CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：企業(yè)面臨著艱巨的挑戰(zhàn)。他們迫切需要適應日益精通技術的客戶群，不斷改變參與偏好，同時提高生產(chǎn)力和收入。這是一個雙重挑戰(zhàn)，不僅需要了解多個參與渠道中不斷變化的客戶需求，還需要在運行不足以支持這些目標的技術的同時發(fā)展客戶體驗。可能缺乏功能，可能需要處理的系統(tǒng)太多，可能缺乏與其他系統(tǒng)的集成，可能IT支持不足，可能缺乏規(guī)�；虼嬖谠S多其他缺點。
最重要的是，這些公司未能提供客戶所需的服務水平，因此，有可能失去業(yè)務而不是增加業(yè)務。通常，這些障礙已經(jīng)存在了一段時間，并且隨著時間的推移而變得復雜，直到它們變得太重要而不能再忽視。缺乏預算，時間，專業(yè)知識或技術不再是未能提供卓越客戶體驗的借口。事實上，現(xiàn)代基于云的聯(lián)絡中心解決方案，如Genesys PureCloud，旨在通過在易于部署管理和擴展的，完全集成的平臺上為客戶服務提供所需的工具，來為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢。
但是，沒有什么比現(xiàn)在的客戶自己更能說明現(xiàn)代云平臺的優(yōu)勢了。事實上，各種規(guī)模的客戶已經(jīng)出于各種原因遷移到Genesys PureCloud，他們其中的一個共同點是他們原有的解決方案在可操作的分析方面是不夠的。如果數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，那么企業(yè)就會對其聯(lián)絡中心發(fā)生的事情進行分散的可見性分析。這最大限度地促進了繁瑣的集成，最糟糕的是手動數(shù)據(jù)提取和報告構建。不靈活的報告會花費工時，并使員工僅對部分理解和無法吸取見解并建立相關性。部署了PureCloud之后，他們終于能夠獲得統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。PureCloud具有強大，靈活的分析功能，每個客戶都可以獨特地利用這些功能來改善客戶服務交付。
PropertyGuys.com -- 實時捕獲和監(jiān)控呼叫中心數(shù)據(jù)
PropertyGuys.com是加拿大最大的私人房地產(chǎn)特許經(jīng)營網(wǎng)絡，通過特許經(jīng)營網(wǎng)絡將家庭賣家與買家聯(lián)系起來。對數(shù)字服務的不斷增加的接受推動了比公司預期更快的增長，這意味著它還需要重新審視其聯(lián)絡中心戰(zhàn)略。
PropertyGuys.com希望創(chuàng)建一個集中的客戶服務運營，以支持其所有特許經(jīng)營業(yè)務，但其現(xiàn)有技術無法支持增長率。此外，外包商證明缺乏必要的產(chǎn)品專業(yè)知識，也無法提供呼叫活動或交付座席績效報告的可見性。為了支持加拿大境內的100多個地點，PropertyGuys.com需要先進的路由，報告，質量管理功能以及可擴展性。
這是一個量身定制的PureCloud案例，允許PropertyGuys.com利用應用程序的許多開箱即用的優(yōu)勢，以及有助于降低不必要成本的訂閱模型。PureCloud提供有關客戶旅程和座席績效的全新信息，允許主管利用直觀工具管理座席，隊列，呼叫者和渠道，以獲得最佳體驗。 PropertyGuys.com將其KPIs構建到PureCloud中，現(xiàn)在可以生成報告，以便可以查看聯(lián)絡中心的幾乎所有方面。
根據(jù)運營經(jīng)理Clifton Wareham的說法，"我們現(xiàn)在可以測量座席在隊列中的時間百分比，以及他們與呼叫者交談和呼叫后的工作時間。這使我們能夠讓我們的員工負責并根據(jù)清晰準確的統(tǒng)計數(shù)據(jù)對其進行獎勵。我們使這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)透明化，以便他們可以生成自己的報告并傾聽其他人的意見，以主動改善他們的表現(xiàn)。這非常適合自我發(fā)展，士氣高漲，因為他們覺得自己有能力，"Warehem補充道。"PureCloud為我們提供了有關呼叫量的趨勢數(shù)據(jù)。我們用它來優(yōu)化人員配備，這導致了收入的直接增加。"
