基于2018年客戶體驗(yàn)的發(fā)展?fàn)顩r，F(xiàn)orrester認(rèn)為，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)發(fā)展滯緩的原因其實(shí)很明顯：首先，客戶體驗(yàn)管理作為客戶體驗(yàn)質(zhì)量背后的驅(qū)動(dòng)力，其水平仍處于較低的發(fā)展階段。各家品牌未能有效采取行動(dòng)來提高其管理水平。如果我們將客戶體驗(yàn)項(xiàng)目比作室內(nèi)裝修，那么這些企業(yè)現(xiàn)在所做的僅僅只是簡單的表面裝飾工作，而非實(shí)質(zhì)性翻新。
與此同時(shí)，客戶期望一直在不斷上升中。在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，客戶期望上升的趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)，這也將迫使企業(yè)為了避免步人后塵而改進(jìn)自身的客戶體驗(yàn)。
就像《愛麗絲鏡中奇遇》中紅皇后的那句話：
“在這個(gè)國度中，傾盡全力的奔跑只不過是為了要維持在原地而已。”
也正是因?yàn)槿绱耍?019年，客戶體驗(yàn)專業(yè)人士將會(huì)陷入真正的困境。
以下是2019年客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)的三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：
2019年預(yù)測(cè)客戶體驗(yàn)啟示錄
1、客戶體驗(yàn)質(zhì)量停滯不前，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向短期且并毫無建設(shè)性優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)。
高達(dá)20%的企業(yè)會(huì)放棄改善客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的舉措，從而也放棄了打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。
為解決連續(xù)三年停滯不前的客戶體驗(yàn)質(zhì)量問題，富達(dá)投資（Fidelity）曾在金融服務(wù)領(lǐng)域率先打響價(jià)格戰(zhàn)，推出了兩項(xiàng)零費(fèi)用的投資基金。先鋒集團(tuán)（Vanguard）也做過類似嘗試。由于2018年客戶體驗(yàn)質(zhì)量略有下降，先鋒集團(tuán)采取的手段就是向客戶宣傳并強(qiáng)調(diào)它推出了許多沒有交易費(fèi)用的基金，并暗示接下來還會(huì)減少更多的費(fèi)用。
這種逐底競(jìng)爭(zhēng)的方式會(huì)使參與企業(yè)在短期內(nèi)獲得收益，但從長期來看，這些企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)：即便企業(yè)已極大地削減了價(jià)格，但實(shí)際上仍然無法應(yīng)對(duì)由客戶體驗(yàn)推動(dòng)的關(guān)于客戶忠誠度的競(jìng)爭(zhēng)；并且，不斷的降價(jià)舉措已經(jīng)使企業(yè)偏離客戶體驗(yàn)努力的核心方向，也使其可利用的資源被耗盡。
2、客戶體驗(yàn)專業(yè)人士將會(huì)更關(guān)注轉(zhuǎn)型成功案例。
客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型規(guī)模巨大，耗時(shí)數(shù)年，花費(fèi)動(dòng)輒高達(dá)成百上千萬美元。已經(jīng)在客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型道路上奮戰(zhàn)了幾年的企業(yè)CEO，也越來越多地感受到來自股東的壓力，被要求放棄企業(yè)長期的發(fā)展前景，轉(zhuǎn)而追求短期收益。
這意味著客戶體驗(yàn)專業(yè)人士如果想在2019年繼續(xù)獲得企業(yè)決策層的支持，就要制定更加復(fù)雜完善的客戶體驗(yàn)商業(yè)計(jì)劃，并以此去說服決策層。如USAA，花旗銀行和IBM等企業(yè)的成功案例也可作為有力證據(jù)去獲得支持。除此之外，更好的投資回報(bào)率模型、更成熟的衡量與優(yōu)化方法論，也可以被客戶體驗(yàn)專業(yè)人士采用，使客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃的故事更具說服力。
然而，對(duì)于未能將商業(yè)成果與客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃掛鉤的專業(yè)人士來說，則需小心在2019年里失去企業(yè)CEO的支持。
