CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們來(lái)看看聯(lián)絡(luò)中心推動(dòng)座席參與的關(guān)鍵因素以及損害他們工作激情的原因。

　　因?yàn)榭梢蕴岣吖ぷ鲃?dòng)力并提高績(jī)效水平，使其成為成功的關(guān)鍵因素。

　　正如以下一系列事件所示，參與對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有兩個(gè)關(guān)鍵的長(zhǎng)期利益：高績(jī)效和高保留率。

　　cp2experience首席執(zhí)行官約翰·阿維斯（John Aves）補(bǔ)充說(shuō)：“這兩項(xiàng)成果是員工行為良好的指標(biāo)，行為對(duì)客戶忠誠(chéng)度有重大影響，而客戶忠誠(chéng)度本身就是財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。”

　　正如Neel Doshi和Lindsay McGregor所著的“Primed to Perform”一書(shū)中所指出的，有三個(gè)因素可以促使具有動(dòng)力和表現(xiàn)力增加：目的，潛力和游戲。約翰·阿維斯（John Aves）在下面評(píng)論了每一個(gè)。

　　目的--確保所有座席都能看到組織的最終目標(biāo)，并推動(dòng)測(cè)量跟蹤的優(yōu)先級(jí)和指標(biāo)。

　　潛力--確保座席能夠完成工作。工作的回報(bào)可能是個(gè)人的，發(fā)展的，也可能與滿足，獎(jiǎng)勵(lì)或認(rèn)可有關(guān)。

　　游戲--確保團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)貢獻(xiàn)并表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)還有實(shí)驗(yàn)空間，富有創(chuàng)意并且一路走來(lái)。

　　總之，提高員工敬業(yè)度的第一步是遵循下面列出的每條建議：

　　“Primed to Perform”的作者還發(fā)現(xiàn)，有許多因素導(dǎo)致參與度和表現(xiàn)惡化。

　　與聯(lián)絡(luò)中心特別相關(guān)的三個(gè)關(guān)鍵“障礙”是：

　　1、 表現(xiàn)出的情緒壓力--這種壓力與羞恥感，內(nèi)疚感和不安全感有關(guān)。在最糟糕的情況

　　下，這可能是因?yàn)楦杏X(jué)受到了羞辱，因?yàn)樗麄兊谋憩F(xiàn)不如他們旁邊的人。這會(huì)導(dǎo)致不安全感。在排行榜上展示座席的分?jǐn)?shù)時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)無(wú)意中這樣做，直到表現(xiàn)最差的座席。

　　2、達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)壓力--你必須達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字，你必須達(dá)到實(shí)時(shí)指標(biāo)等等。這可能導(dǎo)致雇傭軍行為，因?yàn)樽�席如此專注于達(dá)到他們的目標(biāo)，他們被壓力壓垮，忘記他們的主要任務(wù)是盡其所能，為客戶的最佳利益著想。

　　約翰·阿維斯（John Aves）補(bǔ)充說(shuō)：“在情緒壓力或經(jīng)濟(jì)壓力最大的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，動(dòng)力和表現(xiàn)將會(huì)惡化，因?yàn)闆](méi)有目的，潛力和游戲的空間。”

　　3、慣性--對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，在聯(lián)絡(luò)中心工作通常會(huì)感覺(jué)像土撥鼠日。這種重復(fù)感會(huì)導(dǎo)致

　　座席缺乏創(chuàng)造性并開(kāi)始為客戶提供在類似情況下工作的解決方案，但可能不是最適合這個(gè)特定客戶的解決方案。因此，多樣性和游戲很重要。

　　正如約翰（John）所說(shuō)：“如果我們創(chuàng)造一個(gè)目標(biāo)，潛力和游戲能夠達(dá)到頂峰的環(huán)境，這些因素將自動(dòng)逐漸消失。”

　　牢記導(dǎo)致參與度增加的因素，讓我們看看聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者可以做的五個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)，以改善座席行為。

　　你會(huì)聽(tīng)到“雇用態(tài)度和培養(yǎng)技能”的表達(dá)方式。這正是在線鞋類零售商Zappos所做的，因?yàn)樗麄冋心嫉娜朔窒硭麄兊膬r(jià)值觀。

　　Zappos對(duì)其文化非常保護(hù)，它在新雇員培訓(xùn)一周后提供2，000美元離職傭金--這是一個(gè)測(cè)試，看看這些人是否真的熱情并致力于Zappos的價(jià)值觀。

