CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在整個2018年，“CX”或客戶體驗一直是引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長的重要趨勢之一。消費者不再根據(jù)產(chǎn)品功能或價格點等因素來建立品牌忠誠度。相反，今天與您的客戶建立聯(lián)系的唯一方法是為他們提供他們正在尋找的體驗。
據(jù)Gartner稱，到明年這個時候，50％的組織會將他們的投資重新定向到客戶體驗的創(chuàng)新中。問題是，你從哪里開始？從“即服務(wù)”軟件的興起到眾多AI，機器學習和自動化工具的出現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)開始出現(xiàn)無數(shù)新技術(shù)和新機遇。
預(yù)測貴公司應(yīng)該投資的東西可能是一個令人生畏的概念，但是不可能忽視全球聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的靈活轉(zhuǎn)型。無論好壞，現(xiàn)在將您的方法轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)的時候了。
為了深入了解今年成功品牌如何利用不斷變化的市場，以及對未來一年中重要概念的指導，我們采訪了Five9，TCN和Avaya等領(lǐng)導者。以下是他們告訴我們的聯(lián)絡(luò)中心情況。
2018年所形成的聯(lián)絡(luò)中心客戶趨勢
客戶情緒始終是數(shù)字世界任何部分趨勢的重要推動力。無論您是投資新的UC解決方案還是日常電話戰(zhàn)略，都必須牢記您的客戶。但是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，客戶體驗在聯(lián)絡(luò)中心中扮演的角色很少。
聯(lián)絡(luò)中心是彌合您和目標市場之間差距的關(guān)鍵空間。這就是公司如何提供支持，提供服務(wù)以及利用追加銷售機會的方式。那么，今年消費者對聯(lián)絡(luò)中心的要求是什么？
Avaya International數(shù)字互動解決方案總監(jiān)Yaser Alzubaidi：
Yaser Alzubaidi，Avaya
IDC和Avaya今年的研究發(fā)現(xiàn)，年輕消費者在解決時間方面的容忍度要低得多。今天的客戶希望快速響應(yīng)他們的問題并立即訪問專家，而不是在一般客戶服務(wù)代表之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
“優(yōu)先考慮員工和客戶體驗的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃將使新一代的聯(lián)絡(luò)中心座席能夠在多個業(yè)務(wù)流程中實現(xiàn)可見性，并通過人與數(shù)字交互為消費者提供支持。”
Avaya的報告還強調(diào)了將通信策略嵌入到應(yīng)用程序和流程中的需求，以提高員工的工作效率和協(xié)作，這可能為CCaaS市場的更高需求鋪平道路。
TCN Inc.首席營銷官McKay Bird：
據(jù)TCN稱，數(shù)據(jù)分析工具，機器學習和機器人等顛覆性技術(shù)已經(jīng)在2018年開始出現(xiàn)，作為幫助公司盡可能多地管理支持，交互和信息收集的一種方式。
“現(xiàn)在正在自動且更有效地處理例行任務(wù)。這意味著員工可以更好地解決復雜問題，為客戶創(chuàng)造難忘的體驗，并提高品牌忠誠度。”
Five9總裁Dan Burkland：
Five9認為，消費者在過去幾年中與品牌聯(lián)系并購物的方式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。“過去，當你意識到自己錯過了某些東西時，你必須回到商店�，F(xiàn)在，您可以在線訂購所需的產(chǎn)品。這種向電子商務(wù)世界的轉(zhuǎn)變對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了更高的需求。”
根據(jù)Dan Burkland的說法，客戶希望他們在網(wǎng)上獲得的體驗?zāi)軌蚰７滤麄冊谏痰曛蝎@得的感受�？蛻粝Ｍ杏X好像他們正在與座席一起獲得相關(guān)信息，并且是個性化的時刻。“隨著有能力的客戶不斷發(fā)展的想法，還有一個關(guān)鍵的理解，即如果他們的期望得不到滿足，客戶就會離開。”
技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造最大機會
客戶關(guān)懷市場處于大規(guī)模破壞狀態(tài)。
隨著技術(shù)繼續(xù)以創(chuàng)紀錄的速度發(fā)展，客戶期望比以往任何時候都要高，公司需要更加努力地保持領(lǐng)先地位。人工智能，機器學習和無數(shù)其他破壞者等新技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心世界中越來越受歡迎。
Avaya International數(shù)字互動解決方案總監(jiān)Yaser Alzubaidi：
據(jù)Avaya International的Alzubaidi稱，聲音激活技術(shù)在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的崛起中發(fā)揮著重要作用。“像Alexa和Siri這樣的語音助手，聲控智能手機等的普及使這項技術(shù)的客戶信心增強了。雖然一些國家仍然保守，但我們的”SuperServe“研究顯示出對客戶服務(wù)虛擬助手的開發(fā)的巨大興趣。”
