傾聽(tīng)是非常重要的第一步，那么接下來(lái)呢？要想在2019年及未來(lái)贏得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，僅僅收集客戶(hù)數(shù)據(jù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)需要根據(jù)數(shù)據(jù)采取行動(dòng)，做出更加明智的業(yè)務(wù)決策。本文將簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶(hù)分析如何通過(guò)提供客戶(hù)數(shù)據(jù)為企業(yè)帶來(lái)真正轉(zhuǎn)型。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確分析和有效利用可以幫助企業(yè)降低成本，提高銷(xiāo)量。最重要的是，它能夠提升企業(yè)在客戶(hù)心目中的美譽(yù)度和品牌價(jià)值。

　　通過(guò)建立并加強(qiáng)客戶(hù)分析能力，企業(yè)可以從以下四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)變革。

　　客戶(hù)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)地方。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查的方式直接向客戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)，也可以從聯(lián)絡(luò)中心的交互對(duì)話(huà)中收集客戶(hù)數(shù)據(jù)。借助先進(jìn)工具對(duì)多個(gè)信息源和通信渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種各樣的客戶(hù)問(wèn)題，找出令客戶(hù)感到沮喪的原因，甚至還能發(fā)現(xiàn)平時(shí)根本沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題。

　　舉個(gè)例子，假如一個(gè)自助服務(wù)網(wǎng)站的某個(gè)版塊收到了客戶(hù)投訴，就意味著客戶(hù)對(duì)該網(wǎng)站的使用體驗(yàn)不太滿(mǎn)意。背后的原因可能并不是網(wǎng)站崩潰了，而是設(shè)計(jì)得不太合理，容易讓人產(chǎn)生困惑。如果沒(méi)有客戶(hù)反饋，企業(yè)可能根本不知道這個(gè)問(wèn)題的存在。企業(yè)通過(guò)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)找出原因之后，就可以迅速采取措施解決問(wèn)題，改善網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)�？蛻�(hù)分析有助于企業(yè)提前了解客戶(hù)需求，改善整體客戶(hù)體驗(yàn)。

　　技術(shù)的發(fā)展及Z世代的崛起對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化，如何推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互的易用化，現(xiàn)代化和自動(dòng)化已成為這一行業(yè)的發(fā)展潮流。1997年及之后出生的Z世代正接替M世代（一版定義為1981到1996年之間出生的一代）成為社會(huì)發(fā)展的新生代，他們既是消費(fèi)者也是客戶(hù)，其對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求必將引領(lǐng)企業(yè)的服務(wù)方式發(fā)生變革。

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心的每位銷(xiāo)售座席接受的培訓(xùn)內(nèi)容都基本類(lèi)似，但他們?cè)谂c客戶(hù)交互的過(guò)程中會(huì)形成自己獨(dú)有的溝通方式，其中有些方式可能會(huì)更有效。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)中的一些銷(xiāo)售話(huà)術(shù)可能并不如座席自己所使用的更加有效。要想確定哪種溝通方式最為有效，唯一方法就是分析客戶(hù)通話(huà)、比較業(yè)務(wù)結(jié)果及所使用的相關(guān)短語(yǔ)。銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的提升，哪怕只有1%，也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大收益。因此利用大數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助團(tuán)隊(duì)識(shí)別相關(guān)短語(yǔ)和對(duì)話(huà)節(jié)奏，可以為企業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)提供最佳實(shí)踐參考。

　　客戶(hù)歷程是顧客與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行全面體驗(yàn)的過(guò)程，整個(gè)交互歷程是通過(guò)每個(gè)接觸渠道及每個(gè)接觸渠道下的每個(gè)接觸點(diǎn)完成的，不同的客戶(hù)群體在每個(gè)觸點(diǎn)所表現(xiàn)出來(lái)的需求和偏好也是不一樣的。在客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)圍繞客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)交互進(jìn)行全流程解剖和分析。

