Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟女士分享：

　　各位尊敬的來賓，上午好，非常榮幸能夠有機(jī)會站在這里，代表“中國銀行新一代智能服務(wù)與營銷平臺——聯(lián)絡(luò)能力平臺”供應(yīng)商GENESYS與在座業(yè)界同仁做分享交流。整個(gè)“中行新一代”項(xiàng)目，值得分享的內(nèi)容太多了，光嘉言錦句就層出不窮。盜用一下李處的名言，作為我今天的開場。

　　“系統(tǒng)上線之日，便是落伍之時(shí)”。這句話是李處說的，時(shí)刻警醒項(xiàng)目組的每一位成員。我在李處的名言后面加了一個(gè)問號，這個(gè)問號不代表疑問、不代表設(shè)問，而是反問。“系統(tǒng)上線之日，便是落伍之時(shí)”？？？OFCOURSENOT�。�！我的信心來自于“中行新一代”選擇了業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)方案供應(yīng)商，更來自于“中行新一代”組建了業(yè)界最具戰(zhàn)心、戰(zhàn)力的交付項(xiàng)目組。為什么這么說呢，我們先共同回顧一下2018.

　　羅振宇2018的跨年演講褒貶不一，但是就剛才的1分鐘，足以深深打動我。我們在座的有創(chuàng)業(yè)者、有甲方爸爸、有程序員、有今天客戶大會的籌備工作組。PETER、岳總、李處、郭奇、杰哥、博哥、老謝、徐蕾，你們的2018難不難？我反省了一下我的2018，如果把我過去說過的所有的話放到語音分析系統(tǒng)里面去分析一下，把“難”作為一個(gè)關(guān)鍵字探索趨勢的話，2018年確實(shí)是我提到這個(gè)字頻率最高的一年。然而回顧2018，事實(shí)也證明：天下無難事，只怕有心人。下面就說說GENESYS對我們甲方爸爸中行這些年不變的初心。

　　我是2013年8月加入GENESYS的，9月27日第一次代表GENESYS跟中行交流，當(dāng)時(shí)參與交流的業(yè)務(wù)咨詢顧問，除了我，還有照片上這位法國籍的顧問AUGUSTIN。按照我們當(dāng)年的理解，擬定了交流主題《中行愿景：打造世界一流的數(shù)字銀行體系》。

　　當(dāng)年，GENESYS首次在國內(nèi)推薦客戶忠誠度及客戶體驗(yàn)的衡量指標(biāo)NETPROMOTERSCORE(客戶凈推薦值)和CUSTOMEREFFORTSCORE（客戶費(fèi)力度指數(shù)）；

　　當(dāng)年，GENESYS首次在國內(nèi)分享了當(dāng)時(shí)最火的直銷銀行案例并推薦跨界。

　　當(dāng)年，GENESYS首次在國內(nèi)推薦OMNI-CHANNEL全渠道的概念；

　　當(dāng)年，GENESYS首次在國內(nèi)推薦“渠道遷移”及“渠道增值”的概念，并且提出“聯(lián)絡(luò)中心”“從以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　而后，在過年的前幾天，也就是2014年的1月26日，聯(lián)絡(luò)中心五大廠商齊聚北京，聆聽郭總對“中行新一代”的建設(shè)思路，我翻看了我當(dāng)時(shí)的筆記，整整12頁，回去之后我就將我所能夠領(lǐng)悟到的精華部分做成了這幾頁膠片，今天仍然值得拿出來跟各位分享。

　　“中行新一代”將建設(shè)全面支撐中行業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念；

　　建設(shè)目標(biāo)為：以客戶為中心、提高客戶滿意度、繼而提高客戶忠誠度、最終提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)；

　　業(yè)務(wù)發(fā)展方向?yàn)椋簜�(gè)性、多元、專業(yè)、一致、協(xié)同；

　　技術(shù)發(fā)展方向?yàn)?4個(gè)整合（跨區(qū)域整合、跨部門整合、跨渠道整合、呼入呼出雙向整合）、3個(gè)分層（業(yè)務(wù)分層、服務(wù)分層、客戶分層）；

