一、制定末位淘汰制
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中要建立淘汰機(jī)制，先要認(rèn)識(shí)末位淘汰制。那么什么是末位淘汰制呢？一般來(lái)說(shuō)，末位淘汰制指的是在運(yùn)營(yíng)管理中對(duì)指標(biāo)考核在后8%—10%之間人員進(jìn)行淘汰。當(dāng)然這種末位淘汰制一定要制定合理，否則容易產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣。因此，我們需要認(rèn)清末位淘汰制的本質(zhì)，分析它的優(yōu)劣，科學(xué)制定末位淘汰制。這樣我們才能確保呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理高效科學(xué)。
(一)末位淘汰制的本質(zhì)
末位淘汰制是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的手段，但并不是簡(jiǎn)單粗暴地進(jìn)行淘汰管理，而是通過(guò)科學(xué)淘汰管理對(duì)運(yùn)營(yíng)管理提出具體的要求，對(duì)人員操作行為進(jìn)行科學(xué)管理。因?yàn)橹挥羞@樣科學(xué)的末位淘汰制才能幫助我們激發(fā)運(yùn)營(yíng)管理的活力，才能把發(fā)揮員工的積極性，所以末位淘汰制的本質(zhì)不是簡(jiǎn)單的淘汰員工，而是通過(guò)建立系統(tǒng)淘汰機(jī)制來(lái)篩選出我們運(yùn)營(yíng)管理不合理的行為，對(duì)員工做出具體的要求。當(dāng)然末位淘汰制并不適用所有的情況，我們?cè)趯?shí)際運(yùn)用中應(yīng)當(dāng)根據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況進(jìn)行制定。比如呼叫中心每年春節(jié)后會(huì)出現(xiàn)流失高峰，這個(gè)時(shí)候在運(yùn)營(yíng)管理中我們?nèi)匀徊扇∧┪惶蕴�，�?duì)員工進(jìn)行末位淘汰，無(wú)疑對(duì)運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)是雪上加霜。那么，對(duì)于末位淘汰制的設(shè)計(jì)一定是基于人員招聘情況、流失率、所在城市特征、員工年齡層次等都需要考慮。因此，末位淘汰制一定是經(jīng)過(guò)深思熟慮的運(yùn)營(yíng)管理手段，而不是簡(jiǎn)單粗暴地淘汰管理。
(二)末位淘汰制的優(yōu)劣
末位淘汰制本質(zhì)上并非簡(jiǎn)單地淘汰管理，如果我們根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際情況進(jìn)行末位淘汰制，那么我們必須要分清楚末位淘汰制的優(yōu)劣。什么是末位淘汰制的優(yōu)劣？末位淘汰制的優(yōu)勢(shì)有兩點(diǎn):一是制定詳細(xì)的工作要求，可以通過(guò)末位淘汰制的手段對(duì)工作要求不斷細(xì)化，最終制定詳細(xì)的工作要求。二是給予壓力做負(fù)向激勵(lì)，通過(guò)末位淘汰制的手段進(jìn)行去劣存優(yōu)，最終讓我們運(yùn)營(yíng)管理能夠提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。末位淘汰制的劣勢(shì)有兩點(diǎn):一是容易脫離實(shí)際，末位淘汰制在運(yùn)營(yíng)管理中如果不能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定很容易脫離實(shí)際，給運(yùn)營(yíng)完成極大的損失，所以我們需要克服脫離實(shí)際的劣勢(shì)。二是演變成簡(jiǎn)單粗暴地淘汰管理，我們一般說(shuō)有末位淘汰8%的比例，如果我們簡(jiǎn)單的按照考核進(jìn)行數(shù)字計(jì)算，那么我們往往會(huì)將短期表現(xiàn)不好的員工直接淘汰，這樣無(wú)形中就會(huì)將末位淘汰制變成簡(jiǎn)單粗暴淘汰管理，這樣做不僅沒(méi)有商業(yè)價(jià)值，而且不利于呼叫中心人才管理。因此，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理中要認(rèn)清末位淘汰制的優(yōu)劣，不能盲目使用末位淘汰制，而是要建立在一個(gè)科學(xué)的良性循環(huán)的基礎(chǔ)上使用末位淘汰制。
