CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者發(fā)現(xiàn)支持渠道組合這個(gè)話題在企業(yè)中是一個(gè)有趣的研究。傳統(tǒng)的渠道可以分為幾種不同的方式。電話和視頻是既使用語(yǔ)言交流又使用非語(yǔ)言交流的實(shí)時(shí)渠道。電子郵件，就不是實(shí)時(shí)渠道，是一種書面的交流方式。還有一種是跨越電話和電子郵件之間的聊天，它提供了一種既能與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，又能書面交互的功能。
隨著短信、社交媒體、Facebook Messenger、蘋果商務(wù)聊天和WhatsApp等新渠道的出現(xiàn)，語(yǔ)音和文本、實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)之間的區(qū)分變得越來(lái)越復(fù)雜。這些渠道應(yīng)該如何分類和處理？
同步與異步
在最近與客戶消息傳遞軟件提供商Intercom的同事交談中，我了解了一種分類支持渠道的新方法--同步和異步。
同步通信是一種具有清晰開始和結(jié)束的實(shí)時(shí)對(duì)話，通�？梢酝ㄟ^(guò)更快的響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行識(shí)別。這通常包括電話，但根據(jù)我們使用的軟件也包括實(shí)時(shí)聊天和其他消息傳遞渠道。在同步會(huì)話中，您可能會(huì)遇到座席說(shuō)或?qū)戭愃朴?ldquo;今天還有什么我可以幫助您的嗎？”或者“你還在嗎？”或者“如果我為你解決了所有問(wèn)題，你能不能在屏幕右上角點(diǎn)擊'結(jié)束對(duì)話'？”這時(shí)，對(duì)話就結(jié)束了。
電子郵件是異步通信的一個(gè)很好的例子，它比較開放，響應(yīng)時(shí)間也比較慢。一段對(duì)話可能會(huì)在系統(tǒng)中被標(biāo)記為“已解決”，但如果客戶需要回復(fù)更多問(wèn)題，可以很容易地重新開始。在與Intercom的交談中，我驚訝地發(fā)現(xiàn)他們的平臺(tái)是異步的。我最初使用的是傳統(tǒng)的同步聊天服務(wù)。然而，有了這個(gè)平臺(tái)，客戶可以訪問(wèn)一家公司的網(wǎng)站，并開始與客戶服務(wù)人員聊天。他們可以離開網(wǎng)站，然后回來(lái)繼續(xù)與支持他們的人員進(jìn)行對(duì)話。
一開始我聽到這個(gè)區(qū)別，特別是在聊天的時(shí)候，我很懷疑。但當(dāng)我回憶起有多少次我的客戶抱怨有人在聊天時(shí)掛斷了電話時(shí)，我開始明白了。不過(guò)，我認(rèn)為在您的客戶支持操作中，同步和異步通信都有一席之地。讓我們看看每種方法的優(yōu)點(diǎn)，然后我將給出一些建議。
同步的優(yōu)勢(shì)
讓我們先看看同步通信的一些優(yōu)點(diǎn)--在這個(gè)組中，我將包括電話、面對(duì)面、視頻和同步聊天支持。
- 更有效地解決復(fù)雜問(wèn)題。在逐步升級(jí)的異步對(duì)話中，有一點(diǎn)我們需要開門見山，讓他們的問(wèn)題得到解決。一個(gè)電話或者一個(gè)人拜訪一個(gè)被授權(quán)解決問(wèn)題的人仍然是這些情況下最好的支持渠道。
- 自始至終關(guān)注問(wèn)題和客戶。雖然問(wèn)題可能不會(huì)總是在第一次接觸時(shí)就解決，但是這些交互總是有一個(gè)開始和一個(gè)結(jié)束，這通常是由客戶決定的。假設(shè)客戶可以在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，那么通過(guò)同步通信以一種不那么冗長(zhǎng)的方式，他們更有可能更快地解決所有的問(wèn)題。
