——題記
年年歲歲花相似，歲歲年年“事”不同！
2018年對(duì)絕大多數(shù)行業(yè)來說都是充滿焦慮和變化的一年，客服行業(yè)似乎也不例外。
2018年，經(jīng)濟(jì)增長放緩，中美貿(mào)易摩擦開戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失、創(chuàng)投降溫轉(zhuǎn)冷，資本市場一瀉千里，宏觀大環(huán)境急轉(zhuǎn)而下。一年之間，伴隨著眾多大事件，國人不斷切身體會(huì)和領(lǐng)略了“黑天鵝”和“灰犀牛”等新詞匯的內(nèi)涵魅力。
在宏觀大趨勢下，客服領(lǐng)域的小趨勢又當(dāng)如何?相對(duì)不確定性所帶來巨大傷害的“黑天鵝”，客服領(lǐng)域更大的挑戰(zhàn)是如何應(yīng)對(duì)“灰犀牛”，也就是那些看起來還比較遠(yuǎn)，會(huì)在未來造成巨大影響的因素，而我們現(xiàn)在視而不見，或有選擇性的回避。
例如客服領(lǐng)域就業(yè)人口紅利的消失，客服運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的單一，服務(wù)與產(chǎn)品和營銷的割裂，更好的客戶體驗(yàn)與更低的運(yùn)營成本的矛盾，政府在某些領(lǐng)域的“弱勢管控”…。。
2018年，我們也看到諸多業(yè)內(nèi)同行砥礪前行，用自身的實(shí)踐開拓和書寫著行業(yè)新的軌跡篇章。而這其中，我印象最為深刻的關(guān)鍵詞就是“變化”或“改變”。
“以前變化是生活的一部分，現(xiàn)在變化成了生活本身。”套用這句話在客服領(lǐng)域，變化已經(jīng)成為客服發(fā)展驅(qū)動(dòng)的本身。正是因?yàn)橛辛?018年的宏觀大環(huán)境的壓力，正是有了行業(yè)過去多年積重難返的不利因素，我們就更需要變化或改變。
正如我相信危機(jī)倒逼變革一樣：最壞的時(shí)代，也往往是最好的時(shí)代！
“新客服”從思維走向?qū)嵺`
從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，到以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)的內(nèi)涵和外延發(fā)生著巨大的變化。如同圖中服務(wù)化1.0到服務(wù)化3.0的演進(jìn)，伴隨著商業(yè)邏輯的變遷，服務(wù)的方式、渠道、工具、手段和價(jià)值等都不斷發(fā)生著深刻的變化。
在服務(wù)化的新時(shí)代，經(jīng)營用戶成為企業(yè)重中之重。而客服領(lǐng)域天生就是與廣大客戶發(fā)生聯(lián)系，溝通信息，建立信任的中心渠道。此時(shí)，客戶契動(dòng)更能反映客服真實(shí)的狀態(tài)，而這種契動(dòng)或互動(dòng)使得傳統(tǒng)客服領(lǐng)域距離企業(yè)價(jià)值鏈的核心更加接近。
如何圍繞傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行拓展，建立完整的全價(jià)值鏈體系，把服務(wù)與產(chǎn)品、營銷等融入到企業(yè)全流程的客戶生態(tài)體系，是在“所有的企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)”的大背景下，所有客服領(lǐng)域從業(yè)者的機(jī)遇，當(dāng)然也是挑戰(zhàn)。
“新客服”就是在這樣的背景下被提出來，用來解決行業(yè)發(fā)展過程中的痛點(diǎn)或矛盾。2017年，我在“木棉南國”上《獨(dú)家︱我心目中的“新客服”》一文完整提出新客服的思路。如果說2017年是改變思維，認(rèn)清趨勢的“新客服元年”，在2018年以智能化、個(gè)性化、價(jià)值化為核心的新客服實(shí)踐不斷落地生根。
智能化：誰主沉浮
面對(duì)著海量的客戶契動(dòng)和永遠(yuǎn)無法調(diào)和的高效低成本的運(yùn)營矛盾，在2018年我們看到更多的客服同行開始關(guān)注智能客服，并且關(guān)注的動(dòng)力不僅是追求技術(shù)的時(shí)髦，而是解決問題本身。在2018年的行業(yè)大會(huì)上，我們看到更多的智能客服廠商取代傳統(tǒng)廠商成為展臺(tái)的焦點(diǎn)或贊助商。當(dāng)然，我們也看到智能客服領(lǐng)域也在經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙的生存演進(jìn)。