　　約翰·阿維斯（John Aves）給出的另一個(gè)例子是飲料公司Innocent：“對(duì)于加入他們組織但不同意Innocent價(jià)值觀的人來(lái)說(shuō)，管理者非常強(qiáng)硬。他們認(rèn)為你必須很快做出決定，因?yàn)槿绻�留下那些不適合組織的人，他們所做的就是污染文化。”

　　事實(shí)上，Innocent Drinks的理查德·里德（Richard Reed）甚至說(shuō)：“為了照顧好人，你必須擺脫那些坐在公共汽車上的人。”

　　通過(guò)將招聘策略集中在態(tài)度上，您可以保護(hù)您的文化和工作環(huán)境，這對(duì)推動(dòng)參與至關(guān)重要。

　　承諾的座席準(zhǔn)備加倍努力，因此將他們的工作與工作的更大影響聯(lián)系起來(lái)非常重要。人們喜歡知道他們所做的事情。

　　因此，與團(tuán)隊(duì)分享積極的客戶故事，展示出色的客戶反饋并使客戶滿意成為您的聯(lián)絡(luò)中心使命，以突出團(tuán)隊(duì)工作的總體目標(biāo)。

　　與團(tuán)隊(duì)分享積極的客戶故事，展示出色的客戶反饋，讓客戶滿意是您的聯(lián)絡(luò)中心使命。

　　在更廣泛的層面上，這同樣適用于更廣泛的組織。想想O2.幾年前，在他們的行業(yè)中，流失率很高，因?yàn)榭蛻舯涣硪患夜�司的最新短期�?bào)價(jià)引誘離開(kāi)公司。但O2隨后遇到了以下客戶反饋：“我寧愿丟失錢包和鑰匙而不是手機(jī)。”

　　事實(shí)證明這對(duì)O2來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。該公司通過(guò)這種洞察力創(chuàng)建了一個(gè)組織范圍的目的，其中指出：“幫助我們的客戶連接到對(duì)他們而言重要的人和事。”

　　約翰（John）說(shuō)：“通過(guò)將他們的想法從耳機(jī)和價(jià)格計(jì)劃的供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)檫B接客戶與人以及他們生活中重要的事情，O2的做法完全不同。”

　　“隨著目的的改變，O2開(kāi)始考慮如何在創(chuàng)建優(yōu)先結(jié)構(gòu)之前認(rèn)識(shí)到客戶生活中重要的事情，從而提高忠誠(chéng)度。這使該公司成為英國(guó)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。”

　　為了提高座席參與度，重點(diǎn)關(guān)注他們個(gè)人的進(jìn)步。這需要注重學(xué)習(xí)和系統(tǒng)地管理他們的職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)程。

　　在“Primed to Perform”一書(shū)中，作者引用了他們所進(jìn)行的各種實(shí)證研究，其中他們調(diào)低了員工的情感和經(jīng)濟(jì)壓力并改善了學(xué)習(xí)環(huán)境。

約翰·阿維斯（John Aves）

　　約翰（John）描述了一項(xiàng)研究，他說(shuō)：“每位員工都必須在與經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的定期討論中對(duì)自己的技能進(jìn)行評(píng)分并討論他們認(rèn)為的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。”

　　“然后，領(lǐng)導(dǎo)者可以創(chuàng)建相關(guān)的個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，結(jié)果是績(jī)效問(wèn)題在發(fā)生時(shí)沒(méi)有遭到指責(zé)和申辯，而是通過(guò)學(xué)習(xí)和教學(xué)的文化來(lái)滿足。這是因?yàn)殄e(cuò)誤現(xiàn)在被視為提高績(jī)效的關(guān)鍵。”

　　約翰（John）說(shuō)，通過(guò)開(kāi)展這樣的活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心建立了一種學(xué)習(xí)文化，可以在三個(gè)不同的層面上吸引座席。這些“層面”包括：

　　頭--為什么我們這樣做？我們這樣做對(duì)客戶有什么價(jià)值？

　　心臟--它將如何使員工和組織受益？

　　手--需要哪些新技能，行為和工具？

　　參與這些層面的座席將對(duì)學(xué)習(xí)持積極態(tài)度，這有助于培養(yǎng)技術(shù)知識(shí)，提高合規(guī)性，并有可能將投資回報(bào)率（ROI）提高到不能再高的程度。

