CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:云對聯(lián)絡(luò)中心運營的影響持續(xù)增長，即使該行業(yè)已經(jīng)進入第二個十年，從支持家庭座席到降低與大型企業(yè)部署相關(guān)的傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的成本，都一直利用云。
云現(xiàn)在正在啟用新的應(yīng)用程序，包括基于人工智能（AI），自然語言處理（NLP）和機器學(xué)習(xí)（ML）的應(yīng)用程序。
全球市場情報公司國際數(shù)據(jù)公司（IDC）預(yù)測，到2020年，67％的企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件支出將用于基于云的產(chǎn)品，包括來自傳統(tǒng)電路，交換機和昂貴的內(nèi)部部署設(shè)備的聯(lián)絡(luò)中心遷移。
隨著越來越多的組織從純OPEX模型中受益（移動到現(xiàn)代系統(tǒng)所需的前期成本很少甚至沒有）并且在呼叫量季節(jié)性增加或減少時享受自然規(guī)模適應(yīng)，遷移到云繼續(xù)改變著游戲規(guī)則。
安全是第二個加分項；多年來，世界對云解決方案的安全性提出了質(zhì)疑，鑒于新的軟件和平臺正在推出，云聯(lián)絡(luò)中心可以更加安全，并且符合支付卡行業(yè)（PCI）數(shù)據(jù)安全標準或HIPAA的健康狀況應(yīng)用。當聯(lián)絡(luò)中心采用適當?shù)陌踩胧琒SL加密IP會話，加密呼叫啟動，多因素身份驗證等時，甚至可以更輕松地解決全球范圍內(nèi)的GDPR和類似法規(guī)的新規(guī)定。
現(xiàn)在經(jīng)濟性和安全性已經(jīng)更加牢固，公司開始推出先進的云原生應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序帶來了復(fù)雜的軟件和改善座席績效的新機會，通常使用可在云中執(zhí)行的大數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)包括數(shù)字錄制的語音對話轉(zhuǎn)換為文本，使所有會話都是基于文本和可分析的。
對于全渠道服務(wù)，向前邁出了一大步，因為現(xiàn)在可以更好地捕獲，存儲，分析和創(chuàng)建通知，警報，合規(guī)報告以及座席培訓(xùn)和改進，包括在全新水平上進行情緒分析。
“提供終極客戶體驗（CX）已成為競爭優(yōu)勢，隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的轉(zhuǎn)型，從聊天到云，能夠提供CX即服務(wù)--CXaaS等所有方面的進步，可能是組織向前發(fā)展的唯一戰(zhàn)略，”CustomerView首席執(zhí)行官JoeGalvin表示。這是一家總部位于丹佛的初創(chuàng)公司，由CR-X公司提供支持，CR-X是一家總部位于澳大利亞的數(shù)據(jù)和分析公司，十多年來一直為電信和呼叫中心行業(yè)提供服務(wù)。
“通過這種方式，我們的建議是重新思考我們的監(jiān)控，衡量和優(yōu)化與個人客戶的數(shù)字對話的方式--無論是基于網(wǎng)絡(luò)的請求是由自助服務(wù)模式中的聊天機器人響應(yīng)還是直接通過語音呼叫進入聯(lián)絡(luò)中心，或者是兩者都有，擁有先進的軟件平臺，托管在云端，”Galvin繼續(xù)說道。
Forrester的統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明了凈推薦得分，事實和數(shù)據(jù)的每一次增長都會帶來巨大的投資回報率，這些增長推動了跨行業(yè)公司的高管投資CX。
