我們看到了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,因?yàn)椋?/div>
- 客戶需要更復(fù)雜的自助服務(wù)解決方案。在許多情況下,如果提供商不提供強(qiáng)大的自助服務(wù)解決方案和引人注目的路線圖,則可能會(huì)失去整個(gè)交易。
- 聯(lián)絡(luò)中心提供商現(xiàn)在意識(shí)到,虛擬座席的經(jīng)濟(jì)性使他們能夠?yàn)樘摂M座席收取的費(fèi)用超過他們現(xiàn)在為實(shí)時(shí)一線座席收取的費(fèi)用。更令人印象深刻的是,他們可以做到這一點(diǎn),同時(shí)降低為客戶服務(wù)的總成本。
如何預(yù)測(cè)虛擬聯(lián)絡(luò)中心座席的需求
您可以通過與實(shí)時(shí)一線座席的預(yù)測(cè)人員配置級(jí)別類似的方式預(yù)測(cè)虛擬座席的需求。正如客戶服務(wù)思想領(lǐng)袖BradCleveland在他的書“快速呼叫中心管理:在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功”中描述的那樣,預(yù)測(cè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)座席的需求首先要了解您所需的服務(wù)水平,例如在20秒內(nèi)回答90%的呼叫。如下圖所示,您可以按照一個(gè)過程來預(yù)測(cè)滿足SLA所需的工作負(fù)載(實(shí)時(shí)座席的數(shù)量)。(我不會(huì)試圖詳細(xì)介紹這個(gè)過程,因?yàn)樗隽吮疚牡姆秶,但我建議你買一本Brad的書,如果你還沒有的話。這是一個(gè)非常寶貴的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理指南,已經(jīng)很多年了。)
資料來源:“快速呼叫中心管理:在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功”
為了預(yù)測(cè)工作量,聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理通常使用ErlangC計(jì)算器。關(guān)鍵輸入是:
- 平均通話時(shí)間或ATT(以秒為單位)
- 通話后平均工作時(shí)間或ACW時(shí)間(以秒為單位)
- 通話次數(shù)
- 服務(wù)水平目標(biāo)(以秒為單位)
- 波動(dòng)量
輸出看起來像下圖。它使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠確定他們需要多少座席才能達(dá)到所需的SLA。
資料來源:“快速呼叫中心管理:在今天的動(dòng)態(tài)呼入環(huán)境中取得成功”
您可以使用類似的模型來了解您需要多少個(gè)虛擬座席。但是,對(duì)于虛擬座席來說,許多輸入為零,因?yàn)闆]有ACW,通常會(huì)立即回復(fù)呼叫,并且沒有波動(dòng)量--虛擬座席不會(huì)像人類對(duì)應(yīng)的那樣休息或打電話。
要了解您需要多少虛擬座席,首先要了解自動(dòng)化的任務(wù)類型,以便確定平均處理時(shí)間(AHT)。與人工座席一樣,處理時(shí)間也會(huì)根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜程度而有所不同。呼叫轉(zhuǎn)向應(yīng)用程序的處理時(shí)間非常短,可能是15秒,而更復(fù)雜的任務(wù)(如支付處理)可能需要三到四分鐘。
我們的一個(gè)客戶,即州政府,使用虛擬座席來處理各種服務(wù)的付款,包括更新駕駛執(zhí)照和支付費(fèi)用。它每月處理多達(dá)500,000個(gè)電話,AHT為3.5分鐘。另一個(gè)客戶是主要的在線酒店預(yù)訂系統(tǒng),使消費(fèi)者能夠通過虛擬座席來管理預(yù)訂。它每月處理超過600,000個(gè)電話,AHT剛剛超過40秒。通過虛擬座席提供健康福利注冊(cè)的合作伙伴每月處理350,000個(gè)電話,AHT差一點(diǎn)到5分鐘。
我們來看看付款處理示例。為了估算現(xiàn)場(chǎng)座席人員,我們的人員配置計(jì)算器的輸入如下:
- AHT=210秒(ATT加零ACW時(shí)間)
- 通話量(30分鐘期間)=1,000通話
