在云計(jì)算萌發(fā)之初，天潤融通致力于將新的信息技術(shù)用于企業(yè)通信實(shí)踐。2006年，天潤融通利用較新的軟交換技術(shù)，寫了一套呼叫中心軟件平臺(tái)，并分別部署在上海和北京機(jī)房的實(shí)體機(jī)上，通過多租戶技術(shù)，為上海和北京本地的客戶提供呼叫中心的租用服務(wù)，天潤融通為這個(gè)服務(wù)起名為“天潤托管”。
“這就是呼叫中心云服務(wù)夢(mèng)想開始的地方。”吳強(qiáng)說道。
2010年，中國的云計(jì)算逐步從概念走向?qū)嵺`，天潤融通成為云服務(wù)探索實(shí)踐的廠商，推動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)從原來的建設(shè)模式，向徹底云化、徹底服務(wù)化和徹底平臺(tái)化轉(zhuǎn)變。
說到呼叫中心云服務(wù)的發(fā)展，吳強(qiáng)說經(jīng)歷了軟件虛擬化、原生云軟件、云網(wǎng)一體和云生態(tài)環(huán)境4個(gè)階段：
第一階段，軟件虛擬化。就是將原來部署在實(shí)體服務(wù)器上的呼叫中心平臺(tái)軟件，從實(shí)體服務(wù)器環(huán)境遷移到虛擬化環(huán)境。這期間雖然計(jì)算和存儲(chǔ)環(huán)境虛擬化了，但軟件架構(gòu)并沒有徹底重構(gòu)。由于實(shí)體機(jī)環(huán)境下，計(jì)算和存儲(chǔ)資源是和硬件綁定的，資源不具備彈性，所以在設(shè)計(jì)軟件架構(gòu)時(shí)，都力求將盡可能多的功能壓縮在一個(gè)模塊上，這樣才能把一臺(tái)機(jī)器的能力盡可能地跑滿。這種設(shè)計(jì)思想會(huì)導(dǎo)致緊耦合，后期做任何一個(gè)調(diào)整都可能會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，不能適應(yīng)云計(jì)算環(huán)境下持續(xù)快速演進(jìn)的要求。
第二階段，原生云軟件。2014年，以亞馬遜AWS、阿里云為代表的基礎(chǔ)云服務(wù)商，發(fā)展逐漸成熟。經(jīng)過測(cè)試與磨合，天潤融通對(duì)云服務(wù)的理解逐步加深，開啟了基于公有云做原生云架構(gòu)的軟件重構(gòu)工作。這一階段最重要的標(biāo)志是引入微服務(wù)架構(gòu)，通過微服務(wù)架構(gòu)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行充分解耦，大大釋放了云的潛在能力，使平臺(tái)系統(tǒng)能夠保持每周一個(gè)版本迭代升級(jí)，每年能夠迭代超過40個(gè)版本，產(chǎn)品演進(jìn)速度大大提高。同時(shí)，原生軟件架構(gòu)在數(shù)據(jù)庫、負(fù)載均衡、彈性伸縮、網(wǎng)絡(luò)方面方面，全面地適應(yīng)云的環(huán)境，最大限度地減少不確定性。
第三階段，云網(wǎng)一體。當(dāng)天潤融通將呼叫中心軟件架構(gòu)改造完以后，發(fā)現(xiàn)大部分不可用的情況已不是由系統(tǒng)軟件引起，而是因網(wǎng)絡(luò)問題觸發(fā)。對(duì)于呼叫中心這樣實(shí)時(shí)性要求非常高的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中斷會(huì)影響通話業(yè)務(wù)正常開展。2015年天潤融通對(duì)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行大力改造。截至目前，天潤融通分別與亞馬遜AWS、阿里云建立直連電路。同時(shí)將北京和上海機(jī)房都增加為兩個(gè)，并在兩地之間組成環(huán)狀互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)。把重要的交換設(shè)備全部換成大型電信級(jí)設(shè)備，在每個(gè)機(jī)房至少引入兩家基礎(chǔ)運(yùn)營商，并且在每個(gè)機(jī)房做雙路由接入，雙活機(jī)制，大幅提升了網(wǎng)絡(luò)的安全性與穩(wěn)定性。
第四階段，構(gòu)建全局性、高可用的云生態(tài)環(huán)境。早期天潤融通在提供呼叫中心云服務(wù)時(shí)，服務(wù)重心放在系統(tǒng)上，并沒有重度地集成外部資源。最近兩三年，呼叫中心云平臺(tái)與通信能力、AI等新技術(shù)能力開始深度融合，形成具有強(qiáng)伴生性的生態(tài)系統(tǒng)。一方面，這大大提升了呼叫中心云服務(wù)對(duì)用戶的價(jià)值，用戶不再需要進(jìn)行跨能力集成和維護(hù)工作；另一方面，如何保證整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)全局性高可用，面臨很大的技術(shù)挑戰(zhàn)。
從另一個(gè)角度來看，任何一項(xiàng)新技術(shù)要得到廣泛應(yīng)用，至少要給客戶帶來兩方面的價(jià)值：一是成本降低；二是傳統(tǒng)技術(shù)所不能實(shí)現(xiàn)的新功能。呼叫中心云服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用歷程亦是如此。然而，云服務(wù)價(jià)值在初期并沒有被充分釋放出來，主要遇到三個(gè)挑戰(zhàn)：
