近日，優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心王華接受了來自CTI論壇記者的獨家采訪。在訪談中，王總就過去一年優(yōu)音通信的發(fā)展情況、優(yōu)音與釘釘?shù)暮献髑闆r以及優(yōu)音未來的生態(tài)發(fā)展等內(nèi)容與記者做了詳細(xì)的介紹。
圖：優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)王華
王華：現(xiàn)任優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)渠道合作、生態(tài)市場拓展、大客戶事業(yè)三方面。
CTI論壇：王總您好，感謝您接受CTI論壇的專訪，首先請您就過去一年優(yōu)音通信的發(fā)展情況做一下簡單的介紹。
王華：2018年是優(yōu)音通信跨越式發(fā)展的一年，我總結(jié)了一下主要有三個方面的發(fā)展：
一、產(chǎn)品多元化。過去我們將優(yōu)音通信的產(chǎn)品定義為400電話；如今，從企業(yè)的接入層到企業(yè)的應(yīng)用層，優(yōu)音通信擁有一套完整的產(chǎn)品體系。從一個企業(yè)剛開始創(chuàng)業(yè)到50至100人的團隊、到分公司、再到集團公司、到最后公司上市，我們有不同的產(chǎn)品滿足企業(yè)不同發(fā)展階段的需求。優(yōu)音通信的產(chǎn)品覆蓋到了企業(yè)發(fā)展的全生命周期。
二、服務(wù)專業(yè)化�，F(xiàn)在的企業(yè)尤其是小微企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高。首先要快，希望我們能夠及時響應(yīng)快速解決；其次像今年工信部發(fā)布了很多新的關(guān)于通信行業(yè)的法規(guī)，從文件的發(fā)布到落地需要大量的執(zhí)行工作，包括對政策的解讀、規(guī)范性的應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化的流程梳理等。優(yōu)音通信在北京、西安有將近200人的客戶服務(wù)團隊，幫助客戶解決問題、客戶回訪、為客戶做續(xù)費等服務(wù)工作，在業(yè)界擁有良好的口碑。
三、合作的生態(tài)化。2018年10月優(yōu)音通信與中企動力開展戰(zhàn)略合作。中企動力在全國有80多家分公司，有8000多名員工，行業(yè)內(nèi)已服務(wù)了包括制造、服務(wù)、IT互聯(lián)網(wǎng)、建筑與房地產(chǎn)、外貿(mào)、物流、零售等14個主流行業(yè)近百個細(xì)分行業(yè)120萬+企業(yè)客戶，為他們提供運營服務(wù)和行業(yè)化運營解決方案。雙方采用交叉合作的方式，優(yōu)音通信將業(yè)務(wù)植入中企動力的生態(tài)服務(wù)之中，中企動力提供更多的是渠道和市場，實現(xiàn)雙方商機共贏的發(fā)展目的。
其次，2018年12月份，優(yōu)音通信與釘釘展開生態(tài)合作，在釘釘數(shù)字化工作平臺上線了雙方共創(chuàng)的智能熱線電話產(chǎn)品。優(yōu)音通信將標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品作為基礎(chǔ)服務(wù)能力植入到釘釘發(fā)布的釘釘智能熱線當(dāng)中。這個產(chǎn)品里面包含的就是優(yōu)音通信的400電話服務(wù)。此次合作一是幫助釘釘客戶具備400電話通信能力，二是幫助釘釘客戶在后臺擁有更多智能化基礎(chǔ)功能。
CTI論壇：您剛剛說到了產(chǎn)品的多元化，請您詳細(xì)介紹一下優(yōu)音通信的產(chǎn)品體系。
王華：我是這樣定義我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的，它就像是一個金字塔，這個金字塔分為三層。最下面一層是接入層，就是電話號碼，這是每個企業(yè)的剛需。優(yōu)音通信擁有豐富的碼號資源如400號碼資源、95號碼資源、1010資源及固話號碼資源。
第二層是優(yōu)音通信自己研發(fā)的產(chǎn)品，包括優(yōu)音云客服、優(yōu)音熱線、優(yōu)音云總機等。優(yōu)音云客服主要針對的是大型企業(yè)，通過優(yōu)音云客服與企業(yè)其他信息打通進行商機管理。例如某家企業(yè)通過400電話得到商機，商機管理如工單的分配、商機的跟進階段等，這些工作在400電話上是沒有辦法做到的，這時候就可以在優(yōu)音云客服上面完成。優(yōu)音云總機則針對的是中小企業(yè)的通信需求，各類集中或分散的辦公環(huán)境都需要優(yōu)音云總機這樣適應(yīng)性、融合性極佳的通信產(chǎn)品服務(wù)。優(yōu)音通信的每一個產(chǎn)品都可以單獨申請、單獨應(yīng)用。