- SLA=在20秒內(nèi)應(yīng)答90%的呼叫
- 波動(dòng)率=30%
我們的人員配備計(jì)算器(您可以在CallCenterHelper免費(fèi)下載)估計(jì)我們需要181個(gè)一線座席來處理服務(wù)請(qǐng)求。
為了計(jì)算所需的虛擬座席數(shù)量,我們假設(shè)沒有波動(dòng)量也沒有排隊(duì)(呼叫者通常不期望等待虛擬座席)。您將從第二張圖中看到,您只需要152個(gè)虛擬座席來處理相同數(shù)量的呼叫。我使用ErlangC進(jìn)行說明,但我們通常使用ErlangB計(jì)算器,因?yàn)樗俣]有排隊(duì)并給出更準(zhǔn)確的估計(jì)。
虛擬座席定價(jià)的基本原理
要理解為什么聯(lián)絡(luò)中心提供商能夠?yàn)樘摂M座席收取比實(shí)時(shí)一線座席更多的費(fèi)用,讓我們逐步完成數(shù)學(xué)計(jì)算。在我們的支付處理示例中,我們確定客戶需要181個(gè)一線座席來處理呼叫。在美國(guó),座席的平均年薪約為28,000美元。當(dāng)您包括入職,培訓(xùn),福利和設(shè)備時(shí),完全負(fù)擔(dān)的成本要高得多。讓我們假設(shè)每年接近40,000美元(這不包括高流失率造成的成本)。181名座席的費(fèi)用將超過每月600,000美元。假設(shè)客戶還向其聯(lián)絡(luò)中心提供商每月支付200美元的軟件費(fèi)用。軟件總成本為36,000美元,勞動(dòng)力成本為600,000美元。
另一方面,如果任務(wù)可以由虛擬座席自動(dòng)完成,則客戶可以消除人工成本。這使聯(lián)絡(luò)中心提供商能夠?yàn)樘摂M座席收取更多費(fèi)用,并仍然降低客戶的服務(wù)成本。即使虛擬座席的成本增加了近10倍,達(dá)到300,000美元(或每個(gè)虛擬座席2000美元),客戶仍然將其服務(wù)成本減少了一半。
在預(yù)測(cè)人員配置和自助服務(wù)成本時(shí),有一點(diǎn)不同的是“虛擬座席遏制率”。這是在自助服務(wù)應(yīng)用程序中完成的服務(wù)請(qǐng)求百分比,不需要轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)一線座席。該遏制率越高,服務(wù)成本越低。通過精心設(shè)計(jì)的應(yīng)用程序可以提高遏制率,使呼叫者能夠以最小的努力和挫敗感解決問題。組織越來越多地轉(zhuǎn)向更加對(duì)話的用戶界面,使呼叫者能夠自然地與虛擬座席對(duì)話。這消除了傳統(tǒng)的IVR菜單層,這些菜單往往會(huì)使呼叫者煩惱并導(dǎo)致他們用“0”來接觸實(shí)時(shí)一線座席。
一個(gè)良好的虛擬座席平臺(tái)可幫助組織提供使用語音和自然語言處理的自助服務(wù)應(yīng)用程序,以提高遏制率。它還提供了解呼叫量,呼叫流,遏制率等所需的報(bào)告,如下例所示。
靈活性增加
企業(yè)有各種各樣的問題和用例。自助服務(wù)當(dāng)然不是每個(gè)問題的解決方案。例如,企業(yè)可能希望完全繞過IVR,并且僅基于呼叫者ANI將呼叫路由到實(shí)時(shí)一線座席。如果用例提供VIP禮賓服務(wù),使用實(shí)時(shí)一線座席的解決方案可能是最佳解決方案。但是,對(duì)于消費(fèi)者越來越愿意使用自助服務(wù)的許多任務(wù),智能虛擬座席提供了一種有吸引力的替代方案。
聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商現(xiàn)在也有更大的靈活性。他們?nèi)匀豢梢栽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一線座席。但是,隨著軟件提供商意識(shí)到他們可以為客戶和潛在客戶提供額外的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,同時(shí)也增加他們自己的訂單規(guī)模,先進(jìn)的自助服務(wù)選項(xiàng)正變得越來越有吸引力。
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作者:理查德.杜馬斯(Richard Dumas)
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