傳統(tǒng)客服是一個典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)：雇傭大量的客服勢，提升服務(wù)效率，同時(shí)亦大量增加公司的運(yùn)營成本，讓單純承擔(dān)著客服職能的客服大軍已成為純支出部門，成為企業(yè)一個成本中心。

　　在中國中小企業(yè)超過4500萬家，在職銷售人員超過9000萬，而承擔(dān)企業(yè)售前售后服務(wù)的客服中心時(shí)常受困于人力問題，痛點(diǎn)明顯：人力成本大、培訓(xùn)時(shí)間長、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、工作效率低、難于精確營銷、客戶流失率高！

　　當(dāng)前隨著信息通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，客服中心的規(guī)模與日俱增，現(xiàn)階段國內(nèi)擁有上千席的呼叫中心不在少數(shù)。你可能有所不知，單就淘寶平臺（所有商家），每天就有幾百萬人在接待消費(fèi)者提問，包括了售前咨詢、售中物流、售后服務(wù)。一個數(shù)據(jù)顯示，其中單純領(lǐng)工資的客服人員已經(jīng)達(dá)到了上百萬人，每年支出的薪資高達(dá)300億元人民幣左右。

　　因此未來一個客服中心能否存活、成功與否，角力重點(diǎn)就是向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型，目標(biāo)一個是降人力，一個是創(chuàng)利潤，而這關(guān)鍵仍是實(shí)現(xiàn)全面的智能化客服。尤其電商的井噴，日億量級的業(yè)務(wù)催生，企業(yè)僅僅依靠郵件、電話、在線為客戶提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，全面智能營銷服務(wù)時(shí)代已來。

　　智能客服建設(shè)，首要目標(biāo)是引進(jìn)智能客服軟件（智能機(jī)器人），在自助服務(wù)中提升機(jī)器人的智慧化程度，代替大部分人工服務(wù)，并契合客戶使用習(xí)慣新增圖片、圖文、語音、視頻等多樣交互方式，全天24小時(shí)提供不間斷的即時(shí)服務(wù)，以大為減少人工進(jìn)線量。

　　阿里客服機(jī)器“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬個客戶，每個客服機(jī)器人“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上，而過去一個人工客服每天僅能服務(wù)200-250個客戶。用阿里自家的話來說，一個智能機(jī)器人“店小蜜”可以抵得上3萬個人工客服。可想而知，這能降多少人工成本啊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個人工坐席花費(fèi)的10%。

　　但若引進(jìn)智能客服只是為降人力人工，客服中心仍然還是消耗資源、消耗資金的機(jī)構(gòu)部門，還不能創(chuàng)利潤，還不能由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)型。因此如何充分利用客服中心數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，將呼叫中心打造為利潤中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

　　隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能技術(shù)的發(fā)展，海量語音數(shù)據(jù)存儲成本不斷下降，智能質(zhì)檢系統(tǒng)的精確度不斷提升，客戶價(jià)值獲得更深層次的挖掘，當(dāng)前客服中心將突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯，形成全新的運(yùn)營模式。在該模式下，客服中心日常運(yùn)營將主要圍繞如下兩大方面展開：全方位挖掘客戶需求，提升客戶感知及服務(wù)體驗(yàn)；收集高價(jià)值信息，自動建立銷售預(yù)測模型，提升銷售成交率。

　　實(shí)踐證明，越來越多的企業(yè)已意識到并有意識地使用AI技術(shù)做銷售。根據(jù)埃森哲的研究，AI對數(shù)據(jù)的高精準(zhǔn)度處理和智能化優(yōu)勢將愈發(fā)凸顯，到2035年，AI有可能將所有行業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長率提高1.7%，并將生產(chǎn)力提高35%。隨著科技的發(fā)展，以AI、大數(shù)據(jù)、CRM為主構(gòu)成的智能客服將重塑未來商業(yè)的發(fā)展模式，并重構(gòu)智能客服企業(yè)和客戶間的關(guān)系。

　　Chorous.ai‘s是一家科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)，專門利用AI技術(shù)分析銷售通話。Chorous軟件利用自然語言處理技術(shù)對銷售通話進(jìn)行錄音、轉(zhuǎn)錄及分析，例如潛在客戶在通話過程中提及價(jià)格、競爭者名稱或痛點(diǎn)的時(shí)刻，通過指標(biāo)進(jìn)行深層次分析，找出其中的關(guān)鍵信息并確定應(yīng)如何差異化應(yīng)對以達(dá)到更好的效果，最終提高交易成交率。

　　可以說，從智能客服到智能服務(wù)營銷，這也是最近幾年來客服中心最大的動作之一。當(dāng)前，愈來愈多的智能客服中心已從智能客服拓展到智能服務(wù)營銷這塊，對原有智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級（如機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)），同時(shí)新增營銷板塊。在新增的營銷板塊中，企業(yè)可通過訪客軌跡（打電話）、訪客名片等功能，來獲取到用戶此前的咨詢紀(jì)錄、上線情況、消費(fèi)記錄及習(xí)慣，通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑，提高消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化與復(fù)購率。