3、在炙手可熱的就業(yè)市場(chǎng)中，客戶體驗(yàn)專業(yè)人士會(huì)離開不受重視的職位，轉(zhuǎn)而尋找更有希望的平臺(tái)。
隨著企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)關(guān)注度的提升，其客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)也會(huì)應(yīng)運(yùn)而生或擴(kuò)大規(guī)模。這樣的就業(yè)環(huán)境意味著客戶體驗(yàn)專業(yè)人士將有更多的選擇。如果現(xiàn)有企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注度不夠高，或?qū)蛻趔w驗(yàn)轉(zhuǎn)型的投資力度不夠強(qiáng)，為其工作的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士則可能借機(jī)跳去更大或更具發(fā)展?jié)摿Φ钠脚_(tái)。
在2019年，想要留住客戶體驗(yàn)人才的企業(yè)必須將客戶體驗(yàn)提升至核心戰(zhàn)略的高度，同時(shí)給予充分的預(yù)算資金支持。同樣，新就職的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士需要對(duì)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型所花費(fèi)的時(shí)間及成本有現(xiàn)實(shí)的預(yù)期。企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)人才的挑選也會(huì)面臨相應(yīng)的困境，無法甄別客戶體驗(yàn)專業(yè)人士在之前就職企業(yè)中的表現(xiàn)是因?yàn)榄h(huán)境所致還是自身能力有限。也正因?yàn)槿绱�，�?019年，如Bentley和Rutgers學(xué)院提供的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目或客戶體驗(yàn)認(rèn)證證書的價(jià)值和公信力將大大增加。
雖然我們預(yù)測(cè)2019年企業(yè)的客戶體驗(yàn)將會(huì)有些起伏變化，但整體來看，客戶體驗(yàn)依然會(huì)作為關(guān)鍵因素影響企業(yè)的運(yùn)營方式。塵埃落定之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)最佳的企業(yè)與其最接近的競(jìng)爭(zhēng)者之間的差別很大部分會(huì)在于擁有更為復(fù)雜的商業(yè)應(yīng)用案例，以及由新就職的客戶體驗(yàn)專業(yè)人士為企業(yè)所注入的新鮮血液。
Forrester認(rèn)為，2019年將是企業(yè)從戰(zhàn)略布局轉(zhuǎn)向務(wù)實(shí)落地的一年。
如需了解2019年影響企業(yè)的14個(gè)決定性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，請(qǐng)點(diǎn)擊“閱讀原文”下載《2019年度市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)》。
感謝
以下幾位Forrester分析師和CX委員會(huì)顧問均為本次2019年客戶體驗(yàn)預(yù)測(cè)做出了貢獻(xiàn)：
- Gina Bhawalkar，
- Ryan Hart，
- TJ Keitt，
- Rick Parrish，
- Maxie Schmidt-Subramanian，
- Adele Budovsky，
- Judy Weader
Harley Manning Forrester副總裁兼研究總監(jiān)
服務(wù)于客戶體驗(yàn)專業(yè)人士
Harley Manning是Forrester 客戶體驗(yàn)研究團(tuán)隊(duì)的研究總監(jiān)，也是《體驗(yàn)為王》（Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business）的作者之一。
《體驗(yàn)為王》是Forrester在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域研究的結(jié)晶，匯集了幾十家世界知名公司的客戶體驗(yàn)案例，包括聯(lián)邦快遞、富達(dá)投資、全日空航空公司（ANA）等，涉及服務(wù)、快消、金融等諸多行業(yè)，全面研究了為什么客戶體驗(yàn)是每個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)，也對(duì)企業(yè)需要進(jìn)行深耕的相應(yīng)六個(gè)方面進(jìn)行了探索和闡述。
Harley的研究分析曾被《哈佛商業(yè)評(píng)論》、《福布斯》、《金融時(shí)報(bào)》等多家媒體期刊引述。
