從國(guó)內(nèi)ICT行業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，ICT本身具備很強(qiáng)的行業(yè)屬性及凸顯強(qiáng)者恒強(qiáng)的規(guī)律，ICT巨頭由于規(guī)模效益、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常在某個(gè)領(lǐng)域通過(guò)服務(wù)多家大客戶或者形成廣泛的受眾群體構(gòu)建起強(qiáng)有力的市場(chǎng)壁壘、品牌生態(tài)圈，一般中小競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就很難進(jìn)入，智能客服市場(chǎng)也不例外。

　　當(dāng)下智能客服市場(chǎng)也是少數(shù)行業(yè)巨頭壟斷的紅海市場(chǎng)。多數(shù)智能客服公司對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪逐漸演變?yōu)閷?duì)垂直細(xì)分行業(yè)的爭(zhēng)奪，以求從寡頭壟斷、巨頭夾擊下的紅海中開(kāi)創(chuàng)一個(gè)細(xì)分新的商業(yè)模式，成功突圍，尤其是對(duì)于一些市場(chǎng)規(guī)模容量不大、業(yè)務(wù)差異明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，更需要一些智能客服公司深扎其中，研發(fā)出專業(yè)特色、細(xì)分化、個(gè)性化的產(chǎn)品，才能脫穎而出擁有立錐之地。

　　“智能客服+垂直細(xì)分領(lǐng)域”的商業(yè)化發(fā)展途徑正在得到行業(yè)企業(yè)、資本者的日益重視和未來(lái)重點(diǎn)發(fā)力方向。如今不同的企業(yè)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)越來(lái)越注重滿足客戶的個(gè)性化需求，智能客服平臺(tái)要努力面向細(xì)分行業(yè)、細(xì)分領(lǐng)域提供服務(wù)。尤其是，不同行業(yè)的中小微企業(yè)也需要個(gè)性化應(yīng)用，需要更為細(xì)分精確的智能客服平臺(tái)。

　　總之，當(dāng)前客戶對(duì)智能客服產(chǎn)品和服務(wù)的要求更多元化、更個(gè)性化，客戶尋求服務(wù)的時(shí)間亦更碎片化，因此中小客服企業(yè)和客服中心在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷上必須發(fā)生改變，以更緊密的連接、更快的反應(yīng)速度、顆粒度更細(xì)的流程、更精準(zhǔn)有效的細(xì)分方案來(lái)應(yīng)對(duì)客戶種種需求和變化，那種企圖以“大而雜”、“廣而多”討好市場(chǎng)、贏得市場(chǎng)往往是吃力不討好。

　　CIK電訊公司是一家有著近十年豐富電信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、知名的加拿大本土通訊及多媒體服務(wù)公司，服務(wù)覆蓋加拿大400多個(gè)城市，并在中國(guó)、越南、印尼等設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。令人想不到的是，能拿下這家CIK電訊公司全球多語(yǔ)言智能客服合作權(quán)的卻是一家成立剛滿四五年的中國(guó)公司曉多客服機(jī)器人�？梢哉f(shuō)，這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位于加拿大，顧客范圍覆蓋中國(guó)、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔(dān)著提供3種服務(wù)語(yǔ)言+7x24小時(shí)服務(wù)的重壓。再加上CIK電訊自成立以來(lái)，一直遵循“一個(gè)電話解決問(wèn)題”的理念，希望所有技術(shù)問(wèn)題都能通過(guò)第一通電話解決，這就對(duì)多語(yǔ)言智能客服的服務(wù)有了更高質(zhì)量的要求。而曉多最終能獲得CIK電訊公司的認(rèn)可、采用，一方面基于曉多客服機(jī)器人在智能客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)積淀，另一方面，也得益于其在技術(shù)上的不斷創(chuàng)新，在多語(yǔ)言智能客服細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域做精做細(xì)做強(qiáng)，成為多語(yǔ)言智能客服領(lǐng)域的領(lǐng)先者，連巨頭也望莫能及。

