陳默：大家好，我是遠傳的陳默，分享一下人工智能我們的思考，前面幾位友商也說了很多人工智能的場景和應用。首先人工智能不是一個新生事物，上世紀50年代、70年代已經(jīng)有比較成熟的神經(jīng)網(wǎng)絡的算法被提出，現(xiàn)在認為人工智能應該是第三次暴風，前兩次相比會有不一樣的地方，因為之前的兩次所謂的人工智能更多的是認為學術(shù)界的自嗨，因為對日常工作并沒有產(chǎn)生影響，2013、2014年一些成熟的應用，語音和圖像識別的準確率達到90%以上，完全具備了商用的條件，大家可以感受到人工智能以及相關的產(chǎn)品已經(jīng)慢慢進入了我們的生活，比如智能音箱、智能外呼的機器人等等基于語音和圖象識別的成功運用。
2010、2013年視頻識別算法取得了突破，包括用開源的深度學習的框架。強大的算力，IT行業(yè)的摩爾定律，最近幾年算力有一些瓶頸，但是最近IBM也推出了最新的量子計算機，算力也有指數(shù)級的增長，包括數(shù)據(jù)的積累和成功的案例，語音和圖像識別方面的成功案例等等。
我們搜集了一些人工智能行業(yè)的數(shù)據(jù)，到2016年為止，全世界一共誕生八千多家AI創(chuàng)業(yè)公司，2013年以后60%以上的AI創(chuàng)業(yè)公司之后呈現(xiàn)出指數(shù)級增長的態(tài)勢，2017年中國167家AI公司獲得了超過50億美金的投資，絕大多數(shù)的IT公司都成立了AI實驗室、AI部門。
市值上看，從傳統(tǒng)的制造業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、運營商，大的IP公司、互聯(lián)網(wǎng)公司，這些頭部的IT公司也是人工智能這個行業(yè)的領軍者。過去幾年中中國政府出臺了很多支持人工智能的規(guī)劃，包括剛剛的兩會中，李克強總理又一次提到了政府工作報告中人工智能，浙江今年年初也發(fā)布了新的人工智能發(fā)展規(guī)劃，所以已經(jīng)上升到了國家戰(zhàn)略。人工智能產(chǎn)業(yè)化，中國跟美國間的對比以及產(chǎn)業(yè)規(guī)模間的數(shù)據(jù)，人工智能因為是個新興事物，中國有一定的后發(fā)優(yōu)勢，專利的對比數(shù)量上已經(jīng)遠遠超過了美國。AI目前核心的技術(shù)，語音的技術(shù)，直接的應用是在呼叫中心、人機交互的方面，語音識別、語音合成、交互技術(shù)已經(jīng)有了成熟的應用，語音之后是語義，包括傳統(tǒng)的語義和知識圖譜等等，機器的學習等等，這個過程中一些思考，我們公司相關智能產(chǎn)品大體上分成線上和線下兩大塊，線上包括語音機器人和相關的產(chǎn)品，線下是實體機器人產(chǎn)品、服務機器人、物業(yè)安防的機器人等等。
我們公司產(chǎn)品線比較長，今天重點介紹跟人工智能相關的產(chǎn)品，在呼叫中心大體上產(chǎn)品分成兩個方向，智能交互類的產(chǎn)品、運營管理類的，智能交互類的平臺分成在線的、語音的、外呼的機器人產(chǎn)品，包括金融行業(yè)的產(chǎn)品，因為短期內(nèi)人工智能不能完全取代人工，當機器人有一些問題回答不出來的時候需要人工的干預，有些公司有這樣的產(chǎn)品，我們也有相關的演示�？头�，通過人工智能輔助客服人員去做實時監(jiān)控和風控和實時質(zhì)檢的功能。
機器人不展開贅述了，想重點說說人機交互方面，去年跟浙工大一起獲得人工智能的科學技術(shù)的二等獎，這是中國人工智能最高獎。FAQ的自動生成，人工智能的項目落地的時候人工成本還是比較高的，多少人工、多少智能有這樣的說法，比如智能的客服機器人落地的時候需要投入大量的人力梳理相關的語料，我們現(xiàn)在跟北大研究院合作做這樣的產(chǎn)品，能夠讓基于人交互的自動生成人機交互的FAQ，我們希望輸出的是人機交互的FAQ，最近出了一些測試針對金融行業(yè)測試，基本上FAQ主要的困難是如何找到相似的問題，因為回答相對是比較封閉的，但是對于同一個問題問法是五花八門的，怎么能夠去找到相似的問題，目前測試的結(jié)果相對于人工標注，作為機器人去比較準確率達到93%以上，基本上具備了商用的條件，后面去落地一些人工智能的產(chǎn)品，比如客服機器人的時候基本上接近人冷啟動的能力，不太需要投入大量人工去輸入，可以基于之前人人交互的語調(diào)基本上能夠自動生成人機交互的FAQ。