在改造傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)應(yīng)用程序時，CIO，CISO，聯(lián)絡(luò)中心運營領(lǐng)導(dǎo)者以及從數(shù)據(jù)中獲益的人員應(yīng)該從哪里開始，以便隨著他們的銷售和服務(wù)變得越來越數(shù)字化，他們可以利用越來越多的數(shù)據(jù)？
“沒有云，實際上就沒有辦法捕獲，翻譯，分析和創(chuàng)建有用的應(yīng)用程序，實現(xiàn)有意義的規(guī)模，”Galvin說。“我們相信CXaaS或軟件作為客戶體驗即服務(wù)不僅僅是一種趨勢，而是未來。”
CustomerView不是一個獨立的系統(tǒng)--它是一個基于AI的軟件平臺，它可以與其他大型平臺合作，包括Genesys，其中CustomerView是其云產(chǎn)品和AppFoundry的一部分。
“客戶希望企業(yè)能夠快速響應(yīng)并了解他們在互動過程中的需求，愛好，偏好和歷史，盡管他們有關(guān)于隱私的抗議，”Galvin說，“當聊天機器人或座席，最好是兩者在一起時，增加和建立關(guān)系更有可能，可以理解和服務(wù)客戶。但是，當每天都有數(shù)千，數(shù)萬，數(shù)十萬甚至數(shù)百萬的互動時--如何提供這種智能，響應(yīng)和極其個性化的服務(wù)？這就是CXaaS的用武之地。”
經(jīng)過精心設(shè)計，CXaaS可以實現(xiàn)僅為運行的增強功能，從安全存儲信息的云端提供服務(wù)，分析可以實時運行，并且可以按訂閱或按事務(wù)處理支付。
CXaaS通過技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴關(guān)系提供，因此目前利用Genesys支持的聯(lián)絡(luò)中心的公司可以簡單地添加CXaaS增強服務(wù)。
“就其本質(zhì)而言，當我們創(chuàng)建數(shù)據(jù)湖時，CXaaS是全渠道的，其中包含從每個來源獲取的信息。每當客戶互動時，就會發(fā)生偉大的CX，組織確保每次互動都很重要。這包括提供最佳體驗，無論渠道如何：語音或視頻通信，文本，電子郵件和社交，”Galvin解釋道。
“CXaaS的另一大優(yōu)勢是能夠結(jié)合力量并使用API集成應(yīng)用程序--基于特定產(chǎn)品，解決方案，服務(wù)和商業(yè)模式編寫CX平臺，”Galvin說。“在這方面有一個巨大的未來，我們的客戶正在創(chuàng)新，如果沒有云，API和與平臺方法相關(guān)的安全網(wǎng)絡(luò)，就無法開發(fā)應(yīng)用程序。”
WindstreamEnterprise也相信CXaaS的未來。在去年的一篇博客中，該公司寫道：“無論是詢問可疑費用，升級訂閱還是獲得幫助，我們都處于IVR煉獄狀態(tài)。我們努力提供所需信息，導(dǎo)航提示并測試我們的耐心等待，卻在我們的問題解決之前斷開連接，或者在我們與座席交談后被要求重復(fù)完全相同的信息。雖然拙劣的在線體驗可能同樣令人沮喪。當這些負面經(jīng)歷發(fā)生時，我們認為具有良好服務(wù)的公司似乎向我們發(fā)出了一個明確的信號，他們并不關(guān)心我們的事務(wù)。幸運的是，良好的客戶體驗（CX）具有相反的效果。研究表明，CX是購買時的關(guān)鍵決策因素。”
Windstream指出Harris Poll的一項調(diào)查顯示，客戶根據(jù)服務(wù)而不僅僅是產(chǎn)品做出決定。
“由于客戶體驗不佳，很難增加收入，當來之不易的客戶離開時情況變得更糟，”Windstream寫道。“您不僅需要銷售更多產(chǎn)品，而且獲得新客戶的成本可能比保留現(xiàn)有客戶要高出5倍。正因為如此，公司需要在每個接觸點主動提供積極的CX，以提高滿意度和理想的忠誠度。”
2019年不僅是云聯(lián)絡(luò)中心的一年，而是使新應(yīng)用成為可能的CXaaS--同時降低成本，為組織提供更多信息和洞察力的一年？我們將拭目以待。
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作者：Arti Loftus
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