• 小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）

• 業(yè)務處理類流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、問題升級、回訪、營銷等。
• 運營管理類流程--績效管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。

• 流程變更管理規(guī)范

• 外包甲方相關負責人員
• 項目負責人
• 流程負責人
• 流程使用人
• 質(zhì)檢專員/績效專員
• 流程管理專員

• 研討變更原因的合理性，即為什么要變更。
• 研討確定產(chǎn)生的變更點具體是什么。
• 分析判斷該變更所影響的范圍，并在流程圖上標識出變化。
• 分析判斷該變更可能帶來的風險點，以及針對于風險點的管控措施。
• 共同對變更后的流程進行模擬推演。
• 跟蹤解決研討中的待定和遺留問題。

• 由流程管理專員或SV（運營主管）負責，根據(jù)研討確定的內(nèi)容，完成對原流程文檔的變更操作。
• 所有變更操作必須在原流程文檔中進行記錄，記錄內(nèi)容包括：變更時間、變更原因、變更流程名稱、變更要點、修訂人員。同時，還需要將”變更時間“體現(xiàn)在《XXX呼叫中心業(yè)務處理類流程列表》《XXX呼叫中心運營管理類流程列表》的”更新時間“列中。

• 由流程管理專員或SV（運營主管）負責，組織相關審核人員（審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》--流程審核部分），對變更后的流程進行審核確認。
• 如是業(yè)務處理類流程及外部協(xié)作類流程發(fā)生變更，還須與公司相關業(yè)務部門或外包甲方負責人進行最終確認。

　　由流程管理專員或SV（運營主管）負責，聯(lián)合培訓團隊，針對于發(fā)生變更的流程、完成面向”流程負責人“和”流程使用人“的培訓，需要將變更點進行重點講解。執(zhí)行”常規(guī)業(yè)務培訓“流程，具體詳見”培訓管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓-常規(guī)業(yè)務培訓“部分內(nèi)容。

• 由各”流程負責人“負責，重點監(jiān)督檢查變更流程正式發(fā)布后的使用情況，并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法進行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績效考核之中。
• 如變更流程在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了之前沒有預料到的問題而影響了流程的運行，或者是運行后出現(xiàn)了之前沒有預料到的結(jié)果，則需”流程負責人“、”流程使用人“、”監(jiān)督檢查人“立即通知流程管理專員或SV（運營主管）進行處理。

• 前期：準備階段，包括：確定時間周期、受訪人員，制定審計工作計劃，并組織召開啟動會議。
• 中期：執(zhí)行階段，即按照計劃完成對所有流程的審計。
• 后期：復盤階段，輸出審計工作報告、通報審計結(jié)果，并追蹤解決審計中存在的問題。

• 過程中：使用流程審計評定表，對所審計的流程進行綜合評分，并將審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄，以便于后續(xù)追蹤解決。參考用表請見配套文檔二《XXX呼叫中心流程審計評定表》，評分項目及評分標準均體現(xiàn)在表格中。
• 結(jié)束后：使用流程審計評定匯總表，匯總整理所有流程的審計評定得分及發(fā)現(xiàn)的問題，參考用表請見配套文檔三《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表》。

• 由不同問題的對應責任人，按照《XXX呼叫中心流程審計問題解決追蹤表》（配套文檔四）的安排，按時完成相應事項。
• 由流程管理專員或SV（運營主管）負責，以日或周為時間單位，定期刷新《XXX呼叫中心流程審計問題解決追蹤表》，并通報所有相關人員。

• 以”呼入語音服務項目“為例，其它Team（非語音服務項目、外呼非營銷項目、外呼營銷項目）可參考使用此表。
• “審計對象”指的是崗位名稱，比如：TL、CSR。
• “受訪人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計的部分受訪人員。

• “審計對象”指的是崗位名稱，比如：招聘管理、培訓管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等。
• “受訪人員名單”指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計的部分受訪人員。
• “審計問題描述”來源于《XXX呼叫中心流程審計評定表》中的“問題描述”列，如存在多條則逐條呈現(xiàn)。

• “解決措施”包括：修訂優(yōu)化原有流程、增加新流程、淘汰現(xiàn)有流程、強化培訓、加強抽檢等。
• “效果檢驗方法”包括：現(xiàn)場抽檢、文檔抽檢等。