人機融合，意思是會有后臺監(jiān)控的入口，當機器人如果回答不出來，比如意圖匹配的執(zhí)行度比較低，或者檢測到客戶有異常的情緒，或者是有一些敏感詞的情況下會有人工的介入，主要是通過人工去輔助機器人回答相對基礎的問題。后臺流程的配置，如圖，可視化的人機交互的流程配置。自動提取一些關鍵詞，因為要配一些實體信息的提取的字段。這是事后的質(zhì)檢系統(tǒng)，流程方面扣了十分，傳統(tǒng)的質(zhì)檢更多的是質(zhì)檢說一些語音特征、語速、靜默、打斷和關鍵詞、標準化話術(shù)這塊，現(xiàn)在所謂的流程質(zhì)檢，很多客戶不光是關注服務態(tài)度更多的是關注正確的時間、正確的場景下有說正確的話，剛才客戶說預約保修的時候客戶說不在家，這個時候應該跟客戶確認他什么時間在家，或者是預約保修的時間，這個時候客服說工單已經(jīng)受理了。
對話頁面中實時的意圖識別和標準化的知識推送，也可以顯著的降低客服人員的培訓成本，包括話后的小結(jié)，會自動提取當前交互中的關鍵的意圖句，也實時對于人名、地點、針對于客戶的具體業(yè)務做定制化的實體信息的提取，可以降低客服人員話后小結(jié)的時間，大部分客服在話后小結(jié)的時間會花四到五分鐘，我們可以通過工單機器人自動的對接工單系統(tǒng)，自動的填寫這些信息。
質(zhì)檢機器人，傳統(tǒng)的話術(shù)語音特征的自檢到流程的自檢，很多客戶要關注到底說了什么，比如很多運營商和制造業(yè)的客戶，運營商不同的套餐問同樣的流量問題的時候答案是不同的，比如58、88、108套餐流量是5G、15G等等，包括跟車企合作，不同車的品牌保養(yǎng)的時間也不同，7500公里、有些一萬公里，可以把對應的話術(shù)里的詞抓取出來，然后去進行比對，我們需要跟客戶進行交流，大家去學車的時候不光有理論考試也有場地和道路考試，我們也在做一些嘗試基于成熟的人機交互的技術(shù)，通過讓機器人模擬客戶跟客服進行交互，再用自檢機器人的產(chǎn)品去對交互過程進行全面的量化，來模擬和接近于實戰(zhàn)培訓和考試方式，很多呼叫中心也做這樣的事情，比如一個客服主管如果模擬客戶和客服進行交互，半個小時只能測評五個客服人員，現(xiàn)在通過人工智能的方式，培訓機器人的方式基本上性能上沒有任何的問題，同時500人都沒有問題。
人工智能相關的產(chǎn)品分線上和線下，我們有一些實體機器人的產(chǎn)品，兩款，一是服務機器人和大廳機器人，主要用在政府辦事大廳和營業(yè)廳之類，可以做迎賓、業(yè)務講解、導覽等等的技術(shù)類工作，跟業(yè)務系統(tǒng)對接以后也可以做應用辦理的工作，因為有屏幕，可以基于云的觸控屏的交互。如圖，安防機器人，很多園區(qū)和大的開發(fā)商和物業(yè)公司有合作，在社區(qū)里面或者園區(qū)里面可以部分取代物業(yè)的安保人員，可以在移動的場地自主的做環(huán)境的監(jiān)測。
搬運機器人，主要是應用于機場、超市等等這樣的場景，可以跟著人幫助去搬運一些行李等等。桌面機器人，金融類的機器人，恒生是提供業(yè)務的支持，我們提供交互能力和機器人的支持。如果看央視財經(jīng)頻道應該看到過這個機器人。
過去的兩三年時間中，作為一家軟件公司也積極的擁抱人工智能大潮中去，這個過程中我們的思考，首先錦上添花、雪中送炭，人工智能因為在現(xiàn)階段還是存在技術(shù)研發(fā)到技術(shù)應用過渡的階段，現(xiàn)階段人力成本也是比較高的，很多友商也有語音機器人相關的一些產(chǎn)品，但是都會用到ASR、TTS這樣的引擎，這塊每年的費用也是很高的，包括人機交互等等的研發(fā)成本，基于人工智能目前的成本現(xiàn)狀，我們認為還是應該人工智能應該瞄準一些高頻剛需的需求，否則背后商業(yè)邏輯很難成立。
通用AI、VS聚焦行業(yè)場景，現(xiàn)階段人工智能產(chǎn)品大部分是以弱智人工智能或者是某個行業(yè)領域能夠接近于人的階段，現(xiàn)在大部分的人工智能產(chǎn)品還是趨向于行業(yè)和場景。
下面是我們公司人工智能領域產(chǎn)品和設計規(guī)劃的基本理念，人服務于AI還是AI服務于人，肯定是AI服務于人了嘛，這是在人工智能相關領域去規(guī)劃和場景所秉持的理念。在線輔助類的產(chǎn)品和人機綜合類的產(chǎn)品都是遵循了這樣的原則，基于目前人工智能產(chǎn)品落地成本比較高，也在做自動生成人機交互的FAQ等等的產(chǎn)品，也是基于這樣的理念設計的。
算力、數(shù)據(jù)、算法、價值，很多公司是技術(shù)公司，我們也算是一家技術(shù)公司，人工智能的產(chǎn)品還是應該要價值驅(qū)動而不是技術(shù)驅(qū)動，算法、數(shù)據(jù)、算力不能直接產(chǎn)生價值，這中間要有規(guī)劃與設計的，產(chǎn)品還是要回歸價值，確實能夠為用戶解決問題，能力去幫助用戶實現(xiàn)其價值。
以上簡單介紹了，我們公司產(chǎn)品線比較全，包括用戶類產(chǎn)品、眾包平臺類產(chǎn)品、實體機器人產(chǎn)品等等，如果大家有興趣有一些合作的意向歡迎和我聯(lián)系，謝謝大家！
