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呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談(一)

2019-03-11 09:35:22   作者:王丹丹   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  【前    言】
  《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能,主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能,比如:一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能,管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。
  從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā),提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn),通過(guò)不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性,來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量,是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
  同時(shí),現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù),未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講,可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊,以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS(Software-as-a-Service 軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱)平臺(tái)上,并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付,服務(wù)即平臺(tái),平臺(tái)即服務(wù)”,豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案,為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。
  那么,究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上,才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢?將會(huì)通過(guò)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
  【正    文】
  呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能,按照使用對(duì)象不同,包括:
  一、一線人員使用功能
  一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括:
  附注:從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā),CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”,CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品,不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。
  ※CRM平臺(tái)功能
  CRM(Customer Relationship Management)平臺(tái),主要是指客戶關(guān)系管理軟件,幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求,提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。
  呼叫中心使用到的CRM平臺(tái)又同時(shí)與CTI平臺(tái)及BOSS平臺(tái)(Business & Operation Support System 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))關(guān)聯(lián),從而實(shí)現(xiàn):前端,即用戶進(jìn)行語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息;后端,即受理處理過(guò)程中可直接為用戶辦理或取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品,并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。
  部分企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上,進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA,以及企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合,進(jìn)一步延展出包括:知識(shí)庫(kù)智能匹配、向?qū)綐I(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶透明、精準(zhǔn)營(yíng)銷等功能,通過(guò)平臺(tái)融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。
  以下,將從:功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面,分別對(duì)CRM平臺(tái)的部分功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明,其中:
  • 功能說(shuō)明:是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。
  • 核心功能:是對(duì)該功能模塊下,一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明。
  • 功能性訴求:是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角,對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。
  附注:
  以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角,對(duì)各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明,同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺效果。
  • 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能
 、俟δ苷f(shuō)明
  A.向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能,是指將不同類別用戶問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法,總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢?rdquo;功能,指導(dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問(wèn)題,從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。
  B.在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過(guò)程中,每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息,將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中,減少客服人員手動(dòng)錄入信息量,從而縮短AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))。
  C.如需相關(guān)部門協(xié)同處理,所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門,確保信息完整無(wú)失真,從而保障處理的一致性和連續(xù)性。
 、诤诵墓δ
  A.處理方法流程化
  須“分門別類“將所有或TOP級(jí)用戶問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法,統(tǒng)一按照流程化、決策化處理方式匯總整理,最終形成以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。
  向?qū)?/strong>
  即向?qū)綐I(yè)務(wù)處理問(wèn)題庫(kù),將所有或TOP級(jí)用戶問(wèn)題的分類結(jié)果梳理為樹形結(jié)構(gòu),以折疊菜單模式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,示例性內(nèi)容見下:
  流程圖
  將每一個(gè)明細(xì)問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法,以向?qū)教幚砹鞒虉D方式進(jìn)行梳理,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。以“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議“用戶問(wèn)題為例,示例性內(nèi)容見下:
  B.操作動(dòng)作一致化
  在每一個(gè)明細(xì)問(wèn)題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋(gè)節(jié)點(diǎn)上,均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準(zhǔn)確性。
  關(guān)鍵操作指引說(shuō)明
