二十多年來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心一直關(guān)注的問(wèn)題主要有兩個(gè)，即提升客戶體驗(yàn)和改善運(yùn)營(yíng)效率。Dimension Data發(fā)布的《2017全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告》稱，71%的企業(yè)高管已將客戶體驗(yàn)列為首要業(yè)績(jī)指標(biāo)。

　　近年來(lái)，由于大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，客戶交互變得越來(lái)越復(fù)雜，客戶交互的次數(shù)及數(shù)據(jù)量大幅增長(zhǎng)，企業(yè)如何確保客戶體驗(yàn)水平保持不變甚至不斷提升呢？由于座席在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本中占比最大，因此僅僅增加座席并不具有可持續(xù)性。企業(yè)應(yīng)通過(guò)采用創(chuàng)新科技，提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率，從而實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)。

　　混合型勞動(dòng)力指人工座席與機(jī)器人座席共同為客戶提供服務(wù)。目前，很多聯(lián)絡(luò)中心已開(kāi)始應(yīng)用自動(dòng)化技術(shù)，未來(lái)，“自助服務(wù)”與“座席輔助服務(wù)”的界限將會(huì)變得越來(lái)越模糊，兩者協(xié)同并行的情況也將會(huì)越來(lái)越普遍。Gartner預(yù)測(cè)，到2022年，“純”人工座席交互將由2017年的52%下降到15%，而“輔助自助服務(wù)”交互則將快速發(fā)展，由2017年基本不存在的情況增加到21%。

　　自動(dòng)化已在行動(dòng)中，電信、運(yùn)輸、金融等行業(yè)甚至軍隊(duì)都已開(kāi)始采用自動(dòng)化，以提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)能力。例如，美國(guó)軍隊(duì)就通過(guò)聊天機(jī)器人“STAR中士”回答軍人問(wèn)詢，迄今已回答1600萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，完成了相當(dāng)于55個(gè)征召員的工作量。“STAR中士”很受歡迎，人們更愿意選擇它來(lái)回答一些難以啟齒的問(wèn)題，如涉及隱私的衛(wèi)生保健方面的問(wèn)題。

　　Verint作為一家客戶交互企業(yè)，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的完整客戶交互解決方案，涵蓋智能交互（支持聯(lián)絡(luò)中心、后臺(tái)辦公及分支機(jī)構(gòu)）、自助服務(wù)、客戶之聲、欺詐及合規(guī)等四大領(lǐng)域，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的易用化、現(xiàn)代化和自動(dòng)化。

　　Nancy Treaster畢業(yè)于美國(guó)佐治亞理工學(xué)院，擁有30多年的高科技軟件從業(yè)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)任Verint資深副總裁兼戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，包括GTM及兼并戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟及市場(chǎng)推廣等方面。