1、加快響應(yīng)和減少放棄
聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)應(yīng)始終是快速響應(yīng)時(shí)間和低放棄率。
一旦達(dá)成可接受的目標(biāo)，良好的隊(duì)列管理就變得至關(guān)重要。在全渠道的日子里尤其如此，座席可以接收和回復(fù)詢問(wèn)，無(wú)論渠道如何，語(yǔ)音，電子郵件，社交，實(shí)時(shí)聊天和短信。
主管應(yīng)該能夠看到每個(gè)渠道中任意點(diǎn)排隊(duì)的請(qǐng)求總數(shù)，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。同樣，座席應(yīng)該能夠通過(guò)桌面實(shí)時(shí)查看和更改隊(duì)列中的狀態(tài)。
因此，要達(dá)到響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)，保持座席桌面的簡(jiǎn)單性非常重要。理想情況下，他們可以快速訪問(wèn)來(lái)自不同系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，而無(wú)需在屏幕之間切換。簡(jiǎn)化的桌面減少了呼叫時(shí)間，隊(duì)列長(zhǎng)度和放棄率。
2、提高客戶滿意度
客戶需要快速，積極的結(jié)果。但是，客戶滿意度是測(cè)量起來(lái)有難度的指標(biāo)之一。
最常見(jiàn)的方式是通過(guò)使用比例尺的調(diào)查，例如在聯(lián)系人之后詢問(wèn)他們對(duì)體驗(yàn)的滿意程度，例如:1-5，1-7或1-10.然而，這是一次互動(dòng)后的即時(shí)結(jié)果，并不表示他們的整體幸福感。
應(yīng)審查客戶滿意度調(diào)查結(jié)果以及客戶保留或客戶流失率，以判斷客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度是否得到改善。
此外，請(qǐng)記住，您的目標(biāo)不是直接改善客戶滿意度的分?jǐn)?shù)，它是一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是目標(biāo)。專注于改善客戶體驗(yàn)領(lǐng)域并希望自然滿意度提高，否則客戶滿意度無(wú)法成為“公平”的衡量。
3、提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性
為了確�？蛻舨槐卦陉�(duì)列中等待，獲得正確的呼叫量至關(guān)重要。這使預(yù)測(cè)和調(diào)度成為優(yōu)先事項(xiàng)。
如果需求預(yù)測(cè)與座席可用性匹配度太低，則客戶將排隊(duì)并可能放棄嘗試聯(lián)系公司。獲得平衡意味著平衡座席可用性，需求水平，處理時(shí)間和服務(wù)水平假設(shè)。
要構(gòu)建成功的預(yù)測(cè)，請(qǐng)首先確保您可以訪問(wèn)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的歷史呼叫數(shù)據(jù)。
Colin Hay
當(dāng)發(fā)現(xiàn)與正常預(yù)測(cè)有偏差，意外的呼叫量峰值或平均處理時(shí)間（AHT）模式發(fā)生變化時(shí)，回顧是有價(jià)值的。刪除這些不尋常的事件，并專注于在典型需求期間通常發(fā)生的事情，以建立預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。
因此，只需確保記錄以前的預(yù)測(cè)，建立運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)變化，并與組織的其他部分保持聯(lián)系，以幫助達(dá)到這些一致的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性目標(biāo)。
感謝Puzzel的Colin Hay
4、將自助服務(wù)容量作為優(yōu)先事項(xiàng)
自助服務(wù)容量是指留在自助服務(wù)渠道內(nèi)解決問(wèn)題的客戶百分比，不牽涉與座席的互動(dòng)。
衡量自助服務(wù)容量可以深入了解您的自助服務(wù)平臺(tái)的流程或系統(tǒng)改進(jìn)。
例如，如果客戶一開(kāi)始在IVR內(nèi)支付賬單，但一直完成不了并最終向座席求助，這可能反映了腳本不正確的提示或提示時(shí)間問(wèn)題，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤。
如果客戶導(dǎo)航到您網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面，但仍然始終單擊該頁(yè)面上的“聯(lián)系我們”按鈕，則可能反映了常見(jiàn)問(wèn)題解答內(nèi)容中的不足。
自助服務(wù)容量低是您可以研究，識(shí)別和糾正的另一個(gè)問(wèn)題的癥狀。
5、讓自己更加聰明
