Kathleen: 人工智能是一個科學(xué)領(lǐng)域，它使機器能夠完成通常需要人類智能才能完成的事情。人工智能的一個例子是聊天機器人。聊天機器人使用的不僅僅是簡單的程序規(guī)則，人們通過一個窗口與機器進(jìn)行交互，窗口后面是一個能做出復(fù)雜的、自主決策的、并對輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行響應(yīng)的程序。

　　Ian：沒錯，Kathleen。當(dāng)我們說人工智能這個概念時，我們實際上是在談?wù)摍C器能夠模仿人類認(rèn)知功能的概念，例如解決問題和學(xué)習(xí)。

　　機器學(xué)習(xí)是一個稍微不同的概念，因為機器學(xué)習(xí)是人工智能的一個分支，它通過數(shù)據(jù)分析、模式識別和高級算法來制定預(yù)測。

　　正如Kathleen所說，聊天機器人是一種特定的程序，可以讓最終用戶通過文本或語音與機器進(jìn)行交互，有時還可以通過微信或Facebook等信息服務(wù)進(jìn)行交互。歸功于人工智能技術(shù)的進(jìn)步，以及像Siri、Alexa等數(shù)字助理和信息服務(wù)等交付渠道的增長，聊天機器人已經(jīng)迅速發(fā)展。由于聊天機器人的交互功能，那些想要改善顧客體驗的人們對聊天機器人特別感興趣。

　　Kathleen：在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，人工智能技術(shù)主要應(yīng)用在兩個方面：直接幫助顧客和幫助使用人工智能的客服。

　　高級在線聊天機器人可以是面向顧客的人工智能解決方案的其中一種。除了是一個常見交互問題的的答案庫，高級聊天機器人還可以理解其讀取或聽到的內(nèi)容，并使用這些信息做出決策或提出建議，甚至改變其自身行為。 此外，一些高級聊天機器人甚至可以從其行動的結(jié)果中學(xué)習(xí)。

　　使用人工智能的客服與之類似，只是在顧客和人工智能之間增加了一個客服代表，人工智能可以根據(jù)顧客的輸入向客服代表提供建議。在這類系統(tǒng)中，人工智能觀察客服代表對其建議的反應(yīng)，并根據(jù)學(xué)習(xí)什么是有效的，什么是無效的來定制未來的建議。

　　Ian：我認(rèn)為公司在應(yīng)用聊天機器人時必須非常謹(jǐn)慎，因為它是一項熱門的新技術(shù)。我見過很多設(shè)計不完善的聊天機器人的例子，它們基于有限的功能，構(gòu)建在決策樹的基礎(chǔ)之上。通常，這些聊天機器人不是人工智能驅(qū)動的，而是基于規(guī)則。它們不能很好地解釋那些出乎意料的問題，或者解決那些屬于規(guī)則以外的問題，它們不可能脫離規(guī)則，對于新生事物很難理解。

　　人工智能現(xiàn)在已經(jīng)被應(yīng)用，有時會取得巨大的成功。公司如果想應(yīng)用這項技術(shù)，必須先明確了解兩件事情。首先，他們需要真正了解這項技術(shù)的局限性，不僅是在一般情況下，而且是在具體應(yīng)用人工智能的領(lǐng)域中。然后，他們需要找到一種方法來緩和顧客的期望。很多時候，公司快速啟用最新最偉大的解決方案或技術(shù)，但他們所作的反而疏遠(yuǎn)了顧客。

　　Kathleen：人工智能不會取代傳統(tǒng)渠道，至少不會很快取代。但是，人工智能將實現(xiàn)更加復(fù)雜的客戶查詢和銷售的自動化，這對業(yè)務(wù)至關(guān)重要。近年來，隨著數(shù)字自助服務(wù)的發(fā)展，聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心的顧客詢問將變得更加復(fù)雜，這將影響聯(lián)絡(luò)中心的人員配備和管理方式。

　　一些顧客會繼續(xù)喜歡傳統(tǒng)渠道，但隨著自動化解決方案（包括人工智能）變得更加有效，隨著人口老齡化，喜歡人工交互的顧客比例將越來越小。人工智能的應(yīng)用是一個將交互從輔助渠道轉(zhuǎn)移到非輔助渠道來降低成本的機會，但是，當(dāng)人工智能的應(yīng)用做得很好并且超出預(yù)期時，也是進(jìn)一步加強與顧客關(guān)系的一個機會。每一次成功的接觸都會鞏固品牌和顧客之間的關(guān)系，即使這是一次沒有人工的接觸。隨著技術(shù)的發(fā)展，人工智能在情緒察覺等方面也能做到人性化的感受。