　　學(xué)習(xí)不必完全集中在個(gè)人層面，因?yàn)榛�于團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)有許多優(yōu)點(diǎn)。除此之外，座席團(tuán)體中有很多智慧可以傳播到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和更廣泛的組織之外。

　　最重要的是，為了吸引座席，讓他們發(fā)表意見(jiàn)非常重要。讓他們?cè)谝黄鸩�傾聽(tīng)，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)他們認(rèn)為“錯(cuò)誤”的事情并讓他們承擔(dān)起創(chuàng)造改進(jìn)的責(zé)任--讓團(tuán)隊(duì)為您提供解決方案以及問(wèn)題。

　　考慮到這一點(diǎn)，這里有三個(gè)提示，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)幫助改善聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效，這增加了他們對(duì)角色的參與--正如約翰（John）所建議的那樣。

　　i、通過(guò)讓員工參與影響他們的改變來(lái)推動(dòng)員工敬業(yè)度--這不僅僅是讓座席知道聯(lián)絡(luò)中心的任何變化。相反，讓團(tuán)隊(duì)參與決策過(guò)程，并在過(guò)程中包括選定的座席。

　　ii、讓他們識(shí)別并在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行外部/內(nèi)部客戶改進(jìn)--讓座席參與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓他們了解其他角色的挑戰(zhàn)，并充分了解公司的運(yùn)營(yíng)方式。這也有助于傳播幫助客戶的共同目的。

　　iii、確保團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，聯(lián)合和支持--確保協(xié)調(diào)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)工作。沒(méi)有什么比一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)他們正在研究的問(wèn)題已經(jīng)被組織中其他團(tuán)隊(duì)解決了更糟糕的事情了。此外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否相互學(xué)習(xí)？團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該每一個(gè)月左右聚在一起分享最佳實(shí)踐，以確保每個(gè)座席得到均勻支持。

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們不能強(qiáng)迫人們表現(xiàn)，我們不能坐下來(lái)全天候看他們。他們必須為公司和客戶做最好的事情，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作就是激勵(lì)他們。

　　正如約翰（John）所說(shuō)：“人們更關(guān)注他們所做的事情，而不是他們所說(shuō)的。一個(gè)鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)，參與（不干涉）座席的角色，關(guān)注人們所說(shuō)和有所作為的領(lǐng)導(dǎo)者。”

　　考慮到這一點(diǎn)，約翰（John）為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理創(chuàng)建了以下行為檢查表。

行為	如何最好的展示
談?wù)摴�司的愿景和目�?/td>	專注于目標(biāo)，而不僅僅是利潤(rùn) 以使命而不是恐懼來(lái)激勵(lì)
花時(shí)間與員工和客戶共度時(shí)光	以你的熱情傳播 不經(jīng)過(guò)判斷就傾聽(tīng) 以身作則而不是規(guī)則手冊(cè)
對(duì)員工和客戶的重要事項(xiàng)采取行動(dòng)	關(guān)注人們關(guān)心的細(xì)節(jié) 堅(jiān)持不懈地尋求改進(jìn) 明顯支持員工為客戶提供服務(wù)
誠(chéng)實(shí)，真實(shí)，真實(shí)	誠(chéng)實(shí)，真實(shí)，真實(shí) 帶來(lái)你的溫暖和個(gè)性 表現(xiàn)出同情心
傾聽(tīng)，指導(dǎo)和鼓勵(lì)	慶祝為客戶和同事提供幫助的員工 應(yīng)用3：1的比例（表?yè)P(yáng)/糾正反饋） 傾聽(tīng)和指導(dǎo)，而不是“簡(jiǎn)單直接和檢查”

　　這些提示很棒，但在使用它們時(shí)保持一致非常重要。不一致可以被解釋為缺乏真實(shí)性，這只會(huì)使座席抵觸。

　　如果您創(chuàng)建的文化基于目的，潛力和游戲，則座席參與度可能會(huì)提高。這可能會(huì)提高績(jī)效和保留率。

　　但是，許多聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有這種文化。有時(shí)，管理者誤導(dǎo)創(chuàng)造了一種環(huán)境，在這種環(huán)境中，座席的情緒和經(jīng)濟(jì)壓力與他們所希望的相反。

　　因此，請(qǐng)考慮以上五個(gè)提示作為為座席創(chuàng)造最佳環(huán)境的起點(diǎn)，這將激勵(lì)他們?yōu)槟�的客戶盡最大的努力。

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