如果您的預(yù)測(cè)顯示您現(xiàn)在需要十位座席來(lái)支持預(yù)期的通話量，但其中四位座席不是按計(jì)劃在辦公桌前，您將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的業(yè)績(jī)。
幸運(yùn)的是，您的聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)測(cè)量實(shí)時(shí)遵守（RTA）和歷史遵守來(lái)緩解這種情況。
實(shí)時(shí)遵守使您能夠根據(jù)日程安排，以及他們實(shí)際在執(zhí)行的操作以及他們不遵守的時(shí)間來(lái)了解您的座席應(yīng)該做些什么。
勞倫·科默（Lauren Comer）
通過(guò)這種洞察力，您可以立即解決問(wèn)題，無(wú)論是向該座席發(fā)送電子郵件還是走過(guò)去高速他們。
此外，歷史遵守報(bào)告使您能夠與座席就其遵守趨勢(shì)進(jìn)行知情對(duì)話，并討論不遵守情況如何影響他們自己的績(jī)效和客戶。
感謝NICE inContact的勞倫·科默（Lauren Comer）
6、檢查您的KPI選擇
確保關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）的結(jié)果具有可操作性，易于訪問(wèn)且仍與更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)，這是一項(xiàng)重要的工作。
在解決這個(gè)看似龐大的任務(wù)時(shí)，有三個(gè)關(guān)鍵的考慮因素：數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)共享和指導(dǎo)。使用客戶滿意度（CSat）調(diào)查結(jié)合質(zhì)量評(píng)估來(lái)個(gè)性化和目標(biāo)指導(dǎo)是被證明的對(duì)所有各方來(lái)說(shuō)的雙贏。
探究客戶的痛點(diǎn)，例如缺乏產(chǎn)品知識(shí)，不良的通話結(jié)果，缺乏融洽關(guān)系或軟技能，將有助于您制定解決薄弱環(huán)節(jié)，破壞流程或技能差距的策略，并幫助您超越目標(biāo)。
一旦您的KPIs被識(shí)別和量化，您所需要的只是將您從A點(diǎn)驅(qū)動(dòng)到B點(diǎn)的車輛，這是一個(gè)強(qiáng)大的工具，可以滾動(dòng)收集和共享KPI數(shù)據(jù)。
迪克.伯克（Dick Bourke）
我們的想法是提供一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)，通過(guò)簡(jiǎn)化的工具為您的座席和主管提供支持，輕松收集和分享客戶交互的實(shí)際質(zhì)量，并分配適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持。
使用該數(shù)據(jù)來(lái)了解服務(wù)質(zhì)量差的根本原因，并了解客戶在與聯(lián)絡(luò)中心交互之前，期間和之后的情緒狀態(tài)。
感謝Scorebuddy的迪克.伯克（Dick Bourke）
7、提高服務(wù)矯正計(jì)劃的有效性
領(lǐng)先的以客戶為中心的組織已開(kāi)始在其所有聯(lián)絡(luò)中心渠道中積極實(shí)施“閉環(huán)計(jì)劃”，也稱為“服務(wù)矯正計(jì)劃”。這些程序可確保您的組織直接響應(yīng)客戶反饋。
在啟動(dòng)閉環(huán)程序時(shí)，請(qǐng)考慮設(shè)置一些可衡量的目標(biāo)來(lái)評(píng)估成功。三個(gè)例子包括：
i. 每月達(dá)到的客戶數(shù)量
在測(cè)量有效性并建立參與規(guī)則時(shí)，小程序啟動(dòng)并擴(kuò)展。
此外，通過(guò)關(guān)注具有最高影響力的客戶群，明智地了解您優(yōu)先考慮哪些客戶。
將來(lái)自CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與來(lái)自反饋渠道的交互數(shù)據(jù)和您可用的其他個(gè)人資料信息相結(jié)合，以建立外展路線圖。
ii.響應(yīng)客戶所花費(fèi)的時(shí)間
在與客戶交談時(shí)做好準(zhǔn)備非常重要。創(chuàng)建一個(gè)文檔，指定聯(lián)系客戶的人員以及他們與客戶聯(lián)系時(shí)的說(shuō)法。接觸后的后續(xù)行動(dòng)也應(yīng)該很好理解。
此外，反饋渠道--關(guān)閉社交媒體上的循環(huán)需要盡快發(fā)生，即使它只是承認(rèn)客戶的挫敗感并要求更多細(xì)節(jié)。
調(diào)查和電話等其他渠道可以在客戶聯(lián)系之后進(jìn)行，但理想情況是24-48小時(shí)內(nèi)。
ShoritGhosh
iii. 閉環(huán)程序的總體價(jià)值
您應(yīng)該能夠?qū)⒎⻊?wù)矯正工作所采取的措施與提高的滿意度相關(guān)聯(lián)，并最終與更好的財(cái)務(wù)指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。
能夠證明這種正相關(guān)將有助于擴(kuò)大服務(wù)矯正計(jì)劃的范圍。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