最上面一層是優(yōu)音云平臺。主要針對一些已經(jīng)擁有大型系統(tǒng)的客戶。比如我們的客戶鏈家，鏈家已經(jīng)擁有完善的CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)。優(yōu)音通信除了為鏈家提供號碼資源還要與后面的商機信息對接。優(yōu)音云平臺作為一個PaaS平臺模式的互聯(lián)網(wǎng)云平臺，可提供五端近600個接口供企業(yè)IT系統(tǒng)調(diào)用。優(yōu)音通信將優(yōu)音云平臺與其進行SIP對接、測試就可以馬上使用。第三層針對的是大中型企業(yè)。
CTI論壇：近日，優(yōu)音與釘釘展開生態(tài)合作，在釘釘數(shù)字化工作平臺上線了雙方共創(chuàng)的智能熱線電話產(chǎn)品。請您詳細(xì)介紹一下雙方的合作的背景以及目前的合作情況？未來是否還有深度的合作計劃？
王華：釘釘有兩個特點：首先只做toB不做toC；其次只做連接平臺不做具體的應(yīng)用。優(yōu)音通信致力于企業(yè)通信產(chǎn)品的研發(fā)、營銷服務(wù)及運營運維服務(wù)，為企業(yè)客戶提供便捷、專業(yè)的通信增值服務(wù)及平臺解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)連接，連接商機、連接用戶、連接價值。從這兩方面講優(yōu)音通信與釘釘?shù)姆⻊?wù)目標(biāo)和服務(wù)方式是一致的。
優(yōu)音通信攜手釘釘之后，共創(chuàng)用戶簽約率95%以上，用戶在線活躍度達(dá)到100%，釘釘客服來電量同比提升60%，而擁有大量用戶和流量的釘釘在灰度測試期間給優(yōu)音通信帶來的遷移率已然高達(dá)50%。
我們與釘釘?shù)暮献饕?guī)劃分為以下幾步：
- 第一階段將產(chǎn)品打磨好，進行小范圍的服務(wù)嘗試，主要是測試產(chǎn)品；
- 第二階段小范圍的宣傳，并不斷的進行產(chǎn)品功能升級，目前的情況已經(jīng)超出我們的預(yù)期；
- 第三階段在全網(wǎng)進行推廣。
未來市場上，優(yōu)音通信和釘釘會把合作的深度和力度向全網(wǎng)覆蓋，產(chǎn)品的打磨會沿著智能化的方式把服務(wù)能力的觸角向縱深方向更進一步，比如我們現(xiàn)在還是停留在400電話上面，未來客戶對釘釘智能熱線的需求也會像金子塔一樣會出現(xiàn)分層，會有更多的像客服管理、呼叫中心管理這樣的產(chǎn)品在后面陸續(xù)發(fā)布。
CTI論壇：數(shù)字化工作時代企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)會發(fā)生怎樣的變革？
王華：阿里釘釘上線數(shù)字化企業(yè)操作系統(tǒng)，數(shù)字化工作時代加速到來，優(yōu)音通信迎頭趕上時代大潮，積極擁抱阿里釘釘，共創(chuàng)智能熱線電話產(chǎn)品，我認(rèn)為這個產(chǎn)品帶給企業(yè)市場的變革有以下幾點：
第一是智能化。優(yōu)音通信前期對阿里的用戶群做了深度調(diào)研，定制開發(fā)出智能機器人、智能質(zhì)檢、智能分析三大智能板塊。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式存在的諸多弊端，如果一天有1000通電話，質(zhì)檢人員需要從1000通來電中進行抽檢，覆蓋率低、工作效率差。優(yōu)音通信為釘釘定制開發(fā)的智能質(zhì)檢將會有用戶評價標(biāo)簽、錄音轉(zhuǎn)文字等功能，可以快速將錄音轉(zhuǎn)寫成文字便于關(guān)鍵詞檢索，幫助企業(yè)快速查看不滿意的反饋，大幅提升了質(zhì)檢效率。
其次是智能機器人。以前假如有漏接電話要去后臺翻記錄，耗費了大量的時間，現(xiàn)在釘釘智能機器人可直接把未接電話信息推送給工作人員，能夠及時召回每一個潛在的商機。最后是智能指數(shù)。比如一個企業(yè)推出一款產(chǎn)品要在全國做廣告，企業(yè)肯定想知道他的產(chǎn)品在哪個地域最受歡迎？優(yōu)音通信在服務(wù)內(nèi)容中加入了“智能指數(shù)”，馬上以統(tǒng)計量化的形式看到產(chǎn)品在各地區(qū)的熱線占比，深入分析廣告效果從而幫助企業(yè)挖掘商機。