(三)如何制定科學(xué)的末位淘汰制
如何制定科學(xué)的末位淘汰制對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門學(xué)問(wèn)，我們需要深入進(jìn)行研究，這樣才能發(fā)揮末位淘汰制的作用。因此，我們想好用好末位淘汰制，一是要明確淘汰人員的畫像模型，就是通過(guò)指標(biāo)考核、上級(jí)評(píng)價(jià)、平級(jí)互評(píng)、日常表現(xiàn)等多方面360度評(píng)價(jià)，這樣我們綜合評(píng)估后給出的末位淘汰制的人員相對(duì)科學(xué)，這樣積累的數(shù)據(jù)多了，就會(huì)出現(xiàn)淘汰員工的畫像，這樣的畫像模型能夠讓我們末位淘汰制更加科學(xué)。二是要系統(tǒng)性進(jìn)行末位淘汰制，我們不能僅僅只進(jìn)行淘汰，同時(shí)需要考慮淘汰后應(yīng)對(duì)措施。比如在運(yùn)營(yíng)管理中通過(guò)末位淘汰制的班長(zhǎng)，我們需要安排一個(gè)合適的崗位給他，讓他能夠發(fā)揮自己的價(jià)值，同時(shí)也要安撫班長(zhǎng)的情緒讓不要抵觸這個(gè)結(jié)果，學(xué)會(huì)接受。三是要注意末位淘汰制的周期，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中我們需要注意末位淘汰制使用的周期性，不能夠短時(shí)間內(nèi)淘汰按照指標(biāo)考核淘汰過(guò)多的人，這樣會(huì)引發(fā)管理上的群體離職事件。因此，我們更需要給短期人員一個(gè)月的周期，如果各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，指標(biāo)考核完成情況良好，那么就可以留下來(lái)。做到以上三點(diǎn)，我們就可以建立一個(gè)科學(xué)有效的末位淘汰制，而非簡(jiǎn)單粗暴地淘汰管理。
二、平等對(duì)待是運(yùn)營(yíng)管理的不公平
在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中平等對(duì)待就是不公平的管理，正如我們的管理需要末位淘汰制，就是需要我們將統(tǒng)一指標(biāo)考核下人員進(jìn)行一個(gè)優(yōu)劣的排序，當(dāng)然最后的選擇不一定是按照指標(biāo)考核這一項(xiàng)來(lái)淘汰，但是這也是一個(gè)必要的過(guò)程。因此，在運(yùn)營(yíng)管理中不應(yīng)該存在絕對(duì)平等，這樣會(huì)引發(fā)管理的失衡。另外，有差異對(duì)待會(huì)出現(xiàn)比較，適當(dāng)?shù)谋容^可以充分發(fā)揮淘汰積極的作用，而讓我們的團(tuán)隊(duì)更加有斗志。
(一)絕對(duì)平等造成管理的失衡
絕對(duì)平等容易造成管理的失衡，為什么這么說(shuō)呢？絕對(duì)平等容易造成平均主義，如果干好干壞都是一個(gè)樣，那么就變成吃大鍋飯。這樣不僅大大傷害員工的積極性，而且會(huì)滋生懶惰主義。所有人都想不勞而獲，而管理缺沒(méi)有抓手，因?yàn)榻^對(duì)平等說(shuō)明我們的薪酬體系完全無(wú)法體現(xiàn)多勞多得，所以絕對(duì)平等是不能存在的，那么其實(shí)建立一個(gè)淘汰機(jī)制，就會(huì)讓沒(méi)有實(shí)力的人有危機(jī)感。如果大部分人都有危機(jī)感，那么員工就會(huì)變得更努力，這樣我們的運(yùn)營(yíng)管理才出成績(jī)。因此，適當(dāng)?shù)奈C(jī)能夠平衡絕對(duì)平等造成的危機(jī)。
(二)有差異對(duì)待會(huì)發(fā)揮淘汰作用
差異化為什么能夠發(fā)揮淘汰作用呢？在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)注意鯰魚效應(yīng)，只有我們有差異對(duì)待，我們才會(huì)更注重淘汰作用。這樣我們才能夠精益求精，通過(guò)淘汰更迭產(chǎn)品服務(wù)、流程制度、人員素質(zhì)，只有這樣我們的呼叫中心才能高效運(yùn)營(yíng)。如果僅僅停留在絕對(duì)平等的基礎(chǔ)上，那么我們將運(yùn)營(yíng)將走不出沒(méi)有效率的怪圈。因此，有差異化對(duì)待可以讓我們發(fā)揮淘汰作用，并且能夠讓我們的運(yùn)營(yíng)管理更積極一點(diǎn)。