　　通過(guò)客戶(hù)歷程映射，企業(yè)能夠?qū)��?yīng)每一渠道及每一接觸點(diǎn)對(duì)客戶(hù)行為及態(tài)度進(jìn)行深入分析，比如每一接觸點(diǎn)的座席應(yīng)具備怎樣的技能和工具，并利用客戶(hù)之聲不斷深化對(duì)客戶(hù)需求的理解，反過(guò)來(lái)進(jìn)一步對(duì)客戶(hù)歷程進(jìn)行不斷完善。

　　客戶(hù)分析是挖掘客戶(hù)之聲這一洞察力的強(qiáng)大工具。聯(lián)絡(luò)中心的通話(huà)錄音文稿有助于企業(yè)了解語(yǔ)音及數(shù)字渠道中的客戶(hù)意圖、員工取得的業(yè)務(wù)成果以及面臨的挑戰(zhàn)。通過(guò)查看通話(huà)內(nèi)容可以解答很多問(wèn)題，比如“為什么使用最新的自助服務(wù)渠道的客戶(hù)這么少”，“為什么關(guān)于重置密碼的通話(huà)這么長(zhǎng)”等等。對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)在預(yù)測(cè)分析中的大規(guī)模應(yīng)用有助于企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)交互結(jié)果。

　　語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)的大數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度和凈推薦值，優(yōu)化客戶(hù)流失模型，提升銷(xiāo)售效率，提供客戶(hù)歷程洞察，進(jìn)而輔助企業(yè)做出明智決策，大幅改善業(yè)務(wù)結(jié)果。

　　效率是確保企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、超越客戶(hù)預(yù)期的先決條件，提升效率仍然是聯(lián)絡(luò)中心的主要目標(biāo)�？蛻�(hù)分析數(shù)據(jù)可以為聯(lián)絡(luò)中心提供用戶(hù)對(duì)于座席服務(wù)的直接反饋。這些反饋不僅可以用來(lái)評(píng)估座席績(jī)效，發(fā)掘培訓(xùn)需求，還可以為企業(yè)提供能夠交付最佳客戶(hù)體驗(yàn)的理想座席畫(huà)像。通過(guò)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求及預(yù)期，客戶(hù)分析數(shù)據(jù)能夠協(xié)助員工及時(shí)為客戶(hù)提供準(zhǔn)確信息，交付卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，從而防止客戶(hù)流失。

　　客戶(hù)需要精準(zhǔn)細(xì)分，從而基于客戶(hù)群體畫(huà)像，進(jìn)行個(gè)性化和精細(xì)化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。不同接觸點(diǎn)上需要的座席關(guān)鍵技能和知識(shí)也是不同的，因此聯(lián)絡(luò)中心座席同樣需要精細(xì)劃分，并將座席行為與企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)合理安排座席并充分發(fā)揮座席專(zhuān)長(zhǎng)，達(dá)到減少平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、減少話(huà)務(wù)量等考核指標(biāo)，從而提升運(yùn)營(yíng)效率并實(shí)現(xiàn)卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔(dān)任Verint北亞區(qū)副總裁，負(fù)責(zé)中國(guó)、韓國(guó)等地的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)管理。馬帝先生任職IT業(yè)20余年，經(jīng)驗(yàn)豐富，為業(yè)內(nèi)資深營(yíng)銷(xiāo)及管理人員，長(zhǎng)期致力于業(yè)務(wù)拓展及營(yíng)銷(xiāo)，擅于客戶(hù)溝通并與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系。

　　加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負(fù)責(zé)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理及拓展增值經(jīng)銷(xiāo)商的戰(zhàn)略合作關(guān)系，熟悉自動(dòng)化、企業(yè)管理、安全、工作量自動(dòng)化及軟件開(kāi)發(fā)工具等諸多領(lǐng)域，對(duì)亞太及日本市場(chǎng)業(yè)務(wù)擁有深厚了解。

　　馬帝先生畢業(yè)于以色列的特拉維夫大學(xué)，獲得計(jì)算機(jī)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及法學(xué)學(xué)士學(xué)位。