導(dǎo)讀:4月26日，2019中國“智能+未來”高峰論壇在杭州舉行，本次大會由浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合主辦。浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司CEO、浙江省創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家、2018年吳文俊人工智能科學(xué)技術(shù)獎獲獎?wù)唢�望現(xiàn)場分享《新一代客服中心》。

　　各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家上午好！

　　今天甘中學(xué)博士為大家定義了三元經(jīng)濟和三元世界，之后蘭建平院長又為大家確定了整個浙江省的數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向，我聽得心潮澎湃，覺得咱們后面十年可以干得事情更多了。

　　今天用一點時間和大家做個簡單的報告，圍繞遠傳技術(shù)在客戶服務(wù)行業(yè)，在新的數(shù)字經(jīng)濟之下，我們的一些應(yīng)用和發(fā)展研究，以及對整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思考和分享。

　　其實作為消費者，我們也能了解客戶服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在有很多痛點。我們經(jīng)常說企業(yè)的服務(wù)可能沒辦法做到隨時隨地，千人千面。其實本質(zhì)的問題是由于我們的服務(wù)生產(chǎn)力導(dǎo)致的，根本問題就是人。隨著人口紅利消失，客服人力需求卻以逐年20%-30%的速度遞增。在這樣的背景下，勞動力問題就成為這個行業(yè)的突出問題。

　　從1975年到2017年的人口出生規(guī)律以及從業(yè)20年的人口規(guī)律來看，我們不難發(fā)現(xiàn)，自2000年開始，適齡工作人群數(shù)量開始大幅下降，并且數(shù)量呈現(xiàn)相對平穩(wěn)，每年差不多穩(wěn)定在1500-1700萬的范圍。

　　然而，依據(jù)最近五年人口出生率的統(tǒng)計，未來五到十年，中國的適齡勞動力可能會進入新低谷。人力會成為今后非常稀缺和緊張的資源。面臨這樣的情況，客戶服務(wù)一個作為非常依靠人力的產(chǎn)業(yè)，人力的問題非常嚴峻。人力缺口大，人力培養(yǎng)成本日趨偏高。并且隨著大數(shù)據(jù)、人工智能的普及，我們的生產(chǎn)開始多樣化，對人力的信息化要求也更高。我們從單純的管理人，到開始要管理機器，甚至讓人和機器協(xié)同工作。這里面還包含兼職的人、專職的機器和兼職的機器。

　　客戶服務(wù)行業(yè)是直面消費者觸點的，所以我們面臨著大量問題。我們嘗試借助人工智能，改變這些問題。前面兩位專家介紹得非常詳盡，我這里就簡單談一下人工智能。隨著新的機器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的普及，這一輪人工智能在很多行業(yè)、產(chǎn)業(yè)得到深度應(yīng)用。在客戶服務(wù)行業(yè)，我們認為這幾項技術(shù)能夠被有效利用：云技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、機器決策、機器視覺和5G帶來的網(wǎng)絡(luò)提速。另外，視覺AR、VR技術(shù)的融合會更加普及。

　　遠傳技術(shù)在客戶服務(wù)中有哪些探索和嘗試呢？下面就介紹一下我們認為的新一代客戶服務(wù)中心。

　　新一代的客服中心第一特征就是在大數(shù)據(jù)驅(qū)動下，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值。能把服務(wù)作為競爭力的企業(yè)，一定會有類似于服務(wù)大腦的載體來驅(qū)動整個企業(yè)的數(shù)字價值，在服務(wù)觸點上讓客戶認同。并且通過數(shù)據(jù)來驅(qū)動整個服務(wù)流程的改造和優(yōu)化，把知識貫穿整個企業(yè)的全業(yè)務(wù)流程。

　　第二個特征是多樣化生產(chǎn)力融合，最典型的就是人機融合。在工業(yè)里可能更多講機器換人，而在客服領(lǐng)域，更講究如何讓機器與人融合來提供服務(wù)。分級規(guī)劃業(yè)務(wù)就是讓機器和人，智能地切分服務(wù)場景。有意思的是，怎么讓客戶察覺不出，其實后臺是由兩個人與三臺機器在交互、配合著提供客戶服務(wù)，這非常有挑戰(zhàn)性。事實上，很多機器交互存在問題，我們所謂的體驗并沒有達到人類的那種美好感覺。遠傳技術(shù)在這方面也做了很多嘗試，并優(yōu)化到一定程度。