8、減少客戶的努力
高影響力的聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)是減少客戶獲得服務(wù)的努力。雖然它是針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的，但它會(huì)影響更廣泛的戰(zhàn)略指標(biāo)，例如凈推薦值（NPS）。
客戶工作量可以通過(guò)使用交易調(diào)查或測(cè)量客戶提出服務(wù)請(qǐng)求的次數(shù)來(lái)衡量，這可以作為他們對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題數(shù)量的指示。
高客戶努力的其他一些指標(biāo)包括：
- 從一個(gè)座席到另一個(gè)座席的轉(zhuǎn)移數(shù)量
- 客戶切換渠道的次數(shù)
- 問(wèn)題由普通座席向主題專家的升級(jí)數(shù)量
- 重復(fù)嘗試獲得解決方案的次數(shù)
- 在網(wǎng)站上查找答案的時(shí)間
Anand Subramaniam
據(jù)CEB（現(xiàn)為Gartner）稱，96％的高客戶努力客戶變得更加不忠誠(chéng)，而低客戶努力中的客戶只有9％是不忠誠(chéng)的。
這些不忠誠(chéng)的客戶傾向于發(fā)聲，他們的負(fù)面口碑往往會(huì)阻止他人與你的品牌打交道。
感謝eGain的Anand Subramaniam
9、使團(tuán)隊(duì)文化朝著積極的方向改變
在改善客戶體驗(yàn)方面，需要在正確的文化，培訓(xùn)和技術(shù)之間取得平衡。
請(qǐng)記住，快樂(lè)的座席將帶來(lái)快樂(lè)的客戶，為座席提供易于導(dǎo)航的技術(shù)和更多的工作場(chǎng)所靈活性將帶來(lái)更大的授權(quán)和更好的服務(wù)。
更重要的是，當(dāng)這與培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)和游戲化相結(jié)合時(shí)，座席可以在更大程度上支持他們的客戶。
Sunny Dhami
在實(shí)踐層面，更好的內(nèi)部溝通使座席更有能力幫助客戶并改善內(nèi)部文化。
要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您可以通過(guò)擠壓時(shí)間，創(chuàng)建傾聽(tīng)機(jī)制開(kāi)始新的一天，或者--更進(jìn)一步--部署勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）工具。
感謝RingCentral的Sunny Dhami
10、為座席提供更多支持
聯(lián)絡(luò)中心充滿了數(shù)字原生代；然而，組織主要由那些有不同期望的不同一代的人領(lǐng)導(dǎo)。這導(dǎo)致了真正的勞動(dòng)力挑戰(zhàn)，人員流失率增加。
聯(lián)絡(luò)中心最被忽視的目標(biāo)之一是衡量培訓(xùn)的影響。在從客戶反饋，質(zhì)量，WFM，CRM和分析中收集數(shù)據(jù)方面付出了巨大努力。而培訓(xùn)的努力很少。
因此，請(qǐng)記住通過(guò)將輔導(dǎo)活動(dòng)與相關(guān)KPIs的改進(jìn)相關(guān)聯(lián)來(lái)設(shè)定增加輔導(dǎo)效果的目標(biāo)。
11、引入卓越之旅作為衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶希望通過(guò)所有渠道獲得個(gè)性化體驗(yàn)，簡(jiǎn)單的自助服務(wù)以及在輔助渠道中的即時(shí)響應(yīng)。要衡量這一點(diǎn)，請(qǐng)嘗試使用旅程卓越評(píng)分。
Ed Creasey
旅程卓越評(píng)分通過(guò)分析所有接觸點(diǎn)和一段時(shí)間內(nèi)的客戶旅程來(lái)衡量客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。
因此，在考慮整個(gè)客戶旅程方面，這是一個(gè)很好的指標(biāo)，而對(duì)于沒(méi)有通過(guò)調(diào)查提供直接反饋的“沉默的大多數(shù)”更具代表性。
感謝NICE的Ed Creasey
12、優(yōu)化后臺(tái)操作
在數(shù)據(jù)合規(guī)性需求變得越來(lái)越嚴(yán)格的商業(yè)環(huán)境中，客戶對(duì)品牌能夠提供的產(chǎn)品的期望值仍在不斷提高。
此外，隨著服務(wù)水平協(xié)議（SLA）基準(zhǔn)越來(lái)越高，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更重要的是組織可以縱覽他們的前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)。
許多企業(yè)仍然堅(jiān)持認(rèn)為客戶服務(wù)僅由一線座席商提供。但是，大多數(shù)客戶查詢和請(qǐng)求不會(huì)在第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)處理，而是會(huì)被提交給后臺(tái)進(jìn)行處理。
