與此前相比，企業(yè)的需求也發(fā)生了翻天覆地的變化——他們需要的不再只是產(chǎn)品的安裝部署，甚至涉及到頂層設(shè)計、流程重塑、運維運營等環(huán)節(jié)，幫助他們構(gòu)建基于云計算、大數(shù)據(jù)的全新運營模式，從技術(shù)應(yīng)用的維度擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的變革。
對于服務(wù)廠商來說，這同樣是一次巨大的挑戰(zhàn)，他們需要從原先以產(chǎn)品交付為主的外部角色，轉(zhuǎn)換到前所未有的內(nèi)部視角，設(shè)身處地地幫助客戶持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面助力企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略落地。
顯然，在走向數(shù)字化和智能化的過程中，企業(yè)需要越來越多地借助外部的服務(wù)，那種匯聚了產(chǎn)業(yè)生態(tài)的服務(wù)平臺尤其得到企業(yè)的青睞。就像西游記里的四人組，在強化內(nèi)功的同時，不斷引入各種外部資源，最終修成正果、取得真經(jīng)。
一直以來，華為企業(yè)服務(wù)就是這樣做的。
大服務(wù)2.0的開端
日前，就華為中國企業(yè)服務(wù)新定位等熱門話題，華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣接受了一眾媒體的專訪。
華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣
據(jù)李同廣介紹，從2011年正式進入企業(yè)市場之初，華為就開始構(gòu)建完善的、面向伙伴的服務(wù)政策體系，并于2013年正式發(fā)布了華為的“大服務(wù)”戰(zhàn)略。
經(jīng)歷了五年的耕耘，華為原先的戰(zhàn)略藍圖早已落地生根，組建了一支被廣泛認(rèn)可的企業(yè)服務(wù)隊伍，滿足了諸多行業(yè)對信息化的建設(shè)需求。“過去的五年，可以稱之為：大服務(wù)1.0時代。”李同廣表示。
然而，近兩年來行業(yè)客戶們對服務(wù)提出了更高、更具體的需求，這就是來自于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的服務(wù)訴求，他們希望通過ICT技術(shù)重新梳理和創(chuàng)造企業(yè)的架構(gòu)與業(yè)務(wù)模式，從而實現(xiàn)更有質(zhì)量的增長。
在這種情況下，華為從2018年開始升級了原有的理念，引領(lǐng)華為企業(yè)服務(wù)進入到2.0的階段，這是對于原有“大服務(wù)”的延續(xù)和升華，本質(zhì)上擁有更加清晰的目標(biāo)，直指企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。
通過構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，華為希望為行業(yè)客戶提供無處不在的一致性服務(wù)體驗。據(jù)悉，面向服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟伙伴，2019年華為的服務(wù)政策將圍繞認(rèn)證體系、能力提升、服務(wù)交付和服務(wù)銷售等四個方向展開。
李同廣表示，得益于“生態(tài)紀(jì)”等新理念的不斷踐行，近年來華為企業(yè)服務(wù)的伙伴生態(tài)也得到了極大的豐富和加強。華為很早就意識到，惟有與合作伙伴通過能力互補，方有可能全面解決客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中對服務(wù)的全面訴求。
承載華為公司的 “構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界”的新愿景，華為企業(yè)服務(wù)將構(gòu)建最終面向客戶的、隨時可獲取的線上線下服務(wù)體系，其中不僅有華為自己的資源，更有來自合作伙伴的澎湃力量。
截至2018年底，該平臺擁有4000名華為的工程師，而合作伙伴的工程師則超過了30000人之多，已經(jīng)成為諸多中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“優(yōu)選”。
與華為EBG中國的市場步調(diào)一致，華為企業(yè)服務(wù)最近兩年也是加強覆蓋，努力往下一級的地市蔓延，幫助客戶能夠更加快速地找到華為，從而享受到高品質(zhì)的服務(wù)。
賦能伙伴 實現(xiàn)增值
早期的華為服務(wù)業(yè)務(wù)，主要是以授權(quán)服務(wù)的模式為主，即將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)交給合作伙伴去做。由于企業(yè)當(dāng)前的需求愈發(fā)具體化和個性化，因此華為在兩年前就開始基于服務(wù)合作方式，定義各種能力不同的合作伙伴，賦予他們?nèi)碌慕巧�，幫助他們實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增值。
譬如華為2017年推出的CSSP（華為認(rèn)證服務(wù)解決方案伙伴）計劃，通過將合作伙伴的能力與華為的能力進行聯(lián)合，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，一系列聯(lián)合服務(wù)解決方案得以提供給行業(yè)客戶。
華為之所以提出CSSP計劃，正是洞察到行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢。通過不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品，華為聯(lián)合各種合作伙伴，不斷在平臺上進行服務(wù)產(chǎn)品的驗證和演進，并最終服務(wù)于客戶。
