那么為什么客戶(hù)服務(wù)在很大程度上是被動(dòng)的、低效的和過(guò)度事務(wù)性的呢？

　　從評(píng)估了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)服務(wù)交互過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，幾乎總是因?yàn)樗�的管理方式過(guò)于籠統(tǒng)，千篇一律。結(jié)果是，客戶(hù)得到的待遇都差不多，就好像他們有同樣的需求、期望和觀念。當(dāng)然，這不是真的。每個(gè)客戶(hù)都是獨(dú)一無(wú)二的，他們的詢(xún)問(wèn)至少有一點(diǎn)不同。因此，當(dāng)公司對(duì)所有人一視同仁時(shí)，很少有客戶(hù)完全接受或完全滿(mǎn)意。

　　解藥！我在這里概述的計(jì)劃實(shí)際上是改進(jìn)了的客戶(hù)服務(wù)。我知道這個(gè)計(jì)劃是有效的，因?yàn)槲覀円呀?jīng)用了十幾年的時(shí)間來(lái)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，為各行各業(yè)的客戶(hù)提供服務(wù)。它運(yùn)作的原因是整個(gè)計(jì)劃取決于一個(gè)被證實(shí)的概念--一個(gè)為我們的客戶(hù)帶來(lái)巨大紅利的概念--差異性。這是增加價(jià)值的具體方法，相對(duì)于具體的場(chǎng)景，用具體的評(píng)分規(guī)則來(lái)衡量，用具體的指標(biāo)來(lái)總結(jié)，最后但并非最不重要的是，用具體的模型回答來(lái)建立必要的客戶(hù)服務(wù)技能。

　　如果你的第一反應(yīng)是，“…但這是不可擴(kuò)展伸縮的！”我向你保證。在這個(gè)計(jì)劃背后有一個(gè)精心設(shè)計(jì)的流程，因此它實(shí)際上比不太正式的客戶(hù)服務(wù)的通常方法更具有可擴(kuò)展性。

　　首先，您需要決定您可以為每個(gè)客戶(hù)服務(wù)交互添加哪些特定的、額外的值。這種“特別的額外”成為了你聯(lián)想的一種方式，它是一種強(qiáng)大的方式，可以在客戶(hù)的頭腦中產(chǎn)生持久的，積極深刻的印象。“特殊的臨時(shí)演員”的例子包括簡(jiǎn)短的、有意義的教育內(nèi)容；或者像Zappos這樣清晰而頻繁地表達(dá)的一種政策，比如Zappos擁有易于退貨的鞋子。

　　通過(guò)“具體的臨時(shí)演員”來(lái)增加價(jià)值是關(guān)于持續(xù)地多做一點(diǎn)，在解決問(wèn)題的同時(shí)解決問(wèn)題。

　　從哪里開(kāi)始？收集你客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴內(nèi)容。然后看看你們的每一個(gè)好點(diǎn)子在真實(shí)互動(dòng)中如何發(fā)揮作用。有時(shí)那些偉大的想法付諸實(shí)施時(shí)會(huì)顯得笨拙。因此，添加一個(gè)特定的額外內(nèi)容是有想象力的，也是迭代的，并且需要一些嘗試和錯(cuò)誤，以確定你的品牌和目標(biāo)是什么。

　　為了改善你的客戶(hù)服務(wù)，你需要一個(gè)清晰明確的客戶(hù)照片。不要假設(shè)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題的客戶(hù)需要同樣的答案。并且不要假設(shè)客戶(hù)服務(wù)報(bào)告或軟件分析正在處理獨(dú)特的場(chǎng)景，因?yàn)槟壳败浖�還不夠成熟，無(wú)法梳理出這種細(xì)微的差別。

　　解決方案是觀察客戶(hù)服務(wù)交互的統(tǒng)計(jì)有效數(shù)量（電子郵件、聊天、面對(duì)面等），并通過(guò)接觸點(diǎn)、查詢(xún)類(lèi)型、客戶(hù)心理狀態(tài)和客戶(hù)目標(biāo)對(duì)它們進(jìn)行分類(lèi)。