通過一個單一的一體化聯(lián)絡中心應用程序，支持其115個以上的特許經(jīng)營的所有需求，PropertyGuys已經(jīng)看到：
- 銷售額增長20％（預測增長率為25％），
- 65％NPS（超過55％的目標），
- 通過更高效的座席降低成本，以及
- 優(yōu)化人員配置帶來的收入增加。
Rapid Financial Solutions -- 在Salesforce中自動記錄聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)
憑借其在體育裁判行業(yè)的預付卡服務的傳統(tǒng)，總部位于猶他州的Rapid Financial Solutions在十年前擴展到其他市場和支付服務。當然，雖然公司的發(fā)展促進了增長，但也增加了復雜性和客戶服務互動。然而，其現(xiàn)有的聯(lián)絡中心和IVR系統(tǒng)由于其有限的功能，孤立的架構和缺乏集成的能力，不足以應對可擴展性挑戰(zhàn)以及缺乏自動化和報告工具，難以支持增長。
遷移到PureCloud的決定很大程度上基于該平臺基于AWS的開放，全包式架構，該架構允許其快速，輕松地擴展，并實現(xiàn)Salesforce CRM系統(tǒng)與PureCloud聯(lián)絡中心應用程序之間的緊密集成。實際上，PureCloud for Salesforce應用程序在Salesforce界面中嵌入了PureCloud調用控件，并且可以聚合來自多個源的客戶數(shù)據(jù)并將其提供給座席桌面以提高效率。集成通過自動方式將交互詳細信息記錄到Salesforce記錄中來完成循環(huán)。
"我們過去做的很多事情都需要手動提取數(shù)據(jù)。PureCloud為我們提供了大量開箱即用的報告功能，并且由于它與我們的其他聯(lián)絡中心基礎設施預先集成，因此我們知道它是準確的。這意味著更少的時間來提取數(shù)據(jù)，更多的時間來分析結果以提高效率和服務，"首席執(zhí)行官Darren Jackson說道。"PureCloud就像是從Yugo轉向凱迪拉克。我們已經(jīng)從其開箱即用的功能中獲得了很多，但我們知道我們只是觸及了表面。"
PureCloud幫助Rapid Financial Solutions實現(xiàn)了以下好處：
- 提高客戶和座席的滿意度，
- 提高內部效率，
- 更好的座席性能，以及
- 平臺內置PCI合規(guī)性。
L'olivier -- auto assurance -- 通過Easy Integrations擴展聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)
法國公司L'olivier -- assurance auto，是一家直接車輛保險公司，通過位于里爾的聯(lián)絡中心推動大量業(yè)務，該中心作為呼出和呼入業(yè)務的資源。其挑戰(zhàn)之一是不可擴展的IT基礎設施，導致頻繁崩潰。隨著對系統(tǒng)的需求增加，服務延遲和客戶體驗不佳也隨之增加。此外，無效的報告工具限制了管理團隊和服務級別的能力，缺乏呼叫優(yōu)先級和路由工具降低了運營效率。在惡劣天氣和年度政策更新期間，當呼叫量增加時，這些挑戰(zhàn)更加嚴重。
當L'olivier -- assurance auto擁抱了PureCloud，這些挑戰(zhàn)有效地消失。該部署包括與公司的Guidewire CRM系統(tǒng)和eMite的集成，用于高度定制的墻板。
"移植快速而輕松，"客戶服務項目主管Mariama Guiro說。"現(xiàn)在，我們自己進行系統(tǒng)更改，不再依賴IT或外部提供商。我們可以衡量更多，我們的經(jīng)理可以隨時獲得實時數(shù)據(jù)。"
常規(guī)工作，例如為銷售活動加載數(shù)據(jù)，更加自動化，耗時更少，而且L'olivier的結果 -- auto assurance說明了一切：
- 一致的90％和更高的CSAT評級，
- 放棄率降低15％（現(xiàn)在為3％），
- 提高驅動FCR的效率，以及
- 將其他數(shù)字渠道集成到聯(lián)絡中心。
Lowell Norway -- 使用現(xiàn)代API構建高度定制的儀表板
作為一家總部位于挪威的信貸管理提供商，Lowell Norway是云，大數(shù)據(jù)和人工智能的早期采用者，他們看到了它們在構建更高效，更智能的商業(yè)模式方面的價值，該模式利用數(shù)字時代來推動更高質量的互動。然而，它以前的聯(lián)絡中心解決方案無法完成每年有效處理超過250萬次互動的任務。
