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我是中國-東盟信息港股份有限公司的陳威，今天我來和大家分享一下中國東信對呼叫中心行業(yè)的理解，以及現(xiàn)階段我們在呼叫中心發(fā)展中的一些想法和做法。
前兩天在跟一個朋友聊天時他說他打某運營商客服電話，接通之后按了半天鍵、等了好久都沒接到人工客服，問題也沒能解決，若不是因為他的號碼用了快二十年了早就換運營商啦！之前跟在工行負責客服工作的朋友溝通，我說你們電話基本上打十次有九次接不到人工坐席，這位朋友跟我說工行的用戶是最多的，但全國只有三千多個客服代表在接電話，能接通就是運氣嘛，只能盡力而為，沒有把接通率作為考核指標的！大家一笑了之。在這種情況下我們也應該進行一些思考，這后面存在著什么行業(yè)痛點和商機呢？
智能語音導航技術的引入可以解決上述的部分問題。比如詢問您需要什么服務，然后您說出需要的服務后系統(tǒng)就直接導航到相應的坐席。但是這又會遇到之前提過的那個問題，我的客服平臺有沒有那么多的人力保證電話接通呢。工行講的我用三千人和用三萬人成本是不同的，平衡客戶滿意度和成本控制是一直困擾著呼叫中心這二十年發(fā)展的主要問題。
根據(jù)顛覆式創(chuàng)新理論，所有行業(yè)和企業(yè)都有一個規(guī)律，遵循雙S曲線，在經過一個周期的發(fā)展后都會達到它的高潮期和極限點，需要尋找下一個S曲線以獲得新的價值增長。我本人在呼叫中心行業(yè)從業(yè)20年，感覺目前行業(yè)正在經歷一個高潮期，上午講的整個呼叫中心市場份額達到了280億元，去年就增加了43%，這是很可觀的數(shù)字。我了解到一些外包服務公司擁有一兩萬坐席，收入規(guī)模達到十億、二十億元。國際上也有很多的這種規(guī)模的公司。
在市場一片歡騰的情況下，呼叫中心行業(yè)有沒有問題呢？從我了解的情況看，這些外包公司拿項目難是一個問題，拿到項目之后利潤率又比較低。雖然有一二十億收入，但是全年下來凈利潤率不到一個億，或者只有幾千萬。說明行業(yè)發(fā)展到這個程度有一些共性的挑戰(zhàn)和痛點，也有新技術帶給我們的機會和方向。比如一線城市和沿海城市人力成本居高不下，包括房租場地的成本�，F(xiàn)在北京每年一些服務商的人員流動率每個月平均在10%左右，全年流動率接近100%以上，而且這個問題會越來越突出。
呼叫中心客服人員在從沿海地區(qū)向中西部地區(qū)轉移，10086外呼和電信客服的外包職場已經到了河南、河北的二、三線城市，甚至向四線城市發(fā)展。為什么會有這樣的趨勢呢？平臺技術在發(fā)展，原來是集中式的，現(xiàn)在平臺支持分散式的運營和集中式的管理，AI、大數(shù)據(jù)、云計算的應用也是大勢所趨，這樣對行業(yè)找到第二曲線帶來了新的增長機會。在新的十年、二十年開始之際呼叫中心+AI是不是一個方向，這是我們想要探討的主題我們的想法和做法也是基于這條曲線。傳統(tǒng)的呼叫中心已經到了很興旺的時期，但是需要尋找一些新的解決方案，通過AI的引進和云計算、大數(shù)據(jù)分析來構建一個新的價值生態(tài)圈。我們的定位是打造一個呼叫中心平臺，把先進的AI公司和全國優(yōu)秀的外包服務商引入成為我們的合作伙伴，共同打造呼叫中心價值生態(tài)圈。
講到AI，一種聲音是擔心AI對人類生存造成威脅，另一種聲音是覺得AI無所不能。去年我聽過李開復在北京的一個演講，說AI會像電一樣對后續(xù)十年、二十年的人類生活產生深遠的影響，這是方向性的判斷，我認同他的觀點。但是AI真正應用在呼叫中心領域還有一些挑戰(zhàn)：例如方言識別難�？拼笱革w除了普通話以外還能識別維語、四川話和廣東話，但是還有很多方言還不能支持，這是很大的問題。我們在做河北聯(lián)通的業(yè)務，河北一個省不同地市的口音我們的人都聽不清楚，更別說AI啦！一些簡單場景通過AI可以實現(xiàn)，如果是多輪復雜的產品交互的時候AI就遇到問題了，準確率和識別率會受到很大的影響。還有訓練的難度大，國內AI廠家不下300家，各種各樣，魚龍混雜。即使真正有能力的公司他們也會遇到需要大量的場景訓練的問題，這也是對AI應用很大的挑戰(zhàn)。
AI加人工是解決人工服務成本高效率低的問題和AI訓練缺乏場景的問題，在人工服務的同時嵌入AI訓練讓AI能力越來越強，AI識別能力的提升可以提高客服的效率和營銷的成功率，最后整體提升客服業(yè)績。