　　在那個(gè)冬日，除了郭總的金玉良言讓人熱血沸騰以外，我還想提別提一下李處的暖心咖啡，這是多么和藹可親的甲方爸爸，雖然是雀巢速溶，我還是感恩到今天。

　　后來的故事就不僅僅是GENESYS與中行之間了，感謝我們的甲方爸爸中行，感謝我們的集成商易谷，在你們的領(lǐng)導(dǎo)之下，GENESYS有幸參與到這場前無古人、氣勢恢宏的戰(zhàn)役當(dāng)中。2017年4月POC；2018年3月啟動；2018年11月第一個(gè)批次投產(chǎn)；精彩繼續(xù)，讓我們共同創(chuàng)造更多輝煌。GENESYS將一如既往，為中行新一代提供最堅(jiān)實(shí)的聯(lián)絡(luò)能力平臺。

　　GENESYS是一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò)能力平臺，為什么這樣說呢？

　　2013年時(shí)，中行新一代提出的建設(shè)思路并沒有大力強(qiáng)調(diào)“云”和“AI”這2個(gè)元素，今天，中行新一代要建設(shè)成為“智能服務(wù)與營銷平臺”；

　　2013年時(shí)，GENESYS的技術(shù)方案也沒有特別專注地發(fā)展“云”和“AI”，但是，作為一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò)能力平臺，GENESYS在不斷成長，今天的GENESYS已經(jīng)“有云相伴、有AI相隨”。我想用3個(gè)圖形來簡要概括一下GENESYS最新的技術(shù)發(fā)展方向。

　　這個(gè)3個(gè)圖形分別是三角形、圓形和五線譜。三角形是最穩(wěn)定的圖形，代表穩(wěn)定超前的架構(gòu)；圓形代表靈活變化的場景；五線譜代表和諧美好的體驗(yàn)；

　　這個(gè)三角形代表了GENESYS的技術(shù)核心，由3個(gè)元素組成，分別是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最強(qiáng)、客戶使用的費(fèi)力度最低、越是易用，使用的客戶就會越多；使用的客戶越多，就會產(chǎn)生越多的數(shù)據(jù)，特別是在數(shù)字渠道上；越多的數(shù)據(jù)進(jìn)入AI，AI才會變得越來越智能，而AI運(yùn)算效率的提高又需要云端無上限的運(yùn)算能力，如此周而復(fù)始，環(huán)環(huán)相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天貫穿GENESYS所有產(chǎn)品技術(shù)路線圖的核心三元素。

　　GENESYS近年來對云的重視也來自于行業(yè)預(yù)測，我們可以看一下這張圖，企業(yè)對云方案的需求會不斷增長，今時(shí)今日，GENESYS已經(jīng)有三分之二的企業(yè)客戶選用云方案，因此，GENESYS決定技術(shù)方案全面云化，引入MICROSERVICE\DEVOPS和CONTAINER。

　　Microservices微服務(wù)，無須升級整個(gè)軟件就能實(shí)現(xiàn)持續(xù)交付新功能，基于此，亞馬遜目前做到不影響使用的前提下平均每12秒鐘交付一個(gè)新功能。

　　DevOps是繼第一代瀑布式開發(fā)、第二代敏捷式開發(fā)之后興起的，通過DEVELOPMENT與OPERATION之間的緊密合作，迅速且規(guī)模化地實(shí)現(xiàn)自動化部署；

　　Containers容器技術(shù)的部署時(shí)間與虛擬機(jī)技術(shù)相比是秒級的，從底層操作系統(tǒng)中抽象出應(yīng)用及其依賴項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了輕量且一致的應(yīng)用交付，這一切都是為了加速創(chuàng)新。