海倫.貝瑞（Helen Berry）
考慮到這一點(diǎn)，優(yōu)化后臺(tái)操作與組織對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)待方式相同，可以更快地解決問(wèn)題并節(jié)省大量成本。
更進(jìn)一步，優(yōu)化前臺(tái)和后臺(tái)將帶來(lái)更大的收益。
感謝Business Systems的海倫.貝瑞（Helen Berry）
13、連接您的各個(gè)渠道
客戶期望方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們會(huì)通過(guò)他們選擇的頻道與您聯(lián)系，這可能是社交媒體，應(yīng)用程序，短信，電話等。如果您沒(méi)有做好準(zhǔn)備，這可能會(huì)帶來(lái)問(wèn)題。
例如，長(zhǎng)期以來(lái)聯(lián)絡(luò)中心度量標(biāo)準(zhǔn)是首次接觸問(wèn)題解決率（FCR）。使用單個(gè)電話渠道，測(cè)量FCR相對(duì)簡(jiǎn)單--客戶呼叫，問(wèn)題得到解決，呼叫者確認(rèn)他們很滿意并且在第一次接觸時(shí)一切都很順利。
但是在多渠道世界中，可能會(huì)收到電子郵件并發(fā)送回復(fù)。你怎么知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了？您的客戶可能會(huì)直接向您發(fā)送消息，您的回復(fù)可能是撥打電話。這是第一次接觸還是第二次？
肯.里德（Ken Reid）
有一點(diǎn)很清楚，要解決這些渠道轉(zhuǎn)移方案，您需要加入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)并從客戶的角度看世界--聯(lián)絡(luò)的頻率是多少？在每個(gè)階段給出了正確的答案嗎？
聯(lián)絡(luò)中心需要確保提供不會(huì)導(dǎo)致客戶在此過(guò)程中迷路的方法。
感謝Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）
14、專注于座席體驗(yàn)
為您的座席提供類似消費(fèi)者的技術(shù)，以反映其個(gè)人設(shè)備的簡(jiǎn)易性和簡(jiǎn)單性，這將使他們能夠最大限度地提高工作效率。
以聯(lián)絡(luò)中心耳機(jī)為例。對(duì)于座席來(lái)說(shuō)這是必不可少的，但是沒(méi)有理由不能模仿我們?cè)谌粘Ｍㄇ诨蚪∩矸颗宕鞯亩鷻C(jī)的功能和易用性。
保羅.鄧恩（Paul Dunne）
無(wú)線耳機(jī)易于安裝和使用，無(wú)線范圍高達(dá)120米，可讓佩戴者自由漫游。
更重要的是，用戶可以選擇適合自己個(gè)人風(fēng)格的模式--無(wú)論是耳罩式，頭戴式還是頭部式--都能獲得最佳舒適度。
感謝Plantronics的保羅.鄧恩（Paul Dunne）
15、培養(yǎng)座席軟技能，特別是傾聽(tīng)的能力
如果你想真正改善聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話，你需要確保你真正做好基礎(chǔ)知識(shí)，包括簡(jiǎn)單的禮貌，建立融洽關(guān)系，當(dāng)然，還要好好傾聽(tīng)。
實(shí)際上，CallMiner流失指數(shù)表明，傾聽(tīng)對(duì)成功至關(guān)重要。當(dāng)被問(wèn)及在呼叫聯(lián)絡(luò)中心之前他們的情緒狀態(tài)時(shí)，幾乎一半的消費(fèi)者（46％）的最高回應(yīng)是他們只是希望有人聽(tīng)他們。
然而，只有一半的人（23％）表示他們?cè)陔娫挏贤ê筮_(dá)到了他們的目的。這意味著50％的來(lái)電者不高興地被送走了。
為了改善傾聽(tīng)，嘗試指導(dǎo)溝通，消除干擾并刪除任何嚴(yán)格的指標(biāo)，即停止類似平均處理時(shí)間（AHT）這樣的指標(biāo)。
16、消除不必要的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
許多聯(lián)絡(luò)中心出錯(cuò)的原因并不是確保所有聯(lián)絡(luò)中心座席都遵守符合法律和指令的基本流程和腳本。
根據(jù)諸如通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）之類的立法，這會(huì)帶來(lái)巨額罰款的風(fēng)險(xiǎn)，因此不能不遵守規(guī)定。
不幸的是，僅僅要求座席更加小心是不夠的。因此，交互分析等技術(shù)可以提供針對(duì)違規(guī)行為的創(chuàng)新監(jiān)控優(yōu)勢(shì)。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
通過(guò)監(jiān)控和分析每個(gè)交互，您可以通過(guò)自動(dòng)化基本的監(jiān)督功能，文檔和審計(jì)流程來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)并使合規(guī)性更容易，更高效。