我們在打造一個呼叫中心聚合平臺，會跟行業(yè)內先進的AI公司進行合作做智能質檢、智能外呼，也會跟國內優(yōu)秀的外包服務商進行合作，共同為客戶提供高質量的電銷和客服服務。
聚合平臺的架構，通過AI質檢賦能，解決這次3.15披露的主要問題（騷擾電話）。首先會篩選一些規(guī)范的客戶上我們的平臺，通過離線全量質檢保證服務內容不會有違規(guī)問題。中間的平臺是用基于智能網CTI的呼叫中心模塊保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。眾包平臺主要是做對外營銷，云坐席做的是分布式的客戶服務。我們會通過AI賦能給AI相應的場景去優(yōu)化AI能力、提高效率。
聚合平臺有三大平臺：第一是眾包平臺，對電信運營商、銀行和保險客戶提供一站式承接服務，我們提供包括平臺、運營團隊、相應的技術、數(shù)據(jù)和線路資源，讓甲方客戶真正做到省心和高效，并且可以按照效果付費。
眾包平臺包括呼叫管理、訂單管理、線路配置、培訓考試，任務受理、質檢和結算模塊，把整個平臺流程都在我們上面跑了，不管是對聯(lián)通、電信這些運營商還是對廈門航空等一些客戶，只要把他們的訂單放到這個平臺上，就可以保證短時間聚集到國內優(yōu)秀的外包服務商提供專業(yè)化的服務。外包服務商也可以在這個平臺上獲取更多的優(yōu)質訂單。
第二是打造云坐席平臺，支持多渠道的全媒體接入，AI賦能可以支持在線和語音的客服能力。公有云服務的同時也支持私有化部署。線路調度平臺會匯聚三網運營商的資源提供給到客戶。
眾包平臺給客戶帶來的價值是省錢。我們提供一站式的服務，保證營銷效率和客服效率成倍的提升，成本也可以相應的下降。比如前一段時間給運營商做本網增值業(yè)務，如果用人工外呼成本很高，通過AI外呼的形式就可以大大降低作業(yè)成本。
云坐席平臺給客戶帶來的價值是省心，不僅支持離線的全量質檢也支持實時質檢，會根據(jù)客戶的行業(yè)和需求提供相關的服務和解決方案。
線路調度平臺的價值是省力，客戶不用再去東奔西走找線路碼號等資源了，我們提供滿足客戶需求的95101*六位短號碼，固話號碼還有隱私號等資源。
去年10月18日第一個眾包平臺正式搭建完成、投入使用，不到半年的時間已經在和聯(lián)通總部電商、河北聯(lián)通、重慶聯(lián)通合作。河北聯(lián)通的營銷業(yè)務正在由我們公司提供服務，我們能夠解決短時間內把人員聚集起來的問題。我們跟福建電信、江蘇電信也正在做客服和電銷合作的落地，廣西12333的服務項目也確定了合作實施方案。針對廈門航空的基于大數(shù)據(jù)分析的失聯(lián)回復和拉新服務也在溝通實施中。
中國東信是一家平臺型的信息技術公司，是一家混合所有制企業(yè)，股東由中央企業(yè)中國聯(lián)通和地方國資企業(yè)五象投資和東方國信等組成。我們辦公地點包括北京、南寧和深圳。公司成立的背景是響應國家“一帶一路”倡議，結合東盟命運共同體打造信息絲綢之路，國務院提出要成立多方參股市場化運作的公司，就是中國東盟—信息港股份有限公司（簡稱中國東信）。中國東信借助“一帶一路”和互聯(lián)網+的時代風口，受到習近平、汪洋、韓正等黨和國家領導人的親切關懷。
中國東信實施一體兩翼的產業(yè)布局，一體是互聯(lián)網+的實體產業(yè)，兩翼包括金融投資和服務貿易。發(fā)展的路徑從國內向東盟延伸，標志是一個太陽花有11個點，代表中國和東盟十國，覆蓋了20億人口的大市場。我們成立不到三年的時間里在四個方面已經處于國內行業(yè)第一的位置，包括商貿通平臺、蔗糖通平臺、隱私號平臺和eSIM平臺。
為了保護客戶的隱私和保護企業(yè)的信息不被泄漏推出了隱私號平臺，經過兩年的運作，現(xiàn)在隱私號平臺的業(yè)務高峰期的時候每天達到2500萬呼叫，服務對象包括出行、電商、旅游、租房和汽車等行業(yè)的一百多家頭部客戶。
中國東信的優(yōu)勢是有運營商資源，中國聯(lián)通是我們的股東之一；具備平臺型的基因，公司成立之初就定位為平臺型公司；中字頭企業(yè)，是廣西自治區(qū)內注冊的唯一中字頭公司；機制靈活，混合所有制的機制支持市場化運作。
在此我誠邀合作伙伴包括AI公司、外包服務商和渠道商跟我們展開合作，也歡迎對我們平臺感興趣的政企客戶探討合作，并歡迎優(yōu)秀的人才加入到我們的團隊一起來為我們的理想而奮斗！謝謝！
