CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:萬(wàn)圣節(jié)已經(jīng)過(guò)去幾個(gè)月了，但許多聯(lián)絡(luò)中心的“幽靈呼叫”數(shù)量仍然在增加。你知道這種類(lèi)型：電話(huà)響了，但沒(méi)有人聲。你不確定客戶(hù)是放棄了電話(huà)還是正在講話(huà)，你根本就沒(méi)有聽(tīng)到。它讓你開(kāi)始懷疑這是誰(shuí)的錯(cuò)，特別是當(dāng)這類(lèi)呼叫數(shù)量越來(lái)越多的話(huà)。你的電信服務(wù)可能是罪魁禍?zhǔn)�，你的�?lián)絡(luò)中心系統(tǒng)也可能是，或者也許是你的座席問(wèn)題？

　　問(wèn)題是，在繁忙的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，作出正確判斷并不容易。

　　“聯(lián)絡(luò)中心是最復(fù)雜的環(huán)境，”NoJitter的Sorell Slaymaker寫(xiě)道。“呼叫者和座席之間的交互通常會(huì)通過(guò)10個(gè)不同的系統(tǒng)，這反過(guò)來(lái)又與后端的另外20多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞。”

　　那么這些系統(tǒng)應(yīng)該歸咎于哪些？在這里，您需要成為聯(lián)絡(luò)中心的福爾摩斯。您可以使用的一些工具包括：

　　強(qiáng)大的報(bào)告功能。您的電話(huà)解決方案提供報(bào)告功能和呼叫詳細(xì)記錄，因此請(qǐng)自由使用它們。您需要檢查呼叫所經(jīng)歷的每個(gè)點(diǎn)，以確定問(wèn)題發(fā)生的位置。

　　“許多聯(lián)絡(luò)中心使用會(huì)話(huà)邊界控制器為每個(gè)呼叫創(chuàng)建一個(gè)唯一的呼叫ID，”Slaymaker寫(xiě)道。“這使他們能夠在通過(guò)各種系統(tǒng)時(shí)跟蹤呼叫。語(yǔ)音問(wèn)題發(fā)生的最大可能性是在轉(zhuǎn)移的過(guò)程當(dāng)中。”

　　防范SPIT。在某些情況下，幽靈呼叫是垃圾郵件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)的結(jié)果。如果您正在使用VoIP系統(tǒng)，那么不法分子可能正在使用SIP撥號(hào)器探測(cè)您的IP地址，以尋找一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)發(fā)以用于惡意目的。如果你的SIP電話(huà)正在向探測(cè)器發(fā)送響應(yīng)，那么它可能正在響鈴，讓黑客知道他們已經(jīng)找到了可行的SIP端點(diǎn)。一種解決方案是創(chuàng)建防火墻規(guī)則，阻止除源自SIP服務(wù)器IP地址的所有入站SIP數(shù)據(jù)包。

　　檢查工作流程。過(guò)于復(fù)雜的工作環(huán)境可能是罪魁禍?zhǔn)住Ｊ褂昧己玫淖烂娣治鼋鉀Q方案，您可以輕松識(shí)別可能是“鬼影”客戶(hù)的工作流程問(wèn)題并確定其優(yōu)先級(jí)。通過(guò)消除不必要的流程步驟，您可以減少出錯(cuò)的可能性并改善工作流程以提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　為了更好地找到“幽靈呼叫”并診斷它們，可以考慮將“幽靈呼叫”作為原因代碼添加到座席的桌面。通過(guò)標(biāo)記的呼叫，可以更容易地找到它們并了解正在發(fā)生的事情。幽靈呼叫不僅讓客戶(hù)感到沮喪，而且還浪費(fèi)座席時(shí)間和降低工作效率。

　　作者：Tracey E.Schelmetic

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