在我們公司，我們區(qū)分對客戶投訴的反彈和適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。處于“響應(yīng)模式”意味著您放下自己的感受并專注于客戶。這意味著你沒有反彈。這意味著您可以讓您的客戶有時間發(fā)表意見并傳達(dá)他或她的不滿。

　　我們的第一響應(yīng)者不是試圖反駁客戶的陳述或提供快速解決方案，而是重復(fù)他們所聽到的問題，以確保他們已正確識別問題。一些問題不僅可以確保您擁有所有必要的細(xì)節(jié)，還可以表明您真正關(guān)心的是解決客戶的問題。如果第一響應(yīng)者覺得他們知道什么會讓客戶滿意，他們應(yīng)該解釋如何糾正這種情況。如果他們對提議的解決方案或選項(xiàng)感到抵觸，他們應(yīng)該給予客戶建議解決方案的權(quán)力。我們告訴我們的第一響應(yīng)者，“可以承認(rèn)你不知道所有事情。”

　　使用冷靜，客觀的措辭可以幫助降低客戶的憤怒和壓力。因此可以傳達(dá)您理解并認(rèn)同客戶的關(guān)注。例如，你可以說，“據(jù)我所知，你是非常正確的，因?yàn)槲覀儧]有像我們上周所說的那樣迅速回到你身邊。”對客戶的反饋表示贊賞也很重要。并確保你的語氣傳達(dá)了這種理解和同理心。并且記住一個重要的事實(shí)：研究表明，同理心不僅僅是天生的，而是可以被教導(dǎo)的。

　　我很幸運(yùn)，我們的銷售和渠道支持副總裁Kevin Strange就此主題與我們的CX團(tuán)隊保持同步。事實(shí)上，Kevin最近做了一次富有洞察力的視頻采訪，他解釋了他的觀點(diǎn)，即一個優(yōu)秀的銷售人員是“天性和培養(yǎng)”的產(chǎn)物。在采訪中，他討論了他為確保內(nèi)部和渠道銷售團(tuán)隊所采取的步驟。有禮物出售，但也學(xué)習(xí)如何用同理心和CX的方式與客戶聯(lián)系。

　　聆聽是任何第一響應(yīng)者的重要技能，但我們也授權(quán)我們的CX Catalyst采取行動，在必要時跨部門工作以解決客戶的問題，并在合理范圍內(nèi)--將客戶的需求置于標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部流程的前頭。

　　當(dāng)我們在2017年推出CX Catalyst網(wǎng)絡(luò)時，我們將打電話給我們的新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人“CX Advocates”，但您可以成為一名倡導(dǎo)者，而無需做任何事情。Catalyst使事情開始，激發(fā)變革并影響他人。我們希望非常清楚地表明，這是一個以行動為導(dǎo)向，有權(quán)力的職位，僅僅談?wù)摿己玫目蛻趔w驗(yàn)并不夠好。預(yù)計并且需要啟動該操作。

　　行動就是我們的CX Catalyst作為客戶投訴的第一響應(yīng)者所扮演的角色。成功案例比比皆是，我們的第一響應(yīng)者不僅解決了客戶問題，而且為新的收入機(jī)會奠定了基礎(chǔ)。例如，當(dāng)一位客戶對一系列技術(shù)問題越來越感到沮喪時，我們的第一響應(yīng)者Caroline建議服務(wù)參與�？蛻艚邮芰怂�的邀請，從此成為我們最忠實(shí)的粉絲之一。在一家大多數(shù)新業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶的公司，Caroline說得恰到好處。

　　作者：南希·波特（Nancy Porte）

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