隨著AlphaGo在圍棋人機(jī)大戰(zhàn)中的驚艷表現(xiàn)，人工智能獲得了蓬勃發(fā)展，觸及的領(lǐng)域也越來越廣，被公認(rèn)在未來10年將推動新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命�？头行淖鳛槿斯ぶ悄艿淖罴褢�(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)該積極擁抱人工智能新時代，并以此為契機(jī)促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級，助推客服中心向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價值貢獻(xiàn)中心方向邁進(jìn)。
人工智能為客服中心轉(zhuǎn)型提供核心驅(qū)動力
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，智能移動終端廣泛普及，社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能日益豐富，徹底改變了人們的交易方式和消費(fèi)習(xí)慣�？蛻魧鹑诜⻊�(wù)的需求逐步向線上化、移動化、自助化轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)一對一式的電話人工服務(wù)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代用戶的要求�？头袠I(yè)面臨整體服務(wù)量的大幅增長，需提供更為便捷化、碎片化、多元化的客戶服務(wù)場景�？头行膽�(yīng)當(dāng)積極擁抱人工智能時代，加速轉(zhuǎn)型升級，以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動力，與傳統(tǒng)客戶服務(wù)相融合，在提高運(yùn)營效率、優(yōu)化服務(wù)流程、改善客戶體驗(yàn)的同時，推進(jìn)客服中心由傳統(tǒng)的電話客服向智能客服轉(zhuǎn)變，由勞動力密集型向科技密集型轉(zhuǎn)變，由成本中心向利潤生成中心轉(zhuǎn)變。
人工智能技術(shù)為提升客戶體驗(yàn)保駕護(hù)航�？头行氖倾y行對外服務(wù)的窗口，是典型的遠(yuǎn)程銀行和空中銀行�？蛻艚^大部分的經(jīng)營活動，包括線上查詢、交易辦理、金融產(chǎn)品營銷等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)均可以通過客服中心遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)。客服中心人工智能化創(chuàng)新落地帶動客服中心轉(zhuǎn)型，應(yīng)符合移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務(wù)全新定位。對客戶行為進(jìn)行挖掘和分析，通過精準(zhǔn)畫像及標(biāo)簽，提供“千人千面”的個性化服務(wù)。在客戶產(chǎn)生金融場景后，可通過人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶年齡、性別、職業(yè)、行為習(xí)慣等信息的大數(shù)據(jù)分析，提前判斷客戶需求，主動介入，提供定制化服務(wù)，使客戶體驗(yàn)更愉悅，增加客戶黏性。
人工智能釋放客服中心生產(chǎn)力。目前，一個中等規(guī)模的客服中心一天最多可以接待幾十萬客戶，而在人工智能支持下的線上客服卻可以同時滿足成千上萬的并發(fā)服務(wù)需求。一方面，人工智能既能有效應(yīng)對海量客戶的隨意交互式訪問，又能引導(dǎo)客戶將簡單、高頻的低價值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到不同自助渠道辦理，極大降低傳統(tǒng)客戶服務(wù)的人工成本；另一方面，復(fù)雜問題的人機(jī)協(xié)同，由智能機(jī)器人根據(jù)客戶問題快速給出參考答案，減少了人力搜索時間，提升了服務(wù)效率與質(zhì)量。
人工智能助力成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。長期以來，客服中心是企業(yè)對外最重要的形象代表之一，但又往往被定義為成本中心，如何實(shí)現(xiàn)成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型一直是客服中心的壓力與痛點(diǎn)。人工智能技術(shù)的切入，使得這一局面得以打破。隨著簡單、高頻業(yè)務(wù)向自助渠道的轉(zhuǎn)移，客服中心可以充分釋放人力向高價值業(yè)務(wù)及營銷創(chuàng)利業(yè)務(wù)傾斜。另外，在培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)習(xí)慣同時，人工智能可以將產(chǎn)品營銷智能嵌入到各個自助服務(wù)場景中，向服務(wù)要利潤，變?nèi)蝿?wù)式營銷為場景式營銷，積極探索線上服務(wù)轉(zhuǎn)營銷無縫轉(zhuǎn)換新模式。
以人工智能思維構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系