容量的挑戰(zhàn)。云服務(wù)每套平臺(tái)所服務(wù)的座席數(shù)量起步都在萬的量級(jí)，而且在數(shù)量上需要很高的彈性。這對(duì)于非原生云的軟件架構(gòu)來說，壓力巨大。大量關(guān)鍵的、串行計(jì)算節(jié)點(diǎn)的存在，讓容量的擴(kuò)張很困難。云計(jì)算大容量吞吐的價(jià)值發(fā)揮不出來。
高可用的挑戰(zhàn)。云計(jì)算服務(wù)是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)有單點(diǎn)或者主備機(jī)制存在，都不能構(gòu)成全局高可用，都會(huì)降低SLA的水平。而大規(guī)模鏟除單點(diǎn)的工作量非常大，由于很多外部資源有變動(dòng)性，還會(huì)持續(xù)不斷地產(chǎn)生單點(diǎn)，穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)較大。
演進(jìn)的挑戰(zhàn)。云計(jì)算不同于傳統(tǒng)建設(shè)模式，最大優(yōu)勢(shì)之一就是持續(xù)保持快速迭代。而快速迭代本身與保持穩(wěn)定性是相對(duì)矛盾的。解決這個(gè)問題的根本是微服務(wù)化和未來逐步的容器化。
沿著軟件、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和可控的生態(tài)環(huán)境三條主線，天潤融通嘗試用不同方案應(yīng)對(duì)容量、高可用和演進(jìn)的挑戰(zhàn)，讓呼叫中心云服務(wù)走向廣泛應(yīng)用。
在不斷試錯(cuò)和探索的過程中，也逐步形成了對(duì)呼叫中心云服務(wù)清晰的定義：
呼叫中心云服務(wù)需要具備三個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)組成部分：一是基于原生云架構(gòu)的軟件；二是符合云網(wǎng)一體特性的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)；三是全局性高可用的云生態(tài)環(huán)境。
展望未來，影響呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的因素，將主要集中在三個(gè)方面：AI與大數(shù)據(jù)、5G商用以及監(jiān)管環(huán)境的變化。
目前，AI與大數(shù)據(jù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用處于早期的泡沫生長階段。將其放到2至3年的時(shí)間場(chǎng)景下看，無論是大數(shù)據(jù)分析，還是AI技術(shù)，都將會(huì)對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行和管理模式產(chǎn)生影響。為了應(yīng)對(duì)下一代技術(shù)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，天潤融通成立了一個(gè)新業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室，與行業(yè)內(nèi)在AI與大數(shù)據(jù)方面有核心技術(shù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，比如阿里達(dá)摩院、中科院聲學(xué)所等，探索如何用數(shù)據(jù)與AI技術(shù)提高呼叫中心的運(yùn)行效率。將近一年的摸索，在智能質(zhì)檢、語音識(shí)別優(yōu)化等功能應(yīng)用上已初顯成效。
未來兩三年，也是5G從概念走向商用的關(guān)鍵時(shí)期。呼叫中心高度依賴于運(yùn)營商提供的溝通工具，5G將會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域有很多實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新，必將對(duì)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，這個(gè)影響需要持續(xù)觀察。
由于呼叫中心在具備服務(wù)屬性的同時(shí)，還有營銷屬性，與大量的個(gè)人用戶產(chǎn)生頻繁交互，會(huì)直接或間接地影響用戶的日常生活。因此，呼叫中心服務(wù)還具有一定的公眾性。近年來，政府監(jiān)管力度加強(qiáng)，出臺(tái)了一系列規(guī)范呼叫中心呼叫行為的管理規(guī)定，對(duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的影響正在逐步釋放。怎樣合理合規(guī)地開展業(yè)務(wù)成為企業(yè)呼叫中心良性發(fā)展的重大課題，也可能會(huì)改變企業(yè)的營銷模式。