　　一旦你了解了接觸點(diǎn)和客戶(hù)特性的可能組合，你就會(huì)得到特定的客戶(hù)場(chǎng)景列表。

　　你無(wú)法管理你不測(cè)量的東西。因此，對(duì)于每個(gè)獨(dú)特的客戶(hù)場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)特定的評(píng)分規(guī)則。在計(jì)算針對(duì)每個(gè)客戶(hù)場(chǎng)景的度量時(shí)，首先要了解所有客戶(hù)服務(wù)交互中常見(jiàn)的四個(gè)維度：

　　為了使你的評(píng)分規(guī)則可用，將四個(gè)維度分成特定的元素（通常有8到20個(gè)元素），并根據(jù)與具體場(chǎng)景最相關(guān)的內(nèi)容來(lái)加權(quán)這些元素。

　　例如，當(dāng)呼叫者向零售商詢(xún)問(wèn)其包裹的位置時(shí)，連接和信息將是最重要的。但是當(dāng)打電話(huà)的人詢(xún)問(wèn)他們尚未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品時(shí)，提供有說(shuō)服力的信息和區(qū)分你的品牌將是最重要的。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，開(kāi)發(fā)評(píng)分規(guī)則來(lái)衡量每個(gè)元素是非常耗時(shí)的。但是要做到準(zhǔn)確（并且真正有用），評(píng)分規(guī)則必須是具體的，并且包括解釋如何應(yīng)用每一條規(guī)則。

　　根據(jù)你在評(píng)分規(guī)則中定義的元素，經(jīng)常度量并跟蹤所使用的特定指標(biāo)的進(jìn)度。具體的指標(biāo)顯示了你需要改進(jìn)的具體位置和方法。缺乏專(zhuān)一性的度量標(biāo)準(zhǔn)不能給你關(guān)于你的客戶(hù)服務(wù)錯(cuò)在哪里的詳細(xì)說(shuō)明。

　　管理并共享這些指標(biāo)，并使用一個(gè)指示板，使你能夠協(xié)調(diào)跨團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)工作。儀表板也是與客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程相關(guān)聯(lián)的好方法。

　　最后，提供一些具體的例子，說(shuō)明你在如何處理每個(gè)特定場(chǎng)景中所要尋找的內(nèi)容。如果你不能展示你的同伴模型的答案，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)一個(gè)重要的工具，因?yàn)楫?dāng)你的同伴可以建立這些模型的時(shí)候，他們可能沒(méi)有時(shí)間。

　　如果沒(méi)有清晰的模型，你的一些同事可能會(huì)做出偉大的選擇，但事實(shí)是，有些人會(huì)不知不覺(jué)地玷污你的品牌。

　　具體的例子可能聽(tīng)起來(lái)像是你想要死記硬背的回答客戶(hù)的問(wèn)題，但是你沒(méi)有。為了防止這種空洞的、機(jī)器人的特質(zhì)在客戶(hù)服務(wù)中蔓延，為員工在每個(gè)模型背后的結(jié)構(gòu)上進(jìn)行輔導(dǎo)，給他們提供客戶(hù)服務(wù)技能，他們需要即興發(fā)揮這些結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)他們自己獨(dú)特的反應(yīng)。

　　卓越的客戶(hù)服務(wù)是具體的，而具體性是客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵。它是關(guān)于特定的方法來(lái)增加價(jià)值，了解特定的客戶(hù)和他們的具體情況，測(cè)量特定的評(píng)分規(guī)則，跟蹤特定的指標(biāo)，并提供一些具體的例子，這些例子可以使員工能夠提供他們需要的技能來(lái)達(dá)到客戶(hù)服務(wù)的最高水平。當(dāng)你遵循這五個(gè)步驟，并接受這種專(zhuān)一性的概念時(shí)，你將會(huì)在改善你的客戶(hù)服務(wù)方面做得很好。

　　也許思考這個(gè)“差異性概念”的最好方法是把注意力集中在意識(shí)變化和差異上。這是一種完全不同的思維方式和認(rèn)知，社會(huì)科學(xué)家EllenLanger博士描述為“用心”，與通常的無(wú)意識(shí)的方式相比，大多數(shù)人傾向于我們的經(jīng)驗(yàn)。

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　　http://customerthink.com/one-concept-that-improves-all-your-customer-service-interactions/