2019年可能會是過去10年里最差的一年，但卻是未來十年最好的一年。整體經濟環(huán)境的下行趨勢比較明顯的背景下，企業(yè)服務行業(yè)面臨著哪些機遇和挑戰(zhàn)？
1月9日，中通天鴻創(chuàng)始人王文受邀出席愛分析“洞見未來--2019科技創(chuàng)新大會”，并在現(xiàn)場圓桌對話環(huán)節(jié)分享了關于“2019年企業(yè)服務行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)”的思考。
1、愛分析：從2018年下半年開始很多企業(yè)已經紛紛開始裁員，大家已經明顯感覺到經濟下行的趨勢，各位嘉賓如何看待2019年的經濟發(fā)展趨勢？如果經濟還是下行，對我們企服行業(yè)而言，客戶預算會受到怎樣的影響？
王文：伴隨著人口紅利的消失和國際環(huán)境的劇烈變化，國內經濟面臨周期性、結構性調整的壓力，整個經濟形勢確實面臨著一些壓力。
雖然過去三十年中國經濟高速發(fā)展，但大部分企業(yè)卻是粗礦型的發(fā)展。現(xiàn)階段，我認為對于企服行業(yè)是一個難得的調整期和機遇期。隨著人口紅利的消失，中國經濟增速放緩，企業(yè)到了需要真正修煉內容的階段。要實現(xiàn)持續(xù)健康的發(fā)展，就需要從原來粗礦型發(fā)展向精細化運營轉型，而這將放大對企業(yè)服務的需求。
所以我認為2019年企服市場將會保持增長，也將助推企業(yè)向更高維度和更高質量發(fā)展。
2、愛分析：在當前經濟環(huán)境下，客戶在投入時，會更側重于底層基礎設施，還是上層業(yè)務應用？
王文：跟兩位嘉賓（云智慧創(chuàng)始人&CEO殷晉、焱融云創(chuàng)始人&CEO王海濤）相比，中通天鴻更貼近企業(yè)用戶。就客服行業(yè)而言，已經從原來被動解決問題，逐漸轉變?yōu)槠髽I(yè)與用戶之間連接的入口。企業(yè)可以通過全渠道的客戶連接，獲取更多的數(shù)據。同時，人工智能和大數(shù)據技術在客服中心領域的應用，就可以將企業(yè)龐雜、斷裂、沉睡的數(shù)據全面打通和融合，實現(xiàn)精細化的運營。從而幫助企業(yè)提升服務和營銷效率，實現(xiàn)智能化的服務和精準營銷。
所以要跟客戶泡在一起，了解客戶業(yè)務和運營情況，以及使用的具體場景。只有通過真正為客戶帶來價值，才能實現(xiàn)更深度的合作。
總之，企服產品要想贏得客戶的預算，最核心的是真真正正為客戶解決痛點，踏踏實實為客戶創(chuàng)造價值。
3、愛分析：目前處于經濟下行，而企業(yè)服務又是一個長周期的行業(yè)，技術研發(fā)、產品打磨、銷售團隊建設等方面又需要持續(xù)投入。在目前的資本寒冬之下，2B企業(yè)融資也更為困難。如何在保持穩(wěn)定增長的同時，實現(xiàn)收入與支出的平衡，請你們分享一下心得。
王文：這些年來，通過資本市場的合作，幫助中通天鴻開闊了視野，同時也給我們在資源上提供了很多幫助。但企業(yè)經營者應該更加關注自身的盈利能力，形成一種健康的發(fā)展模式，資本只是錦上添花。
具體到B端市場，就與C端市場有很大的不同。C端市場可以通過一些話題和營銷活動，就能實現(xiàn)快速的增長。而B端服務市場，都是純理性決策的過程，不會有像C端市場那樣爆炸式的增長。只有提供的產品和服務能夠真正解決企業(yè)問題，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值，才能幫助企業(yè)成長。B端企業(yè)也才能實現(xiàn)自身價值，實現(xiàn)自我造血能力。
所以在資本寒冬，企業(yè)服務廠商更要加強技術研發(fā)、產品打磨、銷售團隊建設，精確滿足用戶需求；另一方面需要加強用戶運營和服務，幫助客戶成功和成長，延長用戶生命周期。
4、愛分析：最近幾年大家對技術越來越重視，技術進步對企業(yè)服務會帶來哪些影響？
王文：人工智能和大數(shù)據在客服中心領域的落地和應用發(fā)展是非�？斓�。不論是智能服務還是精準營銷，都需要以數(shù)據作為基礎。我們在與客戶接觸過程中明顯感覺到傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網企業(yè)、金融企業(yè)相比，數(shù)據能力還是有一些差距。
大數(shù)據的應用，可以喚醒企業(yè)服務中心的數(shù)據價值，幫助企業(yè)客服中心從“成本中心”變“利潤中心”。
所以中通天鴻也在幫助傳統(tǒng)企業(yè)打通數(shù)據能力，在我們原有的通信連接能力基礎上，幫企業(yè)構建一套全渠道的數(shù)據連接能力。
像很多傳統(tǒng)企業(yè)采用代理制度，企業(yè)無法獲取服務過程中的數(shù)據，對于代理商如何發(fā)展業(yè)務很難介入和管控。數(shù)據的“阻塞”使企業(yè)無法及時準確的對產品和服務進行優(yōu)化，實現(xiàn)精準化營銷。而通過我們的方案，企業(yè)總部就可以匯聚各地代理商的銷售溝通、交易執(zhí)行、售后服務等全流程數(shù)據，能夠實現(xiàn)全國統(tǒng)一的客戶連通渠道、各服務環(huán)節(jié)數(shù)據自動流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
整個銷售和服務鏈條變得更加透明，為企業(yè)的供應鏈管理和營銷服務帶來了很大的價值。企業(yè)對數(shù)據進行統(tǒng)一的管理和分析，進行用戶的畫像，就可以挖掘潛在的商機，實現(xiàn)精準營銷和貼心服務。
另外一個場景就是服務場景，大家都會與很多客服中心打交道，當打電話咨詢時，會被多級菜單和繁雜的按鍵搞得一頭霧水，你要有很大的耐心才能找到你想要的客服人員。而智能IVR就改變了多級按鍵的操作流程，用戶說出需求后，機器人識別用需求，直接回答用戶問題或者轉接到對應客服，減少了中間環(huán)節(jié)，提升了服務體驗，釋放了人工，特別是對于信息查詢、政策咨詢等場景作用明顯。
當通話結束之后，這段錄音就會存儲到數(shù)據中心，由語音分析系統(tǒng)全量錄音數(shù)據進行質檢。傳統(tǒng)的質檢更多是抽檢，無法覆蓋全量的錄音數(shù)據，全都依賴人工，但是智能質檢通過智能語音分析引擎和智能知識庫。不但可以保證服務質量，規(guī)范話術，防控風險，輔助解答客戶問題；還可以覆蓋全量錄音數(shù)據，喚醒沉睡數(shù)據，發(fā)掘隱藏商機，形成用戶畫像，進行客戶的精細化運營，提升運行效率和實現(xiàn)精準營銷。
在數(shù)據連接能力和平臺運營能力技術上，中通天鴻也一直在努力打造智能能力，在服務和營銷場景中應用，幫助提升服務體驗和效率，促進企業(yè)實現(xiàn)存量用戶的精細化運營。通過人工智能技術的應用，實現(xiàn)智能化的服務，推動企業(yè)體驗和營銷的雙引擎驅動。