李同廣表示，華為在未來將進一步夯實平臺，加大伙伴的培育力度，將能力匯聚于平臺上，從根本上做好對合作伙伴的支撐工作，從業(yè)務(wù)層面幫助他們更好地釋放能力。
一方面，華為不斷對原有的服務(wù)生態(tài)進行演進和深化，引入更豐富的伙伴角色、更多的伙伴數(shù)量和更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，華為通過與高校的聯(lián)合，為服務(wù)生態(tài)也持續(xù)培養(yǎng)更多的ICT人才。
從咨詢到頂層設(shè)計、從實施到項目集成、從運維到運營，數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的是一系列的客戶實際問題，需要更多的能力伙伴加入進來�；诖耍钔瑥V認(rèn)為原有的50多家CSSP遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他希望在2019年這一數(shù)字能夠翻一番。
與此同時，華為會持續(xù)加強服務(wù)質(zhì)量，在原有的流程、規(guī)范等方面，重新與合作伙伴進行“刷新”和“定義”等工作，使得它們能夠更加契合客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。
此外，華為將加大對伙伴賦能的投入，會深入到每一個省份做質(zhì)量中國行的活動，更多地將伙伴們推到前臺。
本質(zhì)上，無論是此前的“大服務(wù)”，或是具體到CSSP計劃等細(xì)節(jié)，其實都是華為“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略的落實和落地。李同廣認(rèn)為，在新的階段，華為還會對服務(wù)提出更明確的要求，并依靠伙伴來實現(xiàn)，這一模式必將長期延續(xù)下去。
據(jù)悉，在日前剛剛結(jié)束的第11屆信息產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推動會暨中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)年會（2019）上，華為公司榮獲中國信息技術(shù)服務(wù)十年十大領(lǐng)軍企業(yè)，這也充分體現(xiàn)出在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定和推進上，產(chǎn)業(yè)界和客戶對華為的高度認(rèn)可。
品質(zhì)服務(wù) 觸手可及
數(shù)字時代的到來催？了消費精細(xì)化，也帶來了客戶對于品質(zhì)服務(wù)的進一步需求，這就推動了企業(yè)服務(wù)市場不斷做大。
李同廣表示，在不同調(diào)查報告中，服務(wù)市場的細(xì)節(jié)雖然有所不同，但是發(fā)展趨勢是一致的，各方均看好企業(yè)服務(wù)市場的走強。具體到華為，每一年的企業(yè)服務(wù)收入均超過了50%的年復(fù)合增長率。
在大服務(wù)2.0的全新理念下，華為希望在咨詢與頂層設(shè)計、解決方案的集成交付、客戶網(wǎng)絡(luò)的運維與運營等方面，更好地利用行業(yè)經(jīng)驗為客戶的整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供支持。
具體而言，在存量市場，華為提供維保服務(wù)、后生命周期服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)和IT運維管理服務(wù)，全面提升網(wǎng)絡(luò)性能；在增量市場，華為提供從項目頂層架構(gòu)設(shè)計（咨詢規(guī)劃）到跨產(chǎn)品復(fù)雜場景的解決方案交付，再到全棧云運營支持服務(wù)的一站式服務(wù)解決方案，幫助行業(yè)客戶加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
據(jù)李同廣介紹，華為行業(yè)服務(wù)方案包括了智慧城市、智慧園區(qū)、警務(wù)大數(shù)據(jù)、視頻云等典型化場景，在諸多城市、機構(gòu)和企業(yè)進行了實施，切實幫助客戶解決了問題，全面提升了客戶的服務(wù)體驗。
譬如在蘭州新區(qū)新型智慧城市的建設(shè)中，華為通過云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對城市云數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)平臺進行規(guī)劃設(shè)計，通過統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、運營和維護，實現(xiàn)信息資源按需分配、統(tǒng)一管理，提升新區(qū)智慧發(fā)展的整體支撐能力。
“隨著服務(wù)品質(zhì)的進一步提升，華為服務(wù)生態(tài)可以為最終客戶解決很多問題，帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)提升。無論客戶，抑或是華為和合作伙伴，均可以從中獲取更大的收益。”
李同廣表示，服務(wù)的品質(zhì)關(guān)乎內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，三者合在一起就是體驗。長期以來，華為服務(wù)于各種客戶，對于客戶需求有著深刻的理解，在服務(wù)規(guī)范的一致性等方面也做了大量的工作，能夠與伙伴一道，通過構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量體系，最終實現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的落地。
“今天只是一個開始！”李同廣表示，通過智能化和數(shù)字化技術(shù)，華為將持續(xù)改善自身的服務(wù)質(zhì)量與效率，構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心能力，從服務(wù)生態(tài)、服務(wù)平臺等方面，推動各項工作的持續(xù)進步。
