語音、視頻、電子郵件、文件共享、協(xié)作 -- 組織需要一個(gè)可靠的策略來確保更易于管理、經(jīng)濟(jì)高效且安全的企業(yè)通信
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 通信能力對(duì)于各地組織的成功至關(guān)重要。語音、電子郵件、短信、多媒體消息、文件共享、流媒體視頻、會(huì)議、協(xié)作等等 -- 沒有它們就無法開展業(yè)務(wù)。但隨著流量和使用中的通信服務(wù)數(shù)量不斷增加，IT和運(yùn)營挑戰(zhàn)也在不斷增加。
通信服務(wù)歷來由寬帶固定電話和無線運(yùn)營商提供，這些運(yùn)營商尋求增值收入以抵消其"大管道"核心業(yè)務(wù)的商品性質(zhì)。但是，還有許多第三方解決方案供應(yīng)商，私有實(shí)施和統(tǒng)一通信（UC）產(chǎn)品和服務(wù)功能。此外，越來越多的基于云的服務(wù) -- 其中許多通常直接針對(duì)消費(fèi)者最終用戶而非組織 -- 正在看到重要的組織開始應(yīng)用，不幸的是經(jīng)常是通過后門或影子IT路線實(shí)現(xiàn)的。
這種強(qiáng)大的替代方案創(chuàng)造了一個(gè)既龐大又復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)格局，其中必須解決與成本，可靠性，互操作性，合規(guī)性，管理可見性和安全性相關(guān)的挑戰(zhàn)。
如何建立溝通戰(zhàn)略框架
整體組織成功與否之間的差異有何不同？差異化元素通常是多模式的戰(zhàn)略應(yīng)用以及高可用性的通信功能。
但是現(xiàn)在有這么多員工正在遠(yuǎn)程工作或以其他方式移動(dòng)工作，并且BYOD（自帶設(shè)備）在提供通信設(shè)備和服務(wù)方面成為一個(gè)非常重要的因素，因此了解需求，選項(xiàng)和解決方案策略至關(guān)重要，以保證在任何特定情況下都能產(chǎn)生最佳效果。這里有兩個(gè)關(guān)鍵要素，如下：
- 模式 -- 當(dāng)代通信需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出簡單語音（主要是電話），電子郵件和短信，數(shù)據(jù)共享，協(xié)作以及越來越多的基于云的服務(wù)。重要的是要確保所有交互模型 -- 一對(duì)一（呼叫和消息），一對(duì)多（例如，演示和流視頻）和多對(duì)多（會(huì)議和協(xié)作） -- 都可用，并且適當(dāng)支持。
- 時(shí)間元素 -- 支持暫時(shí)解耦的通信也很重要，這意味著在給定的傳輸過程中接收方不需要存在（想想語音郵件，電子郵件和短信）。但是，在這種情況下，關(guān)鍵要素是消息的存儲(chǔ)和存檔位置和方式，以及始終的安全要求。
這些要點(diǎn)導(dǎo)致了每個(gè)組織必須考慮的一些關(guān)鍵性因素，如下所示：
- 政策 -- 組織范圍內(nèi)的書面通信政策至關(guān)重要，它應(yīng)包括允許通信流量的定義（例如，可以合法接收組織通信的實(shí)體；可接受的使用政策也可能在此處服務(wù)），設(shè)施，監(jiān)控和執(zhí)行機(jī)制，支持能力，所需記錄（通常僅包括交易，但有時(shí)也包括內(nèi)容）以及保留機(jī)制和持續(xù)時(shí)間，所有這些通常受特定監(jiān)管和合規(guī)要求的影響。
- 功能需求和服務(wù)集 -- 包括所需功能和特定實(shí)現(xiàn)的定義，無論是集成還是由電子郵件和消息傳遞等不同的單獨(dú)服務(wù)組成。IT組織應(yīng)該在定義和運(yùn)營方面起帶頭作用。
