《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎(chǔ)功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運(yùn)營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運(yùn)營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺上，并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　呼叫中心的知識庫系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對知識庫平臺的各個功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：

　　以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時亦不包含上層UI設(shè)計的最終視覺效果。

　　A. 智能匹配功能，是指在用戶來電或進(jìn)行非語音服務(wù)請求時，將與用戶問題相關(guān)的知識信息或知識點(diǎn)鏈接智能匹配，并顯示在“用戶信息全視圖”界面一側(cè)的功能。

　　B.智能匹配的目的在于-避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。

　　A. 智能匹配

　　&&表示”并“的關(guān)系，||表示”或“的關(guān)系。

　　關(guān)鍵詞知識庫需要由業(yè)務(wù)專家根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，梳理出合理的分類分詞體系，不同的分類層次對應(yīng)不同的關(guān)鍵詞組合。

　　需要借助自然語言識別技術(shù)中的關(guān)鍵詞挖掘技術(shù)，有效補(bǔ)充和完善業(yè)務(wù)人員梳理的關(guān)鍵詞知識庫，形成最終版的關(guān)鍵詞庫。

　　B. 結(jié)果顯示

　　結(jié)果顯示包括以下二種，將根據(jù)人工選擇或自動識別的業(yè)務(wù)類別的明細(xì)程度，由系統(tǒng)自動判斷采用何種方式，但智能匹配的結(jié)果均須顯示在”用戶信息全視圖“界面一側(cè)。

　　續(xù)前例1，當(dāng)客服人員根據(jù)用戶服務(wù)請求問題，人工判斷并手動選擇的業(yè)務(wù)類別為”手機(jī)終端業(yè)務(wù)-合約機(jī)“時，顯示界面示例為：

　　點(diǎn)擊上方”知識庫菜單“中的最末級菜單，或下方”熱點(diǎn)知識“中的知識點(diǎn)名稱，則彈出相應(yīng)的知識文檔顯示窗口，窗口界面設(shè)計同全庫模糊查詢結(jié)果的顯示界面。

　　下方”熱點(diǎn)知識“區(qū)域，自動顯示截止當(dāng)前時間點(diǎn)，該知識分類（比如：“手機(jī)終端業(yè)務(wù)-合約機(jī)”）下點(diǎn)擊量最高的前十個知識點(diǎn)鏈接。

　　下方的“熱點(diǎn)知識”須以點(diǎn)擊量為排序字段、正序顯示，即點(diǎn)擊量最多的知識點(diǎn)顯示在最上方。

　　續(xù)前例2，借助自然語言識別技術(shù)，自動捕捉到用戶與客服人員交互語音或文本中有”開通方式&&國際漫游“關(guān)鍵詞組合，系統(tǒng)自動判定業(yè)務(wù)類別為”國際漫游-開通國漫“，并智能匹配到《國際漫游辦理方法》知識文檔，顯示界面示例為：

　　即智能匹配的準(zhǔn)確性，須通過技術(shù)手段不斷提升知識信息智能匹配的準(zhǔn)確性。

　　即智能匹配的效率，須通過技術(shù)手段不斷提升知識信息智能匹配的速度。

　　同屏辦理功能是指，在知識庫的”知識內(nèi)容“顯示窗口內(nèi)提供”一鍵辦理“快捷按鈕，也即知識文檔中內(nèi)置業(yè)務(wù)辦理功能�？头�人員可直接點(diǎn)擊”一鍵辦理“快捷按鈕，為用戶辦理開通此項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的操作效率降低。

　　A. 通過系統(tǒng)平臺的拉通融合，將知識庫平臺與BOSS平臺（Business&Operation Support System業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，將業(yè)務(wù)辦理能力內(nèi)置于每一個業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的知識文檔展示界面（即知識庫窗口界面的中間下方部分）。

　　B. 客服人員在知識文檔內(nèi)容展示區(qū)域內(nèi)，可直接點(diǎn)擊”一鍵辦理“按鈕（操作界面示例見下），在彈出的業(yè)務(wù)辦理窗口為用戶辦理開通此項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　精準(zhǔn)鏈接、一鍵辦理：通過系統(tǒng)平臺的拉通融合，精準(zhǔn)鏈接該知識點(diǎn)對應(yīng)的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕，在彈出的”業(yè)務(wù)辦理專區(qū)“窗口內(nèi)亦可實(shí)現(xiàn)一鍵辦理（詳見”CRM平臺功能-業(yè)務(wù)辦理/取消功能“部分），避免出現(xiàn)多步操作。

　　王丹丹

　　2019年4月

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