　　當(dāng)前人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，正促使企業(yè)與客戶的交互溝通方式、服務(wù)理念不斷改變，只有堅(jiān)持以客戶為中心的體驗(yàn)思維，依托前沿科技不斷創(chuàng)新，以細(xì)為主打、以精細(xì)為訴求，才能脫穎而出。作為智能客服領(lǐng)先者，易谷網(wǎng)絡(luò)細(xì)分渠道、細(xì)分服務(wù)，將當(dāng)下最流行的直播方式、百度知道、知乎話題等應(yīng)用到客戶服務(wù)以及客戶聯(lián)絡(luò)中。目前易谷網(wǎng)絡(luò)已嘗試性進(jìn)行上線直播方法，幫助企業(yè)與客戶建立一對(duì)一和一對(duì)多的聯(lián)系，以此來(lái)更多地宣傳優(yōu)秀產(chǎn)品，更好地提升服務(wù)品質(zhì)。中國(guó)銀行的新一代客服項(xiàng)目，就是中國(guó)銀行與易谷、Genesys、科大訊飛、騰訊和中國(guó)平安強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手共同打造的金融科技時(shí)代新利器。該系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)“連接”、“賦能”的任務(wù)，更與易谷網(wǎng)絡(luò)合作，將直播這一最為體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的營(yíng)銷渠道引入中國(guó)銀行的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶溝通渠道的“破界”，實(shí)現(xiàn)中國(guó)銀行服務(wù)“無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不能”的BANK3.0發(fā)展目標(biāo)，取得從未有的營(yíng)銷及客服體驗(yàn)。

　　我們?cè)僬f(shuō)一個(gè)智能客服外的一個(gè)行業(yè)BI(商業(yè)智能分析)，希望能觸類旁通，給我們客服行業(yè)一個(gè)啟示。

　　在國(guó)內(nèi)BI領(lǐng)域，人們以為領(lǐng)頭羊、“冠軍”不是SAPBO、OracleBIEE就是IBMCognos、Tableau等“高大上”的洋企，掝或是國(guó)產(chǎn)軟件的地頭蛇用友、金蝶等，然而錯(cuò)了，BI真正的老大其實(shí)是帆軟軟件，給它稱為“隱形冠軍”再恰當(dāng)不過(guò)了。

　　2010年帆軟還是一個(gè)默默無(wú)聞的“兵”，2012年開(kāi)始加速，2017年銷售額達(dá)到2.78億元，已是國(guó)內(nèi)廠商第二名的4倍以上，年均復(fù)合增長(zhǎng)率75%，利潤(rùn)率約20%，而2018年則突破4億元。

　　帆軟何以異軍突起？產(chǎn)品不是靠吹的，是靠誠(chéng)意做的，亦是靠精確營(yíng)銷獲勝。浙江某食品集團(tuán)年產(chǎn)值近600億元，每年花在輔料采購(gòu)上的費(fèi)用就高達(dá)30多個(gè)億元，成本耗費(fèi)很高。據(jù)悉該集團(tuán)的輔料采購(gòu)只全靠一群經(jīng)驗(yàn)豐富的采購(gòu)員，沒(méi)有信息技術(shù)系統(tǒng)參與輔助。因此如何節(jié)支降耗成為領(lǐng)導(dǎo)層所焦慮的問(wèn)題。帆軟得知此狀況后，決定不計(jì)成本，集全公司之力，幫這家集團(tuán)的采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)固化、程序化并開(kāi)發(fā)了一個(gè)采購(gòu)報(bào)表分析系統(tǒng)FinereportBI。從此，每年就幫該集團(tuán)節(jié)省了5.1億元的采購(gòu)費(fèi)用。該集團(tuán)大為感激，決定在該集團(tuán)旗下各個(gè)子公司推廣應(yīng)用FinereportBI，并介紹其它友軍。由此，帆軟一舉成名。

　　BI系統(tǒng)軟件內(nèi)容很多，分支很多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，然而帆軟卻靠一款報(bào)表智能分析軟件異軍突起，迅速發(fā)展，成為行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)品牌，這就說(shuō)明在任何領(lǐng)域哪怕是一個(gè)很小的市場(chǎng)，只要你做細(xì)做精做專做強(qiáng)，也能賺得盆盈缽滿。

　　未來(lái)智能客服細(xì)分化態(tài)勢(shì)還會(huì)更明顯，在不同模式和行業(yè)中，更多細(xì)分的智能細(xì)分平臺(tái)將出現(xiàn)。比如，保險(xiǎn)、教育、電商、食品、汽車、餐飲等領(lǐng)域都會(huì)發(fā)展出自己個(gè)性化的智能客服平臺(tái)，在行業(yè)模式上也將細(xì)分為更關(guān)注個(gè)性化定制、協(xié)同服務(wù)或遠(yuǎn)程視頻、直播、人臉識(shí)別等不同方向。

　　因此未來(lái)智能客服需要從細(xì)分化、行業(yè)化、個(gè)性化繼續(xù)前行，才能從激烈的紅海市場(chǎng)中開(kāi)辟出一片藍(lán)海新天地。