第二、商務(wù)門檻降低。400電話行業(yè)沉淀到今天，由于獲客成本、服務(wù)管理成本存在差異，導(dǎo)致這個行業(yè)存在著良莠不齊的現(xiàn)象。優(yōu)音通信基于雙方合作的基礎(chǔ)，將商務(wù)門檻做了大幅度調(diào)整，同比市場上的其它價格，降幅大于50%，這樣對中小企業(yè)來講，負(fù)擔(dān)更小，購買通信服務(wù)更容易，特別匹配中小企業(yè)。
第三、行業(yè)服務(wù)門檻降低。企業(yè)過去在營業(yè)廳辦理一個400電話是以月為單位，在優(yōu)音通信辦理400電話只要客戶一次性提供全面的信息和資料，并且支付定金，會在三天內(nèi)完成開通服務(wù)，使400電話快速投入到使用中去。現(xiàn)在，釘釘將此向前推進了一大步，以前如果有客戶想要辦理400電話，都需要我們的工作人員與客戶現(xiàn)場溝通，驗證客戶資質(zhì)，了解客戶需求，現(xiàn)在基于優(yōu)音通信與釘釘?shù)碾p方合作，優(yōu)音通信將原來市場效率低下的處理方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У木�上對接方式，與用戶一對一的專屬服務(wù)對接，使線上處理流程更高效，最快可以做到當(dāng)天辦理當(dāng)天使用。
數(shù)字化工作方式是這個行業(yè)一個巨大的推手，類似于新零售對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊。
CTI論壇：移動互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過程中，優(yōu)音通信對各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭會有什么態(tài)度？
王華：如今消費互聯(lián)網(wǎng)紅利見頂，以BATJ為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。在布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)過程中不管是企業(yè)自身的需求還是潛在客戶的需求與通訊都有著較多的契合點。以百度為例，百度度小滿金融目前已經(jīng)與優(yōu)音通信達(dá)成了合作。因此優(yōu)音通信始終抱著開放合作的態(tài)度希望與更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)達(dá)成合作。
CTI論壇：作為企業(yè)通信領(lǐng)域的創(chuàng)新領(lǐng)袖和優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，在構(gòu)建企業(yè)通信生態(tài)方面，優(yōu)音將如何布局？
王華：從我們的合作思路上大概是有兩類。一類是以中企動力為代表平臺型的合作伙伴。優(yōu)音通信誠邀具有企業(yè)服務(wù)資源的企業(yè)與服務(wù)平臺，共同參與到企業(yè)通信平臺的共建中來，無論線上線下的形式，把優(yōu)音通信專業(yè)的、簡單的、一站式企業(yè)通信產(chǎn)品共同面向企業(yè)做推廣和營銷服務(wù)，目前這類合作除了中企動力還有用友、58同城等。
第二種就是生態(tài)型合作，最典型的是與釘釘合作。生態(tài)合作不再是市場層面的合作而是產(chǎn)品層面的合作，將雙方產(chǎn)品打磨在一起，推給共同的客戶，雙方在合作過程中也可以實現(xiàn)商機互補，產(chǎn)品也會因為有對方的服務(wù)加入而變得更加立體、更加生態(tài)化，我們現(xiàn)在做的除了釘釘、還有容聯(lián)七陌和公司寶等。
CTI論壇：感謝您接受我們的專訪，最后還有什么要對CTI論壇讀者說的嗎？
王華：對于toB的企業(yè)來講大家都有一個共同的問題就是客戶粘性較弱、獲客成本高。優(yōu)音通信作為通信企業(yè)領(lǐng)軍品牌，擁有天然優(yōu)勢：第一，是我們做的產(chǎn)品幾乎不與任何toB企業(yè)產(chǎn)品形態(tài)存在競爭；第二，就是產(chǎn)品粘性強。因此我們也在此呼吁更多的作toB事業(yè)的企業(yè)與我們合作。優(yōu)音通信到今年已經(jīng)走過14年了，積累了有效客戶量達(dá)50萬，優(yōu)音通信愿意把現(xiàn)有的企業(yè)客戶資源，跟優(yōu)音通信充沛的產(chǎn)品服務(wù)，包括400電話、各地企業(yè)固話、95號碼和1010號碼等資源，統(tǒng)一打包整合在一起，向合作方打開大門，共同營造企業(yè)的生態(tài)產(chǎn)品，實現(xiàn)生態(tài)共贏。