　　第三個特征也是下一代客服中心必須具備的要素和能力，就是全生產(chǎn)力運營，讓服務(wù)釋放生產(chǎn)力。這涉及專職、兼職、業(yè)務(wù)外包，通過共享經(jīng)濟把業(yè)務(wù)眾包，把機器設(shè)備跟生產(chǎn)力打通。

　　在全生產(chǎn)力運營當(dāng)中比較有挑戰(zhàn)性的是讓運營者利用智能化工具，全面地管理全生產(chǎn)力的模型。當(dāng)人作為生產(chǎn)力時，情緒會有波動，而機器人本身沒有情緒，所以不會產(chǎn)生任何波動。怎樣讓一個有生產(chǎn)力波動的資源和沒有生產(chǎn)力波動的資源有效融合，并且去適配一個服務(wù)訴求也會產(chǎn)生波動的復(fù)雜模型。我們就可以用到人工智能深度學(xué)習(xí)的模型，做智能化匹配。很多場景下，人、機器以及專家經(jīng)常通過這樣的方式，有效匹配我們的服務(wù)訴求。

　　以往，我們的客服中心只是接觸客戶，把企業(yè)服務(wù)的模式和能力，通過這個觸點傳遞給消費者。而新一代客服中心更多的作用是幫助服務(wù)決策、倒推生產(chǎn)制造以及其他業(yè)務(wù)流的優(yōu)化和改進等。所以，智慧服務(wù)大腦第一是更好地促進服務(wù)數(shù)據(jù)回籠和迭代；第二，讓我們在萬物互聯(lián)之下，尤其是將來邊緣計算普及后，很多時候我們的知識儲存會更加離散，很難讓我們的知識達到統(tǒng)一、有效地穿透決策。

　　這時，有一個很有效的服務(wù)大腦中樞，我們就可以把所有知識進行有效管理和統(tǒng)一調(diào)配決策。所以我們認為，智慧服務(wù)大腦這個形態(tài)是將來客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要特征。

　　在客戶服務(wù)人機協(xié)同的研究及應(yīng)用方面，遠傳技術(shù)已經(jīng)頗有心得。先說說質(zhì)檢，我們在百分之一百的質(zhì)檢采樣率下，能夠讓標準統(tǒng)一，并且做到毫秒級實時質(zhì)檢的精度和效率。

　　我們研發(fā)的智能機器人，能高度模仿人類的交互方式和多輪對話，還能進行場景穿越。這個穿越不是指從現(xiàn)代回到古代，而是從一個主業(yè)務(wù)流程穿越到另外一個業(yè)務(wù)場景。比如客戶會打斷你說，昨天我問你們的那個事辦的怎么樣了？這個時候就要跨越到另一個業(yè)務(wù)場景。回答之后，又回到主流程，過程中也需要交互機器人不斷迭代進化。

　　老板最愿意看到的是機器永不告假、不耍情緒以及不知疲憊。在人機融合中更有意思的是人工輔助，我們用一個機器人當(dāng)導(dǎo)師、班組長，帶新人。這種形式不僅降低培訓(xùn)成本，在帶新過程中，這個“導(dǎo)師”能實時監(jiān)控有風(fēng)險或者服務(wù)能力偏差的行為，并及時調(diào)整。還能節(jié)省大量重復(fù)勞動，比如智能就能填完90%以上的工單等。

　　大家可以看下演示，左側(cè)是人，右側(cè)是機器人在回答，這是我們油煙機的一個售后。當(dāng)客服人員發(fā)覺機器人在某些方面出現(xiàn)偏差或者服務(wù)方式有偏差，就可以人工干預(yù)，有效介入。但對面的客戶還是感覺是一個機器人或者客服人員線上在服務(wù)，并不知道背后是人機配合。這就是典型的機器和人在共同服務(wù)客戶的交互模式。對服務(wù)人員來說，一個人可以監(jiān)控5到10臺機器人工作，有效提升機器人的服務(wù)水平。

