圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森
汪樹森表示，融合是客服最終生產(chǎn)力的目標(biāo)，那么，是誰決定了融合的方向和性質(zhì)？如果我們將構(gòu)成呼叫中心的海量元素科學(xué)的分類，從中找到他們彼此的關(guān)系，我們會發(fā)現(xiàn)，決定呼叫中心性質(zhì)的不是電話、文本、視頻，不是智能與大數(shù)據(jù)，而是企業(yè)賴以生存的生產(chǎn)、交換活動，客服便是交換的重要組成部分。
CTl是一種為呼叫中心而生的技術(shù)，最終低調(diào)的以一種公共產(chǎn)品的存在形式，助長客服盡心盡責(zé)。它奠定了現(xiàn)代呼叫中心的基礎(chǔ)理論，直至今日尚沒有一項技術(shù)能夠與之相提并論。我們評價這項技術(shù)創(chuàng)新的文化價值是她的從善如流。今天，呼叫的重要性逐漸被越來越復(fù)雜的客戶核心業(yè)務(wù)處理所代替，AVAYA、華為、Genesys做為主導(dǎo)呼叫中心發(fā)展的時代終將成為歷史。一個符合企業(yè)服務(wù)規(guī)律，一個以企業(yè)核心業(yè)務(wù)、生產(chǎn)力為中心的客服架構(gòu)已成格局。不以傳真、郵件、留言、短信、微博、微信、聊天的加入被稱之為全媒體呼叫中心而見異，不以人工智能、大數(shù)據(jù)的加入被寄于智能客服的期待而思遷，應(yīng)該成為我們的共識。
SAAS在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展喜憂參半�；诮佑|與聯(lián)絡(luò)的電話、傳真、郵件、留言、短信、微博、微信、聊天、視頻的SAAS化進(jìn)程一路光明，他們或者將成為現(xiàn)代社會的另一種社會公共產(chǎn)品，就象今天的自來水、電力、燃?xì)�、互�?lián)網(wǎng)、有線電視一樣。如果這個判斷成立，社會資源將迅速推進(jìn)公共產(chǎn)品SAAS化的進(jìn)程，中國出現(xiàn)幾個呼叫中心接入的營運寡頭應(yīng)該是大概率事件�；谠瓘S平臺轉(zhuǎn)型的華為云客服，基于虛擬營運轉(zhuǎn)型的容聯(lián)，基于移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的環(huán)信已經(jīng)初具雛形。這應(yīng)該是呼叫中心行業(yè)一個重要的事件，應(yīng)用之”輕“做到極至是公共產(chǎn)品的高度抽象，他們的成功堪稱教科書級的SAAS成功范例。
接觸與聯(lián)絡(luò)的SAAS化的成功，并不代表你能夠在業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的肆無忌憚。企圖將企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用公共產(chǎn)品化的設(shè)計思想一開始可能就是個誤區(qū)。如果這種思想以云客服的概念”被“放大，那么”輕“的思想就會錯誤的彌漫到設(shè)計、開發(fā)、應(yīng)用、管理、布署各個環(huán)節(jié)。就會被包裝成一個互聯(lián)網(wǎng)化、大眾化、公共產(chǎn)品化，為資本市場喜歡的美麗故事。好在，SAAS與云客服并不是唯一關(guān)系。如果你無法完成呼叫中心企業(yè)應(yīng)用的共同特征的抽象，接入（SAAS）+業(yè)務(wù)應(yīng)用（SAAS）的輕應(yīng)用的打包方案一定是以犧牲企業(yè)級的核心應(yīng)用為代價。如果你試圖窮盡一切業(yè)務(wù)模式的抽象又將與愿望、目標(biāo)背道而馳。這個悖論或許是生命不能夠承受SAAS之輕。可以想像，如果我們把接觸與聯(lián)絡(luò)的技術(shù)與技巧歸類為自然屬性，把呼叫中心核心業(yè)務(wù)的生產(chǎn)方式與生產(chǎn)關(guān)系歸類為社會屬性，客服設(shè)計思想就是完成矛盾的統(tǒng)一，”SAAS的簡+業(yè)務(wù)應(yīng)用的繁“做為一種妥協(xié)的模式，或?qū)⒊蔀楹艚兄行暮诵臉I(yè)務(wù)軟件的經(jīng)典模式。
2018年的人工智能與呼叫中心的暴風(fēng)驟雨過去了，人工智能與呼叫中心終于有了一段難忘的相互凝視。如果說ACD是呼叫中心1.0，CTI是2.0，全媒體是2.0+，那么人工智能在上半場并沒有發(fā)揮出呼叫中心應(yīng)有的期待。終場的聚光燈下，語音、文本聊天機器人與質(zhì)檢等等，顯然與我們期待的能力上的黑科技、經(jīng)濟上的投入產(chǎn)比、服務(wù)請求的體驗度，相去甚遠(yuǎn)，沒有迭代、沒有驚艷。即使我們親眼見到的樣板，種子，個案的光鮮亮麗的背后，是金錢、是人力的堆砌。有多少人工就有多少智能，道盡了智能客服概念的心酸與血淚。技術(shù)進(jìn)步的偉大之處在于它的普世性。如果這種進(jìn)步不是民主設(shè)計所表達(dá)的優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、實用、可持續(xù)、低價和人人享有的基本原則，那么把他歸于學(xué)術(shù)更為合適。
秦總剛剛講的一個自己的親身經(jīng)歷，飛機航班取消，然而航空公司并沒有及時的采取應(yīng)對措施。這是一個比較典型的深度融合的業(yè)務(wù)場景，如果后面的業(yè)務(wù)場景做的非常好，將訂票系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)、后臺的服務(wù)系統(tǒng)全部都打通。那么當(dāng)航班取消時，航空公司發(fā)短信給用戶，用戶收到短信以后給航空公回電話，航空公就會告訴用戶該如何操作，這是一個非常標(biāo)準(zhǔn)個流程。
市場上存在著軟件開發(fā)者有兩種思路，第一種是產(chǎn)品思路，第二種事服務(wù)思路。假如我是某公司做CRM產(chǎn)品的，與客戶談的時候，我想的是客戶的需求如何與我的產(chǎn)品吻合，我能夠把產(chǎn)品賣出去就行了，這是產(chǎn)品思路。服務(wù)思路是你想做什么我來幫你實現(xiàn)，我們走的路線是這樣一種路線。這條路線很辛苦，但是，一千個企業(yè)需要一千個哈姆雷特。
最后我們談?wù)?G，2109年，5G一定是一個大事件，我們需要一種開放體系去容納5G與移動座席、物聯(lián)網(wǎng)與超越人與人連接、高清視頻座席與面對面服務(wù)、人工智能與大數(shù)據(jù)。焦慮與期待同在，是因為，構(gòu)成呼叫中心深度融合的接融、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)三大板塊，今天彼此還不能在一個統(tǒng)一的語境中友好的排序，但是，場景已經(jīng)決定了技術(shù)的生生死死，于是深度融合就成為我們的一種社會責(zé)任。