　　智能服務(wù)營銷現(xiàn)在可以通過幫助企業(yè)完善用戶畫像，構(gòu)建推薦模型，從海量企業(yè)中預(yù)測優(yōu)質(zhì)潛客，從而讓企業(yè)規(guī)�；�、系統(tǒng)化地主動獲取銷售線索，幫助企業(yè)打通營銷、銷售、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)、管理等環(huán)節(jié)，并整合、分析企業(yè)自有數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)庫，自動建立銷售預(yù)測模型，持續(xù)提升銷售線索預(yù)測的準(zhǔn)確率，從而助力企業(yè)低成本實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績高速增長。

　　智能服務(wù)營銷，最重要的特點(diǎn)或說是最重要的目標(biāo)之一就是讓系統(tǒng)能“認(rèn)出”每一位訪客，通過自動抓取訪客信息，精準(zhǔn)描繪客戶的畫像，并根據(jù)這些“用戶畫像”，企業(yè)客服、營銷員可以提供針對性的服務(wù)，而不僅是簡單回復(fù)客戶的問語。

　　舉個例子：A客戶在B企業(yè)官網(wǎng)，先后瀏覽了產(chǎn)品頁、案例頁，最后在價(jià)格頁發(fā)起咨詢。智能客服在接待時(shí)，就能看到A的瀏覽軌跡，初步判斷其對于公司產(chǎn)品有較大的需求，并且可能是價(jià)格敏感用戶。根據(jù)這些信息，智能客服人員在接待時(shí)可以將價(jià)格相關(guān)的信息，比如產(chǎn)品促銷、優(yōu)惠活動等，率先告知A，吸引A付費(fèi)購買，實(shí)現(xiàn)精確推送。

　　未來隨著NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的日趨成熟，智能服務(wù)營銷勢必會在服務(wù)領(lǐng)域扮演越來越重要的角色，客服中心將真正從過去的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，逐漸由幕后走向臺前，由默默無聞的配角成為企業(yè)核心，由成本中心轉(zhuǎn)向企業(yè)利潤中心。

　　值得一提的是，與此同時(shí)，如今整個智能客服行業(yè)的趨勢，正在由后端運(yùn)營到向前端服務(wù)、銷售方面提供輔助決策轉(zhuǎn)型。這表現(xiàn)為“服務(wù)前置”和“服務(wù)產(chǎn)品化”，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　“服務(wù)前置”表現(xiàn)為客服已從售后意見處理，拓展到售前產(chǎn)品咨詢、售中物流確認(rèn)，貫穿客戶與企業(yè)互動的全生命周期。我們知道，智能服務(wù)營銷從應(yīng)用場景上可以分為售前和售后兩個場景，絕大多數(shù)的智能客服產(chǎn)品，都選擇是從售后角度去切入。原因是大部分售后環(huán)節(jié)的用戶的提問大多比較單一固定且容易，比如電商的售后大部分是詢問退換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，這些問題都可以用智能客服去解答。而要變成營銷中心、創(chuàng)造利潤的一個重點(diǎn)部門，就必須由過去的被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，提供售前營銷管理服務(wù)。

　　“服務(wù)產(chǎn)品化”，即企業(yè)通過提前預(yù)演客戶業(yè)務(wù)的全流程，洞察客戶的潛在痛點(diǎn)和需求，通過產(chǎn)品化的智能工具實(shí)現(xiàn)客戶的自助式服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)全渠道下的客戶需求，了解客戶對產(chǎn)品以及與企業(yè)全接觸點(diǎn)的反饋和意見，并通過將海量客戶數(shù)據(jù)的積累、分析和沉淀，不斷推動產(chǎn)品的改進(jìn)和流程的優(yōu)化。國內(nèi)智能客服領(lǐng)先企業(yè)易谷網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前客服不再只是為客戶解決簡單問題而存在，已開始驅(qū)動整個公司調(diào)動各方面的資源滿足用戶的需求，引導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程的提升，發(fā)揮著指揮中心的作用。

　　當(dāng)前愈來愈多的客服中心積極引進(jìn)CRM客戶管理系統(tǒng)（也有是導(dǎo)入BI智能商業(yè)分析），CRM技術(shù)的引入使得客服呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升，能更好地服務(wù)營銷管理，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)的轉(zhuǎn)變。CRM按其內(nèi)容包括用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)收集積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。決策支持系統(tǒng)則包括統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策（CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性）。

　　此時(shí)，客服中心開始成為整個商務(wù)過程的有機(jī)部分，并作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任，同時(shí)通過對CRM系統(tǒng)中交互過程中客戶的業(yè)務(wù)記錄、產(chǎn)品改進(jìn)以及問題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，并借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)提前預(yù)判客戶意圖，根據(jù)客戶畫像進(jìn)行個性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，從而制定更科學(xué)的產(chǎn)品策略和推廣方案，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。因此，客服中心亦是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺、營銷平臺。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為，未來客服將融進(jìn)CRM、大數(shù)據(jù)、AI、5G、云計(jì)算等多個新一代信息技術(shù)，并深度交叉融合，為此客服中心將發(fā)生質(zhì)的變化，將成為集“服務(wù)+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心。

　　可以說，全面智能營銷服務(wù)時(shí)代即將到來。但事實(shí)上，大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)和商家還未做好相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備！

　　你準(zhǔn)備好了嗎？