曾經(jīng)不同的系統(tǒng)，Lowell遭遇了數(shù)據(jù)割裂和低效流程的孤島。Lowell也經(jīng)常發(fā)生崩潰，升級可能需要數(shù)周才能完成。在部署PureCloud之后，座席現(xiàn)在擁有一個統(tǒng)一的桌面來處理所有的參與渠道，而主管則擁有一個易于跟蹤和操作的系統(tǒng)，以適應不斷變化的資源需求。實際上，在三個月內，Lowell能夠在多個指標中顯示出顯著的改進。
- 平均回復率增加至94％以上，
- 等待時間減少了14秒或更多，
- 首次接觸解決率客戶增加35％，
- AHT下降了26％，
- FCR升至90％以上，并且
- 座席生產(chǎn)率提高20％。
此外，Lowell發(fā)現(xiàn)它能夠輕松地從PureCloud平臺提取數(shù)據(jù)，以構建完全自定義的儀表板。
"開放API是一個很大的優(yōu)勢，特別是在集成Github應用程序時，"產(chǎn)品經(jīng)理Carl-Petter Udvang說。"現(xiàn)在，我們的軟件開發(fā)人員可以快速獲得他們需要的所有數(shù)據(jù)以及更多。前幾天，我們問他們是否可以創(chuàng)建從PureCloud獲取各種輸出的迷你儀表板。30分鐘后，他們拿出了一個項目計劃。"
Vivonet -- 使用現(xiàn)代API將數(shù)據(jù)導出到第三方系統(tǒng)
Vivonet擁有兩個聯(lián)絡中心和60多個座席，支持其酒店支付技術解決方案，幫助企業(yè)管理數(shù)據(jù)并改善運營。Vivonet不僅經(jīng)歷過重大的服務中斷，其現(xiàn)有解決方案缺乏現(xiàn)代路由功能，幾乎沒有全渠道支持，并且提供了不一致的報告數(shù)據(jù) -- 這是客戶不滿意的一個方法。
Vivonet選擇實施PureCloud，因為它具有直觀的用戶界面，完整的功能集和基于AWS的架構，通過其先前的解決方案解決了功能和可靠性問題。自部署PureCloud以來，正常運行時間顯著增加�？煽啃缘奶岣咭约白实奶岣哂兄谔峁└玫姆⻊詹⑻岣呖蛻魸M意度。質量監(jiān)控，分析和聊天功能都有助于提高運營效率并降低成本。此外，對客戶旅程的可見性為能夠更有效地滿足其需求的座席以及能夠識別改變IVR或其他旅程的機會的經(jīng)理提供了有價值的信息和更好的體驗。
同時，PureCloud公共API的易用性有助于重新定義Vivonet的勞動力管理功能。
"當我們第一次部署PureCloud時，我讓實習生使用API來補充內置的報告功能，"團隊主管系統(tǒng)管理員Shafique Adatia表示。"我們現(xiàn)在可以進行大規(guī)模數(shù)據(jù)轉儲，我們的聯(lián)絡中心經(jīng)理可以使用Power BI進行挖掘。因此，我們可以提高員工的工作效率，從而提供更好的服務。"
Vivonet已經(jīng)體驗到的主要優(yōu)勢包括：
- 從簽到到現(xiàn)場座席的四周部署，
- 易于使用，可實現(xiàn)整個聯(lián)絡中心領導團隊的管理，
- 99.99％的正常運行時間可提高NPS和降低成本，
- 增加對客戶體驗的洞察力
- 改進內部協(xié)作
"我們真的很喜歡PureCloud內置的勞動力管理，語音分析和座席記分卡功能，"Adatia說。"PureCloud的優(yōu)點在于它不僅功能齊全，而且在我們需要時可以快速輕松地添加新功能。 PureCloud全渠道功能的廣度和深度，結合公司的專業(yè)性，知識和協(xié)作，為我們帶來了最大的收益。"
這些只是真實客戶的一些例子，這些客戶已經(jīng)使用PureCloud改變了他們的聯(lián)絡中心運營。這些客戶從不到10個到超過150個全職座席，其中一些還有其他待命的座席。PureCloud為聯(lián)絡中心提供了在數(shù)字世界中為客戶提供支持所需的工具。雖然這些客戶都帶著不同的需求來到Genesys，但在部署和使用PureCloud之后，一致的反映主要圍繞快速部署，易用性和管理，可擴展性，數(shù)據(jù)集成和分析以及整體功能豐富上 -- 這是每個企業(yè)都需要的和正在尋找的聯(lián)絡中心解決方案。
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作者：Erik Linaskv
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