　　如果我們需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)，也可以跳轉(zhuǎn)過來。在一些簡單的維修預(yù)約流程，智能客服助手就可以實時、手把手地幫助客服人員回答服務(wù)訴求。這里客服是新人，所以智能客服助手在服務(wù)過程中會提醒他各種話術(shù)。右側(cè)是質(zhì)檢畫面，實時質(zhì)檢服務(wù)情況。案例中，客服人員最后沒有問客戶預(yù)約時間，質(zhì)檢出來是本次服務(wù)的缺失。我們讓一個新人使用智能客服助手，就可以勉強把一個陌生業(yè)務(wù)做下來。人機融合的方式能夠很好地幫助很多客服中心提升效果，當(dāng)然功能還需要配置得更強大。

　　另外，在全生產(chǎn)力當(dāng)中，我們思考的另外一個重點是如何像順風(fēng)車、滴滴那樣，讓整個社會的資源或者閑散資源再集約地進行組合、分配。

　　很多企業(yè)花費成百上千萬成本去做客戶服務(wù)，卻往往因為客戶服務(wù)中的高峰低谷，仍然很難完全滿足客戶的波動性變化需求。于社會而言，有大量的閑散資源，例如不同時段，A、B、C企業(yè)的資源閑置；甚至二胎政策放開，不少從業(yè)女性成為全職媽媽；還有一些年輕人更向往自由職業(yè)，不樂意朝九晚五。怎么把這些閑置資源、人員有效利用，再創(chuàng)造社會以及個人價值呢？

　　去年，我們嘗試一個平臺，叫做“天堂聲谷”云眾包。我們集合社會上愿意從事客戶服務(wù)行業(yè)的資源，經(jīng)過培訓(xùn)認證開放到公共服務(wù)平臺，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，彌補高峰時期服務(wù)能力缺失。并在“天堂聲谷”云眾包平臺上提供培訓(xùn)、人工智能基礎(chǔ)能力等，還為客戶提供機器人免費租用。在整個平臺，開放地把整個客戶服務(wù)提供給企業(yè)級用戶，讓用戶盡早體驗新一代客服中心。

　　“天堂聲谷”云眾包發(fā)展一年，擁有五萬注冊用戶，兩千企業(yè)級會員在使用我們的服務(wù)，分布以沿海發(fā)達省份以及四川、重慶地區(qū)為中心，覆蓋全國十余個省份。其中，我們做的特別有意義的主要有四類業(yè)務(wù)。

　　剛才蘭院長提到浙江省政府首次提出的“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)，我們也積極配合，助力如何讓群眾和企業(yè)只跑一次，甚至“不要跑”。另外，在今年的“雙十一”，我們也提供了彈性的服務(wù)支撐資源。還有老板電器、科大訊飛等知名企業(yè)，也愿意交給我們眾包平臺來承接客戶服務(wù)。具備開放思維的企業(yè)都會比較愿意嘗試新的全生產(chǎn)力管理模式，來助力自己的客戶服務(wù)運營。

　　尤其在眾包的產(chǎn)品體系里，我們還開放了與客戶服務(wù)相關(guān)的平臺和應(yīng)用給大家使用。這些應(yīng)用中都融合了剛才圍繞的三大特征，讓客戶更好地把生產(chǎn)力、運營理念、管理理念，與知識穿透的各種方式相融合。
　　最后想分享一下，昨天我們徐立新董事長轉(zhuǎn)載的一篇文章，我看后挺有感觸。講的是加州大學(xué)的華裔教授開放了腦電波接口，用腦電波產(chǎn)生每分鐘150個單詞的輸出。三年前詞匯量才15個詞，完全達不到人類正常交流的速度。我們現(xiàn)在思考的機器人、視頻、AR和VR客服，在未來，很有可能會變成意識交流。

　　我們正在步入5G時代，之后可能會迎來6G、10G時代，甚至百G時代。那時候客戶服務(wù)要怎么做？服務(wù)、人人交流、社交媒體都會發(fā)生翻天覆地的變化。所以我們也希望新的技術(shù)、新的能力，能夠真正服務(wù)于各個行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，賦予新的生命，開創(chuàng)新的市場。我們用創(chuàng)新的客戶服務(wù)，讓服務(wù)不再遠，關(guān)愛永相傳。

　　謝謝大家！