  即對(duì)每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說(shuō)明,須整理后固化在“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”。以“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械?ldquo;流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”固化顯示的內(nèi)容為:
  • 用戶認(rèn)知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異,需根據(jù)系統(tǒng)查詢結(jié)果向用戶解釋,解釋口徑詳見“應(yīng)答口徑“專區(qū)。
  • 如用戶對(duì)解釋處理結(jié)果表示滿意,則點(diǎn)擊“滿意”按鈕結(jié)束流程;如用戶表示不滿意,則點(diǎn)擊“不滿意”按鈕,生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。
  關(guān)鍵操作快捷按鈕
  即通過(guò)系統(tǒng)融合,將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專區(qū)”,避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。以“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械?ldquo;流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“快捷操作專區(qū)”中的關(guān)鍵操作按鈕包括:
  • 上網(wǎng)記錄查詢
  • 賬單查詢
  • 詳單查詢
  • 用戶信息查詢
  • 業(yè)務(wù)信息查詢
  C.知識(shí)信息關(guān)聯(lián)化
  1.通過(guò)系統(tǒng)融合和自動(dòng)匹配技術(shù),將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的、以及用戶本身訂購(gòu)和使用的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接,集中展示于“知識(shí)信息專區(qū)”,避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。
  2.以“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械?ldquo;流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“知識(shí)信息專區(qū)”中的知識(shí)點(diǎn)鏈接包括:
  • 4G飛享88元套餐
  • 咪咕視頻
  D.應(yīng)答口徑標(biāo)準(zhǔn)化
  1.在每一個(gè)明細(xì)問(wèn)題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋(gè)節(jié)點(diǎn)上,均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)統(tǒng)一的處理回復(fù)口徑(也即標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)),并固化在“應(yīng)答口徑專區(qū)”,以確保所有人員向用戶解答口徑的一致性和準(zhǔn)確性。
  2.以“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械?ldquo;流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“應(yīng)答口徑專區(qū)”中固化顯示的內(nèi)容為:
  “尊敬的用戶,您好!經(jīng)查詢,您的XXXXXXXXXXX手機(jī)號(hào)碼于2018年12月30日10:00-12:10使用咪咕視頻APP,共產(chǎn)生4G流量2G。由于當(dāng)時(shí)您所訂購(gòu)的“4G飛享88元套餐“內(nèi)的流量已用盡,因而此期間共產(chǎn)生4G流量費(fèi)用XX元,已從您的帳戶余額中扣減。”
  E.填單方式自動(dòng)化
  • 受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中所需要記錄的相關(guān)內(nèi)容,將根據(jù)客服人員在每一個(gè)明細(xì)問(wèn)題的向?qū)教幚砹鞒躺系墓?jié)點(diǎn)選擇情況,自動(dòng)帶入相關(guān)信息,以減少客服人員手動(dòng)錄入的信息量、縮短AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng)),同時(shí)確保信息完整無(wú)失真,從而保障處理的一致性和連續(xù)性。
  • 以“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械?ldquo;流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例:
  1.自動(dòng)帶入“受理內(nèi)容記錄”文本框中的內(nèi)容為:
  2019年1月8日 10:08:20 用戶來(lái)電,反映問(wèn)題:流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議。
  2.自動(dòng)帶入“受理處理描述”文本框中的內(nèi)容為:
  【有無(wú)歷史處理記錄】:2019年1月8日 10:08:25 查詢XXXXXXXXXXX用戶無(wú)歷史處理記錄。
  【有無(wú)上網(wǎng)記錄】:2019年1月8日 10:09:10 在“快捷操作專區(qū)”通過(guò)“上網(wǎng)記錄查詢“,查詢到XXXXXXXXXXX用戶存在如下上網(wǎng)記錄:
用戶ID 日期 時(shí)間 業(yè)務(wù)/產(chǎn)品 流量(M) 計(jì)費(fèi)(元)
XXXXXXXXXXX 2018/12/30 10:00-12:10 咪咕視頻APP 2048 XX
  【流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議】:2019年1月8日 10:09:10 根據(jù)“應(yīng)答口徑專區(qū)”中的解釋口徑向XXXXXXXXXXX用戶解答,用戶仍表示不滿、欲升級(jí)投訴。
  F.工單流轉(zhuǎn)自動(dòng)化
  1. 根據(jù)“業(yè)務(wù)類別+受理類別+處理狀態(tài)”的組合判定結(jié)果,在后臺(tái)預(yù)先設(shè)定好需要相關(guān)部門協(xié)同處理的工單流向,實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)。
  2. 根據(jù)工單流轉(zhuǎn)“集約化“處理原則(即通過(guò)流程穿越、系統(tǒng)整合等方法措施,實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題尤其是投訴問(wèn)題在呼叫中心層面的集中處理,減少層層派單,提高工作效率),上述“資費(fèi)爭(zhēng)議-流量費(fèi)用爭(zhēng)議-流量費(fèi)用大小爭(zhēng)議“投訴工單,將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至呼叫中心后臺(tái)投訴處理中心-資費(fèi)爭(zhēng)議處理組處理。
 、酃δ苄栽V求
  A.布局合理
  1. 向?qū)綐I(yè)務(wù)處理的入口位于“用戶信息全視圖”界面的右側(cè)上部(詳見“用戶信息查詢功能模塊”),將動(dòng)態(tài)優(yōu)先顯示TOP級(jí)用戶問(wèn)題。
  2. 通過(guò)入口點(diǎn)擊某一用戶問(wèn)題后,向?qū)綐I(yè)務(wù)處理界面設(shè)計(jì)草圖為:
  附注:
  • 左側(cè)部分的“向?qū)?rdquo;,須以折疊菜單方式固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。
  • 中間部分的“向?qū)教幚砹鞒虉D”,將根據(jù)左側(cè)菜單的選擇結(jié)果自動(dòng)顯示。
  B.交互操作
  中間部分的“向?qū)教幚砹鞒虉D”并非靜態(tài)的、平鋪式流程圖,而是動(dòng)態(tài)的、折疊式互動(dòng)操作流程指引。也即,系統(tǒng)平臺(tái)將根據(jù)客服人員的點(diǎn)選操作,自動(dòng)判定并顯示下一步的流程走向。
  C.自動(dòng)關(guān)聯(lián)
  系統(tǒng)須實(shí)現(xiàn)以下五個(gè)自動(dòng)關(guān)聯(lián)功能:
  • 向?qū)渑c向?qū)教幚砹鞒虉D自動(dòng)關(guān)聯(lián):點(diǎn)擊向?qū)渲械牟煌悇e用戶問(wèn)題,向?qū)教幚砹鞒虉D自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
  • 向?qū)教幚砹鞒虉D與快捷操作指引專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián):點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn),快捷操作指引專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
  • 向?qū)教幚砹鞒虉D與快捷操作專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián):點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn),快捷操作專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
  • 向?qū)教幚砹鞒虉D與知識(shí)信息專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián):點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn),知識(shí)信息專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
  • 向?qū)教幚砹鞒虉D與應(yīng)答口徑專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián):點(diǎn)擊向?qū)教幚砹鞒虉D的每一個(gè)節(jié)點(diǎn),應(yīng)答口徑專區(qū)自動(dòng)關(guān)聯(lián)匹配。
  王丹丹
  2019年3月
  Dece1118@126.com
    13910330350
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