dimension Data，全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告
為了與今天的數(shù)字優(yōu)先客戶交互，公司必須在他們所在的地方與他們會(huì)面。提供這些數(shù)字渠道的公司有機(jī)會(huì)脫穎而出，建立或加深客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)提高客戶參與度和滿意度。
全渠道是什么？
要了解聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的全渠道，您必須首先了解其前身，多渠道。
術(shù)語(yǔ)多通道定義了可用于與組織連接的各種渠道。許多這樣的渠道，如聊天和電子郵件，已經(jīng)存在了幾十年。
在多渠道的世界中，特征是這些渠道是孤立的，并且通常是不同供應(yīng)商的產(chǎn)品--來(lái)自供應(yīng)商A的聊天，來(lái)自供應(yīng)商B的電子郵件，來(lái)自供應(yīng)商C的電話等等。
這些渠道之間缺乏聯(lián)系不可避免地導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)嚴(yán)重不一致。
標(biāo)志是當(dāng)客戶轉(zhuǎn)換到另一個(gè)渠道時(shí)不得不重復(fù)他們的信息和問(wèn)題，這是我們所有人都經(jīng)歷過(guò)的。
全渠道是多渠道的演變。它指的是所有渠道的一致關(guān)系。
全渠道連接每個(gè)可用渠道之間的點(diǎn)。它還指同時(shí)使用兩個(gè)或多個(gè)渠道。
簡(jiǎn)而言之，全渠道允許您的品牌與客戶保持一致的旅程。
為什么全渠道很重要
全渠道的重要性與提供更好的客戶體驗(yàn)有關(guān)。下圖來(lái)自2017年Dimension Data“全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告”，該報(bào)告顯示全渠道是影響客戶體驗(yàn)（CX）能力的首要行業(yè)趨勢(shì)。
全渠道和數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)CX的影響最大！因此，如果您想要在CX上取得優(yōu)異成績(jī)，您需要提供全渠道支持。
有效的全渠道聯(lián)絡(luò)中心支持有多個(gè)受益者：
- 從客戶的角度來(lái)看，他們不僅可以獲得渠道選擇和更有效的支持，還可以與您的品牌建立更加無(wú)縫，一致的關(guān)系。
- 聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的好處包括更高的生產(chǎn)率，更低的成本（呼叫偏差），更高的CSAT和NPS，以及更好的客戶洞察力（通過(guò)統(tǒng)一的客戶旅程報(bào)告）。
- 座席也受益：處理多個(gè)渠道的能力是一種技能提升，可以賦予更有價(jià)值，更有權(quán)力的角色。應(yīng)用多種媒體類型以幫助客戶進(jìn)行單一對(duì)話的能力可以帶來(lái)更成功的參與，從而提高座席的滿意度和保留率。
我們還沒(méi)有做到
盡管有明顯的好處，但現(xiàn)在并沒(méi)有很多公司提供真正的全渠道體驗(yàn)，如Dimension Data 2017年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)調(diào)查結(jié)果報(bào)告中所示：
其主要原因是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然運(yùn)行在過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)平臺(tái)上，這些平臺(tái)從未為數(shù)字世界設(shè)計(jì)過(guò)。事實(shí)上，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)都是在iPhone出現(xiàn)之前建成的。
因此，為了支持他們精通數(shù)字的客戶，他們別無(wú)選擇，只能“堅(jiān)持”在孤島運(yùn)營(yíng)的點(diǎn)解決方案（多渠道對(duì)抗全渠道）。結(jié)果？
- 割裂的客戶體驗(yàn)。
- 不熟悉的客戶更容易流失。
- 由于缺乏端到端的客戶旅程數(shù)據(jù)，因此不存在或不良的客戶洞察力。
相反，您需要一個(gè)全渠道解決方案，讓客戶和潛在客戶通過(guò)他們喜歡的渠道與您互動(dòng)。
其他功能包括統(tǒng)一的座席界面，可以輕松分配和組合數(shù)字渠道的工作，為客戶提供更個(gè)性化的無(wú)縫體驗(yàn)。
結(jié)論
在一天結(jié)束時(shí)，您的客戶不會(huì)考慮“渠道”--他們正在尋找與您的品牌保持一致的關(guān)系。他們希望你了解他們，他們希望你讓他們更輕松。
使用過(guò)時(shí)的傳統(tǒng)平臺(tái)和孤立的渠道產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有現(xiàn)代的云原生聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和有效的全渠道戰(zhàn)略和解決方案才能為您的數(shù)字優(yōu)先客戶提供最佳的體驗(yàn)。
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