- 安全性和完整性 -- IT中很少有人擔(dān)心數(shù)據(jù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性和完整性，包括網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)器，云服務(wù)等。然而，許多用戶明確意識(shí)到，如果不采取額外措施，電子郵件和短信就完全不安全，而且經(jīng)驗(yàn)表明，未受過教育的用戶通常不會(huì)考慮權(quán)宜之計(jì)，而是安全性。雖然本地安全策略列舉了具體要求，但建立安全文化是建立和維護(hù)成功通信能力的必要先決條件。
- 成本控制 -- 作為最終用戶，特別是那些經(jīng)常國際旅行的用戶，如果用自己的設(shè)備，確實(shí)可以在運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行出大額賬單，在個(gè)人的BYOD政策中解決通信成本以及與服務(wù)提供商達(dá)成協(xié)議至關(guān)重要，而不是（僅僅）BYOD級(jí)別。
- 管理可見性 -- 不幸的是，這是我們的模型變得棘手的地方。雖然很容易獲得對(duì)組織直接購買或以其他方式運(yùn)營的服務(wù)的充分可見性，同樣容易限制通過BYOD產(chǎn)生的成本，但主要的挑戰(zhàn)是檢測和減少未經(jīng)授權(quán)的通信，這是對(duì)生產(chǎn)和安全通信的最大挑戰(zhàn)。不幸的是，Web上任何人都可以使用各種各樣的通信功能，這意味著政策和相關(guān)強(qiáng)化是目前減輕這一挑戰(zhàn)的唯一選擇。
企業(yè)通信功能，問題和注意事項(xiàng)
如上所述，構(gòu)建適當(dāng)?shù)耐ㄐ沤鉀Q方案集可能非常復(fù)雜。這里有兩套關(guān)鍵的戰(zhàn)略選擇，如下：
- 運(yùn)營商與over-the-top（OTT）服務(wù) -- 特別是由于移動(dòng)手機(jī)和BYOD的廣泛采用，運(yùn)營商語音和消息（SMS / EMS / MMS）服務(wù)是許多人的默認(rèn)和基本主要通信工具，運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)能夠在其他不同的網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)至少部分互通。然而，這里的消息再次超出了組織的控制范圍，因此總是存在許多可靠性和安全性挑戰(zhàn)。當(dāng)然，對(duì)于可用于語音，數(shù)據(jù)共享，消息傳遞甚至協(xié)作的越來越多的基于Web的OTT解決方案，包括Whatsapp，Signal，F(xiàn)acetime，Slack等等流行服務(wù)，也可以這樣做。因此，組織限制內(nèi)部通信允許的產(chǎn)品和/或服務(wù)的數(shù)量非常重要。與此同時(shí)，必須考慮將OTT通信服務(wù)納入內(nèi)部管理的價(jià)值。
- 組織與消費(fèi)者解決方案 -- 另一方面，鑒于大量具有成本效益（許多甚至是免費(fèi)的）最終用戶/以消費(fèi)者為中心的服務(wù)，許多組織，尤其是那些不受行業(yè)特定監(jiān)管的組織，可能會(huì)選擇基本上將通信外包給（通過IT批準(zhǔn)）選擇服務(wù)組。與往常一樣，在選擇此路線之前，應(yīng)仔細(xì)評(píng)估安全要求。
上述決定還有三個(gè)額外的考慮因素如下：
- 支持的設(shè)備范圍 -- 與企業(yè)移動(dòng)性管理的情況一樣，為了限制運(yùn)營和支持成本，可能需要限制IT支持的移動(dòng)設(shè)備/操作系統(tǒng)版本和修訂的組合以進(jìn)行內(nèi)部通信。另一方面，使用第三方產(chǎn)品和服務(wù)可以將這一挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商的板塊上。
