CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：Talkdesk的賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）帶領(lǐng)我們領(lǐng)略他的關(guān)于計(jì)算與聯(lián)絡(luò)中心停機(jī)相關(guān)成本的首選方法。

　　聯(lián)絡(luò)中心停機(jī)的財(cái)務(wù)成本會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生破壞性影響。從生產(chǎn)力損失到客戶(hù)恢復(fù)工作，了解和衡量停機(jī)成本非常重要。

　　因此，讓我們定義與停機(jī)相關(guān)的各種財(cái)務(wù)成本，并提供有關(guān)如何衡量聯(lián)絡(luò)中心每個(gè)成本的指導(dǎo)。

　　聯(lián)絡(luò)中心停機(jī)會(huì)導(dǎo)致直接和間接的財(cái)務(wù)成本。直接成本可以與特定對(duì)象相關(guān)聯(lián)（例如聯(lián)絡(luò)中心人工成本或生產(chǎn)產(chǎn)品的成本），而間接成本可以跨部門(mén)共享（如公用事業(yè)或業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成本）。了解這些成本中的每一項(xiàng)以及它們?cè)谕�機(jī)期間如何受到影響將使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者能夠明確了解保持聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)正常運(yùn)行的重要性。

　　我們今天分享的計(jì)算并不是詳盡無(wú)遺的清單，而是包含聯(lián)絡(luò)中心停機(jī)時(shí)間最常見(jiàn)和最容易獲得的財(cái)務(wù)指標(biāo)。雖然您的組織可能擁有超出我們共享的財(cái)務(wù)指標(biāo)，但最準(zhǔn)確的停機(jī)時(shí)間財(cái)務(wù)影響計(jì)算將考慮所有或大部分內(nèi)容。

　　收入與聯(lián)絡(luò)之比 -- 計(jì)算收入中心或銷(xiāo)售導(dǎo)向的聯(lián)絡(luò)中心的潛在損失收入成本。它的計(jì)算方法是將每次聯(lián)絡(luò)的平均收入乘以給定時(shí)間間隔內(nèi)的平均聯(lián)絡(luò)人數(shù)。

　　例如，聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)半小時(shí)的停機(jī)時(shí)間。它通常平均每個(gè)聯(lián)絡(luò)可以收入75美元，每小時(shí)平均有1800個(gè)聯(lián)絡(luò)人。

　　（1.5小時(shí)停機(jī)）X（1800個(gè)聯(lián)絡(luò)人）X（每個(gè)聯(lián)絡(luò)人平均收入75美元）=潛在損失202，500美元

　　直接生產(chǎn)力損失 -- 這是與停機(jī)期間聯(lián)絡(luò)中心人員配置成本相關(guān)的美元金額，這會(huì)阻止員工從事任何工作。生產(chǎn)力成本損失應(yīng)包括員工在停機(jī)期間工作時(shí)所獲得的工資，福利或其他補(bǔ)償。

　　例如，聯(lián)絡(luò)中心有三個(gè)小時(shí)的停機(jī)時(shí)間。在三小時(shí)內(nèi)有125名座席在內(nèi)，每人的平均總薪酬為每小時(shí)18美元。

　　（3小時(shí)停機(jī)）X（125名座席）X（每小時(shí)18美元）= 6，750美元直接生產(chǎn)力損失

　　間接生產(chǎn)力損失 -- 在某些情況下，聯(lián)絡(luò)中心座席在停機(jī)期間用于其他類(lèi)型的工作。此外，由于停機(jī)而導(dǎo)致管理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這計(jì)算了丟失管理時(shí)間的成本，以及可能發(fā)生的任何座席低效率。

　　例如，聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)小時(shí)的停機(jī)時(shí)間。在此期間，管理人員只能完成一半的預(yù)定任務(wù)。有四位經(jīng)理在工作，每位經(jīng)理的平均薪酬為每小時(shí)35美元。

　　（1小時(shí)停機(jī)）X（4名經(jīng)理）X（每小時(shí)35美元）X（.5非生產(chǎn)時(shí)間）= 70美元間接生產(chǎn)力損失

　　運(yùn)營(yíng)支出 -- 這些支出有兩種形式：中斷期間發(fā)生的以及因中斷而發(fā)生的費(fèi)用。最常見(jiàn)的與停機(jī)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用類(lèi)型是處理聯(lián)絡(luò)中心恢復(fù)運(yùn)營(yíng)時(shí)發(fā)生的聯(lián)絡(luò)暫時(shí)增加所需的加班費(fèi)或額外人員費(fèi)。

　　例如，聯(lián)絡(luò)中心具有服務(wù)水平協(xié)議（SLA），可在20秒內(nèi)應(yīng)答90％的呼叫。其典型的入站量需要在電話上配備50名座席。但是，由于停機(jī)，其入站量幾乎是平均水平的兩倍。它需要支付更高的人員成本，以確保其擁有適當(dāng)數(shù)量的座席來(lái)維持其SLA。

　　收入和客戶(hù)恢復(fù)成本損失 -- 中斷的最大長(zhǎng)期財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之一是，它可能會(huì)導(dǎo)致潛在客戶(hù)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或讓現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)其忠誠(chéng)度三思而后行。其中一些成本可以計(jì)算（例如月收入減少或補(bǔ)償客戶(hù)的已知費(fèi)用），而其他成本則很大程度上未知。幾乎不可能知道每個(gè)試圖聯(lián)系你的人以及他們最終去的地方。

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　　作者： 賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）

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