這里面的玩家有巨頭，也有眾多懷揣“智能改變生活”夢想的創(chuàng)業(yè)公司，如同其他資本投資領(lǐng)域一樣，也會(huì)經(jīng)歷從玩家到炒家，到真正實(shí)干家的演進(jìn)過程。首先是有著智能夢想的玩家，資本的加入將使得最初始的玩家和眾多炒家魚目混雜。
截止2018年，國內(nèi)包括智能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69家，累計(jì)融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技、環(huán)信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計(jì)6家，包括小i機(jī)器人、快商通、風(fēng)語者機(jī)器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。
經(jīng)歷了2018年資本降溫的考驗(yàn)，希望遴選出真正具備客戶洞察和技術(shù)領(lǐng)先的“實(shí)干專家”。2019智能客服誰將脫穎而出，市場將是最好的試金石！
個(gè)性化：方興未艾
馬老師曾經(jīng)的金句：“IT時(shí)代是28理論，DT時(shí)代是82理論。DT時(shí)代必須強(qiáng)調(diào)普惠，必須講究個(gè)性化，因?yàn)橹挥袀�(gè)性化，才有可能有Happy&Healthy，才有真正的快樂。”
在2018隨著拼多多的橫空出世，大家對(duì)消費(fèi)升級(jí)還是消費(fèi)降級(jí)有著廣泛和深刻的討論。為什么在阿里、京東兩個(gè)龐然大物籠罩不見天際的電商市場中，還能殺出拼多多這樣的黑馬？
市場是最好的試金石。不管是消費(fèi)升級(jí)，還是消費(fèi)降低，其背后的本質(zhì)是消費(fèi)分級(jí)，也就是電商消費(fèi)的個(gè)性化。只有個(gè)性化的商業(yè)模式才有發(fā)展空間，個(gè)性化的服務(wù)才是客戶所需。
服務(wù)領(lǐng)域也需要“千人千面”已成為眾多業(yè)界同行的共識(shí)。在過去的2018年，我們看到更多的同行在實(shí)踐數(shù)據(jù)智能，在關(guān)心數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，只有智能+數(shù)據(jù)+場景的完美結(jié)合，我們才能為消費(fèi)者提供更多個(gè)性化服務(wù)。
客服運(yùn)營從20年前引入國內(nèi)，過去20年走過的路是如何將人變成機(jī)器，如同工業(yè)時(shí)代的分工協(xié)作一樣，如何大幅提高生產(chǎn)效率。在未來的20年，客服運(yùn)營的目標(biāo)將是如何將機(jī)器重新變回人，如何通過數(shù)據(jù)+智能將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)變得更加人性化，更加個(gè)性化。
在過去的2018，更多的同行將目光鎖定在“人工智能訓(xùn)練師”這一新的客服行業(yè)工種，他們就是在承擔(dān)如何將機(jī)器變成人的工作，可以預(yù)見的未來將會(huì)有更多的人加入到這一領(lǐng)域，如何將人的經(jīng)驗(yàn)洞察與機(jī)器的智能結(jié)合，這也是客服領(lǐng)域升級(jí)改變的方向，也將是客服從業(yè)者職業(yè)發(fā)展的新方向。
價(jià)值化：思維升級(jí)
在所有的企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)的背景下，在客服的內(nèi)涵和外延發(fā)生深刻變化的今天，越來越多的從業(yè)者都在思考客服工作如何價(jià)值化的命題。
從自我做起，如何在擅長的管理思維基礎(chǔ)上加入“經(jīng)營思維”，如何在價(jià)值化的道路上大膽嘗試、反復(fù)試錯(cuò)，這將是所有服務(wù)人不二的選擇。
2019，以變化為核心特征的“新客服”還將繼續(xù)……
作者簡介：
廖俊松 唯品會(huì)客服運(yùn)營總監(jiān)先后在中國移動(dòng)、唯品會(huì)擔(dān)任客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，長期工作于通信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗(yàn)、客戶管理、客服運(yùn)營。同時(shí)也是客服領(lǐng)域自媒體“木棉南國”的發(fā)起者和運(yùn)營者。