通過人工智能替代傳統(tǒng)的、重復(fù)性的人工作業(yè)，提升企業(yè)運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，已是整個時代的大勢所趨。民生銀行信用卡客服中心自2016年初，就開始了“人工智能”在客服體系中的應(yīng)用探索，逐步建成了具有民生信用卡特色的“智能客服體系”。
客戶在哪里，服務(wù)就在哪里。2016年，民生信用卡中心部署實(shí)施IVR智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，成為業(yè)內(nèi)首批實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)語音導(dǎo)航的信用卡中心之一�？蛻魮艽蛎裆庞每ǹ头䶮峋�后，直接說出業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)基于語音識別技術(shù)，將語音中包含的文字信息“提取”出來，識別后為客戶跳轉(zhuǎn)對應(yīng)菜單節(jié)點(diǎn)。系統(tǒng)在IVR菜單扁平化的同時，支持引導(dǎo)式業(yè)務(wù)辦理、模糊句反問等，避免客戶在因?qū)鹘y(tǒng)層級菜單的不熟悉導(dǎo)致的長時間選擇。
兩年來，民生信用卡陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了官網(wǎng)（PC和WAP）、微信銀行、全民生活A(yù)PP、短信平臺等與智能語義客服機(jī)器人的對接。讓我們的客戶在任何時候、任何地點(diǎn)、都可以借助互聯(lián)網(wǎng)，接入民生信用卡客服中心智能客服平臺，享受便捷的服務(wù)。
以解決客戶核心訴求為終極目標(biāo)。信用卡業(yè)務(wù)復(fù)雜、靈活性高、客戶量大、需求復(fù)雜，客服中心作為官方受理客戶訴求的入口，不僅是咨詢接待、建議收集和投訴受理，更多的是業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險干預(yù)�？梢哉f，信用卡客服中心是遠(yuǎn)程的、全業(yè)務(wù)的、綜合性的金融業(yè)務(wù)處理中心。在建設(shè)智能客服體系之初，民生銀行信用卡客服中心就明確意識到：智能客服體系，絕不只是給客戶提供咨詢和應(yīng)答服務(wù)，更重要的是解決客戶的核心訴求，能夠?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)。為此，智能客服系統(tǒng)，整合了卡片申辦、賬務(wù)處理、服務(wù)預(yù)約等能力。查賬、調(diào)額度、辦卡、分期等十余項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了一站式辦理。
智能客服是一次體系和流程的再造。民生信用卡智能客服體系是一個全流程的體系再造，絕不僅僅是單一的系統(tǒng)。為保障良好的服務(wù)體驗(yàn)，目前智能客服涉及民生銀行信用卡官網(wǎng)（PC和WAP）、微信銀行、全民生活A(yù)PP、短信平臺等五大渠道系統(tǒng)，并涉及統(tǒng)籌全渠道服務(wù)的智能語義機(jī)器人系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)等。多渠道多系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，既有機(jī)器人的自助式服務(wù)，又有人工在線客服的輔助，互相交融，互為補(bǔ)充。
客服智能化體系是一個完整的閉環(huán)，是人機(jī)高度協(xié)作的結(jié)果。兩年來，民生信用卡智能客服體系日臻完善，客戶體驗(yàn)不斷提升，客戶使用量不斷增加，在線客服團(tuán)隊(duì)隨之不斷壯大，可辦理的業(yè)務(wù)也不斷增多。日均服務(wù)客戶量從2016年初不足1萬戶，增長到2018年10月初的6萬多客戶，不到三年的時間增長近6倍。截至目前，智能客服日均服務(wù)客戶數(shù)占全客服渠道的21%左右。數(shù)據(jù)表明，智能客服體系正煥發(fā)著強(qiáng)大的生命力，在客服中心發(fā)揮著越來越重要的作用。
以人工智能思維加速客服中心迭代發(fā)展
2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智能發(fā)展的指導(dǎo)思想，部署構(gòu)筑我國人工智能發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢，加快建設(shè)創(chuàng)新型國家和世界科技強(qiáng)國。一個人工智能時代，正以前所未有的速度和影響，向我們迎面而來。新時代下的客服中心應(yīng)抓住歷史機(jī)遇、搶占先機(jī)加速迭代轉(zhuǎn)型，利用人工智能替代操作性崗位，釋放人力向高價值的專業(yè)型、營銷型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。
未來已來，客服人當(dāng)以創(chuàng)新創(chuàng)贏的新理念，提前規(guī)劃，不斷提升客服中心的服務(wù)價值、渠道價值、營銷價值、數(shù)據(jù)價值，以人工智能思維，提升銀行核心競爭力，推進(jìn)銀行輕型化轉(zhuǎn)型，打造客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、利潤創(chuàng)收、風(fēng)險防控和人才培養(yǎng)一體化的綜合性新型客服中心。