虛擬語音助理不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心的便利；它們還可以更輕松地跟蹤和管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)。“在擁有虛擬助理功能的智能揚聲器的用戶中，戴維斯�？寺匣锕竞虯vaya在一份報告調(diào)查的受訪者中，有50％希望利用這項技術(shù)來推動客戶服務(wù)并繞過驗證和識別問題。”
TCN Inc.首席營銷官McKayBird：
Mc KayBird，TCN
對于TCN來說，今天聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域最大的參與者是數(shù)據(jù)。“對于無盡的用戶，需要在各個部門提供數(shù)據(jù)。能夠?qū)崟r快速匯總和分析客戶數(shù)據(jù)的技術(shù)將為專業(yè)人士提供有關(guān)客戶關(guān)系管理的新見解。”
TCN認為，為UC管理人員提供更多信息將使他們更容易與目標受眾建立更加一致和有意義的聯(lián)系。
Five9總裁Dan Burkland：
在Five9看來，任何聯(lián)絡(luò)中心的目標都是為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量的體驗。支持這一目標的趨勢之一是人工智能的興起。“在聯(lián)絡(luò)中心實施AI允許人工關(guān)注客戶，并在通話開始前將關(guān)鍵信息直接路由到座席。這為客戶帶來了更愉快的體驗。”
Five9還看到了語音到文本集成等功能的未來，它可以在數(shù)字渠道上提供增強的類似人類的交互。“傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心使用循環(huán)格式進行入站呼叫，這意味著每個座席都會獲得相同數(shù)量的呼叫�，F(xiàn)在，基于技能的路由功能在識別呼叫者需求和為消費者問題分配最合格的座席方面更加有效。”
超越2018年:2019年的下一步是什么？
正如過去12個月在客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案方面發(fā)生了巨大變化，未來一年肯定也會具有破壞性。經(jīng)過多年努力跟上客戶需求和期望，企業(yè)將探索最新技術(shù)，幫助他們改進戰(zhàn)略。
Avaya International數(shù)字互動解決方案總監(jiān)Yaser Alzubaidi：
在Avaya看來，機器學習，分析和人工智能都將盡力簡化聯(lián)絡(luò)中心體驗，讓消費者減少工作量，并為企業(yè)提供更好的支持。“Davies Hickman Partners和Avaya的Super Serve研究表明了AI可以帶來的好處。52％的受訪者表示他們希望通知他們產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，而40％的受訪者希望AI能夠為他們提供更好的銷售宣傳。”
Avaya還認為語音生物識別技術(shù)的使用取代了傳統(tǒng)的驗證方法，因為數(shù)據(jù)泄露變得更加普遍。“80％的客戶擔心在手機上提供卡片詳情。他們認為組織不會按照他們應(yīng)該的方式來處理這些數(shù)據(jù)。語音生物識別技術(shù)將使消費者能夠更加放心地利用他們的個人數(shù)據(jù)，切斷中間人并提升客戶體驗。”
然而，根據(jù)Alzubaidi的說法，對于公司來說，在機器和人之間找到適當?shù)钠胶恻c也是至關(guān)重要的。雖然人工智能可以改善客戶體驗，但呼叫中心也存在全渠道聯(lián)系的趨勢。“75％的客戶希望通過智能手機獲得他們的查詢答案，而72％的客戶仍希望通過電話與公司打交道。”人性化的重要性在這一現(xiàn)代風格中至關(guān)重要。
“我們的研究表明，工作者現(xiàn)在更容易對視頻感到滿意。41％的人在工作中使用了視頻聊天，而在過去3年中，使用視頻聊天聯(lián)系組織的消費者數(shù)量增長了3％。”
TCN Inc.首席營銷官McKay Bird：
TCN看到了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域眾多先進技術(shù)的未來，包括集成到AI中的語音應(yīng)用，智能機器人和數(shù)字助理，更好的IVR交互以及更多的社交活動。“總的來說，客戶的需求和期望正在迅速變化，公司需要適應(yīng)那些期望主動性，個性化和24小時可訪問性的一代。聊天機器人和其他人工智能平臺必須變得更加智能化，提供計算機到計算機通信的可能性，幫助企業(yè)預(yù)測消費者需求。”
TCN已經(jīng)在通信領(lǐng)域擁有20年的經(jīng)驗，這意味著它們非常適合幫助公司在這個時代變得更加個性化和敏銳。
Five9總裁Dan Burkland：
Dan Burkland，F(xiàn)ive9
對于Five9，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的未來將包括公司正在向云計算的持續(xù)轉(zhuǎn)型以及人工智能的日益普及。“人工智能有可能提高人類座席的表現(xiàn)--即使它不可能完全取代座席。”
根據(jù)Five9，未來聯(lián)絡(luò)中心的人工智能可以包括自動呼叫錄音，語音助理和上下文解決方案，將客戶信息放在座席的指尖。“采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺可確保每個座席每次都登錄到其系統(tǒng)的最新版本。”
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