此外，該技術(shù)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)干預(yù)，因此您可以阻止某些情況變?yōu)楹弦?guī)性違規(guī)。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
17、降低內(nèi)耗
與其他行業(yè)相比，聯(lián)絡(luò)中心的流失率非常高，這可能使資源規(guī)劃成為一項(xiàng)棘手的任務(wù)，更不用說(shuō)與之相關(guān)的所有額外成本。
因此，尋找減少損耗的方法是很好的，這可能包括引入游戲化，重新設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變模式以及為職業(yè)發(fā)展提供更多機(jī)會(huì)。
雖然這些都是很棒的想法，但另一種并不總能得到同樣關(guān)注的方法是引入智能虛擬助手（IVAs）。
IVAs可以通過(guò)接管諸如交易，收集信息等瑣碎任務(wù)來(lái)減少座席流失，使座席能夠?qū)Ｗ⒂诶闷鋵I(yè)知識(shí)的復(fù)雜任務(wù)。這為座席提供了更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)，這將使他們感到滿足，更快樂(lè)并最終提高他們的生產(chǎn)力。
18、從多渠道到全渠道
聯(lián)絡(luò)中心需要隨時(shí)隨地為所有客戶提供服務(wù)，并且是在他們選擇的渠道上提供，以創(chuàng)造更輕松的體驗(yàn)。
此外，聯(lián)絡(luò)中心有利于跨渠道維護(hù)對(duì)話的上下文，以便客戶可以在他們離開(kāi)的地方繼續(xù)，而不會(huì)在他們遍歷渠道時(shí)重復(fù)。
Priyanka Tiwari
為此，請(qǐng)集成所有聯(lián)絡(luò)中心渠道，以便您不再在孤島中工作，從而擺脫多渠道，轉(zhuǎn)向全渠道客戶服務(wù)。
通過(guò)這樣做，您不僅可以提高品牌忠誠(chéng)度，還可以通過(guò)減少客戶挫敗感的關(guān)鍵來(lái)源來(lái)提高客戶滿意度（CSat）得分。
感謝Interactions的Priyanka Tiwari
19、移動(dòng)到云端
越來(lái)越多的組織希望轉(zhuǎn)向基于云的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，而這只會(huì)作為聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)繼續(xù)增加。
這些平臺(tái)可以超越不靈活的傳統(tǒng)系統(tǒng)--為繁忙時(shí)期提供更高的靈活性--并將客戶體驗(yàn)的所有元素整合到一個(gè)可供任何人和任何地方訪問(wèn)的解決方案中。
斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
云還可以減少開(kāi)支，因?yàn)樗梢蕴幚砀罅康娜胝竞艚�，并根�?jù)高峰或低需求時(shí)段自動(dòng)擴(kuò)大或縮小。
此外，將聯(lián)絡(luò)中心的客戶關(guān)系管理（CRM）和勞動(dòng)力管理（WFM）功能遷移到云中可以優(yōu)化人力資源和調(diào)度流程，從而顯著提高效率。
感謝Aspect Software的斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
20、開(kāi)始測(cè)量轉(zhuǎn)換率
聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)重要關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是“轉(zhuǎn)換率”。轉(zhuǎn)換可能不僅僅是進(jìn)行銷售，還可能包括將潛在客戶轉(zhuǎn)移到購(gòu)買過(guò)程的下一個(gè)階段。
許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)并不像進(jìn)行銷售那么重要，雖然銷售效率可能很重要，但首要的是您需要提供數(shù)字。
理查德.麥卡倫（Richard McCrossan）
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還需要確保將質(zhì)量潛在客戶交付給銷售團(tuán)隊(duì)。這就是人工智能（AI）可以幫助預(yù)測(cè)銷售旅程的結(jié)果并確保識(shí)別和傳遞那些最重要的高質(zhì)量潛在客戶的地方。
通過(guò)有能力塑造客戶的旅程，您可以始終如一地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從而了解每個(gè)人的下一個(gè)最佳行動(dòng)。AI為您提供實(shí)時(shí)參與和預(yù)測(cè)個(gè)性化，使其易于實(shí)現(xiàn)。
感謝Genesys的理查德。麥卡倫（Richard McCrossan）
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