- 最終用戶首選項(xiàng) -- 由于必須學(xué)習(xí)使用其他新產(chǎn)品或服務(wù)，因此無論選擇哪種解決方案集，都會(huì)期望從用戶群的一部分進(jìn)行回退。Baby Duck綜合癥將永遠(yuǎn)與我們同在，內(nèi)部的教育，培訓(xùn)和市場營銷計(jì)劃同樣始終是成功的關(guān)鍵。無論如何，任何通信解決方案的易用性（以及易于支持性）始終是一個(gè)至關(guān)重要的問題。
- 與傳統(tǒng)解決方案的集成/過渡 -- 現(xiàn)有解決方案仍應(yīng)得到支持的程度也是一個(gè)重要的考慮因素。例如，遷移到內(nèi)部VoIP解決方案仍然需要橋接到公共交換電話網(wǎng)（PSTN），即使許多PSTN服務(wù)被更現(xiàn)代和有益的技術(shù)以及基于VoIP的通信中固有的最終用戶可見功能所取代。
使企業(yè)通信易于管理
如上所述，與組織目標(biāo)和IT功能相結(jié)合的組織范圍的通信策略是第一步，就像BYOD和安全性一樣。解決方案必須與此政策一致，并且沒有例外。
一旦通信策略到位，就可以組合解決方案集并與我們上面介紹的一般框架保持一致。一般而言，此處的流程將遵循通常應(yīng)用于所有IT服務(wù)的流程，包括需求分析，服務(wù)集定義，候選產(chǎn)品和服務(wù)的長短列表（以及越來越少的新內(nèi)部開發(fā)）和體驗(yàn)分析并通過alpha和beta測試進(jìn)行評(píng)估。解決方案的推出必須伴隨著提高意識(shí)，教育，支持和監(jiān)督，以便在政策和解決方案方面實(shí)現(xiàn)管理可見性。IT必須再次強(qiáng)調(diào)僅使用經(jīng)批準(zhǔn)的渠道和設(shè)施以及避免難以監(jiān)控的帶外解決方案（包括社交媒體）的重要性。
總體而言，我們預(yù)計(jì)運(yùn)營商在通信解決方案中所扮演的角色會(huì)隨著時(shí)間的推移而下降，有利于基于Web和云的OTT解決方案。這是一個(gè)非常長的過渡，可以肯定，并且基本上將通信服務(wù)重新設(shè)置為運(yùn)行在商品運(yùn)輸管道上的設(shè)施，而不是直接從運(yùn)營商那里獲得增值。一些運(yùn)營商很可能會(huì)提供他們自己的競爭性O(shè)TT通信服務(wù)，但我們認(rèn)為由于這種轉(zhuǎn)變導(dǎo)致的業(yè)務(wù)計(jì)劃中斷，這種情況很少見。但是，無論如何都會(huì)發(fā)生中斷 -- 我們甚至可以預(yù)見到新的無線手機(jī)購買者只購買寬帶套餐的那一天，沒有語音或消息服務(wù)，這些服務(wù)今天與設(shè)備捆綁在一起毫無例外。從大管道中解耦服務(wù)也將有助于促進(jìn)跨運(yùn)營商，跨設(shè)備和跨操作系統(tǒng)沖突的終結(jié)，這些沖突在當(dāng)今的通信服務(wù)中仍然是一個(gè)不幸的因素。
因此，未來將是一個(gè)三站式購物世界：設(shè)備，寬帶無線連接（無線廣域網(wǎng)和Wi-Fi）以及實(shí)施各種可能的替代方案和集成水平的增值通信解決方案。我們還應(yīng)該注意到，這里最重要的方向是高度集成的移動(dòng)統(tǒng)一通信（MUC）服務(wù)，它有可能在單一產(chǎn)品/服務(wù)和管理保護(hù)傘下統(tǒng)一所有必需的通信功能。
但是，目前我們概述的框架可以幫助企業(yè)為即將到來的IT，網(wǎng)絡(luò)和電信的最終合并做好準(zhǔn)備，并幫助促進(jìn)向組織過渡到更易于管理，更具成本效益和更具生產(chǎn)力的未來整體溝通。
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作者：Craig Mathias，網(wǎng)絡(luò)世界負(fù)責(zé)人
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