三、定期清理營(yíng)運(yùn)“垃圾”
末位淘汰制就是定期清理營(yíng)運(yùn)“垃圾”，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中我們常常要進(jìn)行情緒管理。我們前面談到末位淘汰制一直提到慎用，那么我們什么時(shí)候一定要用運(yùn)用末位淘汰制呢？一定是我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)負(fù)面情緒和營(yíng)運(yùn)“垃圾”，我們一定要進(jìn)行清除，而毫不猶豫執(zhí)行末位淘汰制。
(一)做好營(yíng)運(yùn)中的情緒管理
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，我們的人員往往會(huì)出現(xiàn)多種負(fù)面情緒管理。因此，我們需要進(jìn)行情緒管理。比如抱怨，在運(yùn)營(yíng)管理中我們一定要正確引導(dǎo)抱怨，如果我們不能梳理清除抱怨，那么我們一定要采取末位淘汰制。一旦不能控制抱怨的情緒，這種情緒將會(huì)像病毒一樣擴(kuò)散開，容易引發(fā)呼叫中心群體離職事件。再舉一個(gè)例子，就是造謠，這種東西會(huì)引發(fā)諸多負(fù)面情緒，會(huì)引發(fā)團(tuán)隊(duì)猜疑，這種猜疑會(huì)讓團(tuán)隊(duì)彌漫著悲傷的情緒，悲傷的情緒會(huì)導(dǎo)致整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理處于低迷的狀態(tài)。因此，對(duì)我們而言，做好營(yíng)運(yùn)中的情緒管理，我們才能更好發(fā)揮淘汰的價(jià)值。
(二)定期清理營(yíng)運(yùn)“垃圾”
末位淘汰制要求我們需要定期清理營(yíng)運(yùn)“垃圾”，那么什么是營(yíng)運(yùn)“垃圾”呢？營(yíng)運(yùn)“垃圾”指的超出末位淘汰制周期還沒(méi)有完成我們制定考核目標(biāo)的人員，并且這些人員正腐蝕著整個(gè)團(tuán)隊(duì)。那么我們?cè)趺磁袛噙@樣的人員呢？首先，這類人員應(yīng)該是處于末位淘汰制周期的后期，并且自身沒(méi)有變好的趨勢(shì)。其次，這類人員具體的行為有如下:一是愛(ài)傳小道消息，經(jīng)常會(huì)到道聽(tīng)途說(shuō)，傳一些八卦緋聞，這樣的人不利于團(tuán)結(jié)需要立即清理。二是好高騖遠(yuǎn)，在工作時(shí)往往夸夸其談，而在實(shí)際過(guò)程里卻不能立即動(dòng)手做，還經(jīng)常延誤營(yíng)運(yùn)時(shí)機(jī)的人需要清理。三是喜歡找借口的人，這種人特別喜歡找借口，任何事情做錯(cuò)，錯(cuò)不在于自己，通過(guò)種種理由將責(zé)任推卸給他人。這樣的人在團(tuán)隊(duì)中也要定期清理。因此，我們?cè)诮⒖茖W(xué)淘汰制度時(shí)，需要定期清理營(yíng)運(yùn)“垃圾”。
呼叫中心是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有一定的特殊性。因此，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)當(dāng)要建立科學(xué)合理的淘汰機(jī)制，這樣不僅能夠讓我們定期清理營(yíng)運(yùn)“垃圾”，而且可以提升我們團(tuán)隊(duì)活力。通過(guò)末位淘汰制，讓團(tuán)隊(duì)有危機(jī)意識(shí)，這樣才能夠讓我們想明白管理工作具體的要求是什么，才能讓流程更加明確，讓員工操作更加具體，讓運(yùn)營(yíng)管理更加精細(xì)。因此，我們需要系統(tǒng)性利用末位淘汰制，不能盲目執(zhí)行粗暴的淘汰管理，而是更加合理進(jìn)行淘汰，做到去劣存優(yōu)，避免出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣。