　　這個(gè)圓代表了GENESYS的AI理念，我們始終是平臺思維，推出了業(yè)界第一個(gè)專注于客戶體驗(yàn)的AI平臺，命名為KATE。KATE并不特指任何一項(xiàng)特定的機(jī)器人技術(shù)，橫向來看，她是一個(gè)三層的架構(gòu)體系，第一層應(yīng)用層，包括自然語言理解、最佳行動推薦等；第二層模型層：匯聚GENESYS多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，包括客戶、歷程、渠道、交互及員工模型；第三層數(shù)據(jù)層：提供標(biāo)準(zhǔn)工具和框架滿足數(shù)據(jù)處理、集成服務(wù)及安全合規(guī)方面的要求。

　　縱向來看則分為前臺、中臺和后臺；前臺直面客戶，關(guān)鍵字是全渠道；后臺整合企業(yè)內(nèi)部所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵字是流程自動化；中臺的核心在于調(diào)度，GENESYS在業(yè)界首創(chuàng)“混合型人工智能”的理念，調(diào)度企業(yè)中一切可調(diào)度的資源，無論是機(jī)器人還是員工，在一次客戶歷程中互相穿插、和諧調(diào)配，為客戶呈現(xiàn)最美好的、為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的體驗(yàn)。無論是前臺、中臺、還是后臺，相關(guān)的產(chǎn)品非常多，都賦能于AI，變得更加智能，比如客戶歷程分析、預(yù)測式路由、語音分析、座席助手，甚至傳統(tǒng)的預(yù)測、排班、質(zhì)檢和績效管理，等等等等，不勝枚舉。

　　簡而言之，GENESYS在AI領(lǐng)域重平臺、重場景、重與國內(nèi)最優(yōu)秀的AI企業(yè)合作集成，而不專注于某一個(gè)特定AI技術(shù)的研發(fā)。

　　下面我們來看一個(gè)GENESYS與谷歌AI合作為易貝打造的智能服務(wù)與營銷的場景。

　　這個(gè)場景當(dāng)中已經(jīng)包含了很多AI元素，比如語音機(jī)器人、自然語言理解、客戶意圖預(yù)判、業(yè)務(wù)辦理、商機(jī)捕獲、預(yù)測式路由、座席助手等，其中既有谷歌的AI技術(shù)，也有GENESYS自己的AI技術(shù)，通過KATE平臺共同提供智能體驗(yàn)。接下來我們再看一個(gè)更加偏重于智能營銷的場景。

　　這兩年，客戶歷程地圖映射也是一個(gè)很火的概念，GENESYS希望更進(jìn)一步，做到不僅僅是客戶歷程地圖映射，更是客戶歷程的重塑。任何一張地圖，從A點(diǎn)到B點(diǎn)有多條路徑，我們希望成為客戶的向?qū)�，指引客戶走向效率最高、價(jià)值最大的路徑。然而客戶本身的行為又是發(fā)散的，不可能完全按照既定路徑按部就班，這就要求我們能夠隨需而變，實(shí)時(shí)修正最佳路徑的引導(dǎo)，這里就需要機(jī)器學(xué)習(xí)的輔助，在最佳時(shí)機(jī)、通過最佳渠道、推薦最佳內(nèi)容、與客戶或潛客進(jìn)行互動，而不是騷擾他們。

　　五線譜，誠如前面反復(fù)提到的，GENESYS堅(jiān)持平臺思維，堅(jiān)持開放協(xié)作。特別是在AI領(lǐng)域，我們是非常非常為中國的本土企業(yè)感到驕傲和自豪的，就像這張圖片上大家看到的，我們有太多天賦異稟的音樂家，而GENESYS要做的就是搭建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的，永不落伍的聯(lián)絡(luò)能力平臺，希望我們大家共同在這個(gè)平臺上大放異彩，演湊出天籟之音。因此，今天我的尾聲部分，送給大家一首我個(gè)人非常喜歡的，美妙的樂曲。

　　祝愿我們中行項(xiàng)目組，祝愿我們所有場內(nèi)的嘉賓和場外的觀眾，2019，旗開得勝，謝謝大家。

　　非常高興我們在2018年的年底能夠在805批次將第一批功能成功上線，我們也希望和集成商易谷網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服項(xiàng)目完全上線，打造成一個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿。大家一起加油！謝謝大家。