你對(duì)聊天機(jī)器人應(yīng)該有多透明？
通過聊天機(jī)器人提供客戶服務(wù)時(shí)，您是否讓客戶知道他們沒有與座席交談？或者你試著讓它看起來像是在和一個(gè)座席聊天？
“告訴他們真相。如果你把聊天機(jī)器人掩飾為一個(gè)人，我想我正在和一個(gè)蠢人交談，”客戶聯(lián)絡(luò)周的互動(dòng)討論小組中的一位撰稿人說，他專注于管理自助服務(wù)和輔助服務(wù)之間的過渡。
隨后進(jìn)行了熱烈的討論，主要圍繞聊天機(jī)器人。
與會(huì)者包括以下代表：
- 紐約人壽
- 梅西（Macy's）
- Fiserv公司
- CORT
- 鋰技術(shù)
- InfoCision管理
- 太平洋天然氣和電力
- 以及更多大公司。
有些人認(rèn)為沒有必要明確告訴客戶沒有連接到座席。一位與會(huì)者表示：“不要隱瞞，但不要刻意解釋。”其他人認(rèn)為，嘗試將聊天機(jī)器人作為座席傳遞出去是導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳的一個(gè)因素。
幾位專家建議從簡(jiǎn)單地開始。CORT的商業(yè)分析師Chris Wissmann建議：“注意不要過度思考聊天機(jī)器人的初始實(shí)施。從簡(jiǎn)單開始，保持不斷的反饋和循環(huán)改進(jìn)。”
“如果你試圖解決一些更復(fù)雜的問題，你可能會(huì)因?yàn)闆]有及時(shí)給予他們所需的幫助或支持而使你的客戶感到沮喪。”
“此外，要提前讓客戶了解與機(jī)器人交談的事實(shí)--否則你可能會(huì)損害客戶對(duì)你的信任。”
設(shè)置和維護(hù)聊天機(jī)器人
與會(huì)代表一致同意，聊天機(jī)器人的設(shè)置和維護(hù)非常耗時(shí)。正如一位與會(huì)者所說：“你付出多少你就能從中獲得多少。”
他強(qiáng)調(diào)，日常工作需要保持聊天機(jī)器人的最新狀態(tài)，并補(bǔ)充道：“聊天機(jī)器人所擁有的數(shù)據(jù)應(yīng)該與數(shù)據(jù)本身一樣好。”
另一個(gè)與會(huì)者認(rèn)為聊天機(jī)器人是“美化的常見問題解答”，如果系統(tǒng)無法清楚地理解“問題”，可能會(huì)導(dǎo)致混淆，引發(fā)一個(gè)陷入無限循環(huán)和糟糕的客戶體驗(yàn)的例子。
“如果做得不好，客戶就會(huì)記得所遭遇的麻煩，”一位與會(huì)者說--這可能會(huì)損害品牌。
與會(huì)者同意企業(yè)所處的業(yè)務(wù)類型以及客戶請(qǐng)求類型將決定自助服務(wù)是否有效。
例如，當(dāng)天氣擾亂重大事件時(shí)，例如球賽中的下雨，“客戶只想要他們的答案，”全球最大票務(wù)市場(chǎng)的全球客戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)說：“我們將自助服務(wù)視為客戶獲得答案的更好的方式。”
給客戶關(guān)于比賽是否被取消的“是/否”答案是聊天機(jī)器人最容易回答的類型。
另一方面，百特醫(yī)療（Baxter Medical）的一位代表指出，在他的行業(yè)中，客戶需要立即得到關(guān)于復(fù)雜醫(yī)療設(shè)備和藥品的答案--而通過聊天機(jī)器人處理這些請(qǐng)求幾乎是不可能的。
戰(zhàn)略性
“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅必須制定戰(zhàn)略，還必須看到它，”InfoCision Management客戶解決方案總監(jiān)Samantha Poole說。
什么時(shí)候提供聊天機(jī)器人是有意義的？VoyaFinancial的商業(yè)技術(shù)總監(jiān)建議：“對(duì)此保持戰(zhàn)略意義。什么是驅(qū)動(dòng)力？”
分析客戶旅程--查看客戶訪問過的網(wǎng)頁，以便了解他或她是否正在掙扎并推斷出掙扎的原因。然后主動(dòng)提供幫助。
Empower Retirement參與者服務(wù)總監(jiān)Rhiannon Leitterman表示，當(dāng)您個(gè)性化有關(guān)客戶知識(shí)的幫助時(shí)，您可以“看起來像精品而不是精品店”。
另一位與會(huì)者建議在實(shí)施聊天機(jī)器人和其他自助服務(wù)工具時(shí)確保測(cè)量對(duì)業(yè)務(wù)的影響。
她的公司在FB Messenger上放了一個(gè)聊天機(jī)器人，她說：“客戶喜歡它。我們將通話時(shí)間縮短了一半以上。”
但是，在慶祝從座席到自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變之后，他們明白了“剩下的就是更難的東西”。
隨著座席面對(duì)的查詢?cè)絹碓綇?fù)雜，平均處理時(shí)間上升，與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)的客戶滿意度下降。
她建議其他公司相應(yīng)地設(shè)定期望并評(píng)估相關(guān)性和因果關(guān)系。
您的企業(yè)使用聊天機(jī)器人嗎？
大多數(shù)企業(yè)是否已經(jīng)在使用聊天機(jī)器人？還沒。紐約人壽運(yùn)營(yíng)副總裁Victor Verastegui強(qiáng)調(diào)，重要的是要考慮是否面對(duì)的是技術(shù)嫻熟的客戶群。
Verastegui建議說：“不要投資在客戶還沒有跟上的技術(shù)上。”
百特醫(yī)療（Baxter Medical）的一位與會(huì)者提出了另一個(gè)重要觀點(diǎn)。雖然他的公司提出的許多要求對(duì)于聊天機(jī)器人而言過于復(fù)雜和高風(fēng)險(xiǎn)，但肯定有一些“低懸的水果”類型的查詢可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)來處理。
聊天機(jī)器人會(huì)替代座席嗎？
隨著聊天機(jī)器人和其他形式的自助服務(wù)的使用越來越多，座席會(huì)成為過去嗎？
不會(huì)。毫無例外，所有人都同意，在可預(yù)見的未來，復(fù)雜的問題仍然需要座席的處理。
與此同時(shí)，您如何向高管推銷有助于減少座席工作量的新技術(shù)需求？
“不要使用聯(lián)絡(luò)中心語言，”來自票務(wù)市場(chǎng)的客戶運(yùn)營(yíng)總監(jiān)說。
“不要談?wù)撎幚頃r(shí)間和首次聯(lián)絡(luò)解決率。談?wù)撋a(chǎn)力和呼叫量以及客戶體驗(yàn)。首席執(zhí)行官不需要了解聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)。”
最后的要點(diǎn)：了解你的客戶
三個(gè)討論組的最后一個(gè)重點(diǎn)是，自助服務(wù)和輔助服務(wù)之間轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵是確保在整個(gè)交互過程中保持上下文。
在評(píng)估自助服務(wù)是否合適時(shí)，公司應(yīng)考慮客戶的需求以及他們通常在聯(lián)絡(luò)中心收到的請(qǐng)求類型。
試圖解決自助服務(wù)的所有問題不是一個(gè)好主意。相反，公司可以專注于在目標(biāo)領(lǐng)域?qū)嵤┝奶鞕C(jī)器人或其他自助服務(wù)選項(xiàng)，從而改善客戶服務(wù)。
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