- 非語(yǔ)言交流和人際關(guān)系。我提到的各種同步渠道都屬于一個(gè)頻譜，面對(duì)面和聊天的支持位于兩端。非語(yǔ)言交流對(duì)人類交流很重要，如果在客戶的旅程中需要或希望有一個(gè)真正的人與人的交互，同步通信是可行的。
異步的優(yōu)勢(shì)
異步通信也有一些明顯的優(yōu)勢(shì)，包括電子郵件，有時(shí)是聊天，大部分是社交，短信等。
- 允許客戶按照他們的節(jié)奏進(jìn)行。有時(shí)我們的客戶過(guò)著忙碌的生活，在他們轉(zhuǎn)移到另一個(gè)問(wèn)題、約會(huì)或會(huì)議之前，他們只有時(shí)間發(fā)送一個(gè)簡(jiǎn)短的信息來(lái)與支持團(tuán)隊(duì)交互。現(xiàn)在就開始行動(dòng)，而不是在日程表中等待足夠大的時(shí)間窗口，這種能力更可取--尤其是對(duì)于那些不那么緊迫的問(wèn)題。
- 保持談話的開放性。這是前一個(gè)的子點(diǎn)。許多聯(lián)絡(luò)中心都有一個(gè)流程，尤其是同步聊天，如果客戶在三到五分鐘內(nèi)沒有回復(fù)，他們會(huì)說(shuō)：“看來(lái)你已經(jīng)離開了。我要取消這次聊天。回來(lái)后請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。”我之前提到過(guò)，但我看過(guò)很多這樣的對(duì)話，所以我知道客戶經(jīng)常會(huì)被支持所拋棄，害怕不得不重新開始另一次聊天。異步通信跟蹤對(duì)話，不需要客戶重新開始，因?yàn)樗肋h(yuǎn)不會(huì)真正結(jié)束。
- 一個(gè)更適合移動(dòng)設(shè)備的選擇。我們知道，新的消息傳遞渠道越來(lái)越受歡迎，在很大程度上是由于我們對(duì)移動(dòng)設(shè)備日益增加的依賴性。像短信、社交等渠道在移動(dòng)端非常流行，因?yàn)樗鼈兡馨l(fā)送短而快的信息。關(guān)于同步聊天支持，我長(zhǎng)期以來(lái)最討厭的事情之一是，一旦我有一個(gè)座席上線，我就會(huì)被拴在我的電腦上，直到這個(gè)交互完成。異步會(huì)話以客戶的速度移動(dòng)，與他們一起在他們喜歡的設(shè)備上移動(dòng)。
- 與自助服務(wù)的自然關(guān)系。雖然同步消息傳遞更適合于人的連接，但是異步消息傳遞為人工智能幫助回答一些問(wèn)題鋪平了道路，特別是那些可能通過(guò)知識(shí)庫(kù)文章輕松解決的問(wèn)題。但在你把目光投向聊天機(jī)器人之前，這里有一些過(guò)去專欄中提到的方法，可以幫助你理解客戶的需求，并巧妙地提供正確的自助內(nèi)容。
評(píng)估渠道組合時(shí)要考慮什么
那么，在同步通信和異步通信之間的爭(zhēng)論中，這給我們留下了什么問(wèn)題呢？我不確定一開始是否有爭(zhēng)論。兩者都有明顯的優(yōu)勢(shì)，但是根據(jù)您所服務(wù)的客戶和您所處理的問(wèn)題的復(fù)雜性，這種混合可能看起來(lái)不同。這里有一些建議：
1、了解你的客戶，他們的問(wèn)題和期望
這些問(wèn)題是緊急的、復(fù)雜的還是技術(shù)性很強(qiáng)的？你的客戶群是由哪幾代人組成的？您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于某些問(wèn)題和人員同步消息傳遞是正確的方法。我曾與一些只提供電子郵件支持的初創(chuàng)公司合作過(guò)。有趣的是，在調(diào)查反饋中，客戶會(huì)說(shuō)，“請(qǐng)給我打電話”或“請(qǐng)給我一個(gè)電話號(hào)碼，讓我給你打電話”。收到足夠多的反饋，這就暗示了異步通信可能并不適用于所有情況。
2、在添加更多內(nèi)容之前，先在現(xiàn)有渠道上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
有多少公司會(huì)因?yàn)樗麄兊氖謾C(jī)支持太差而組建社交媒體團(tuán)隊(duì)？這是一個(gè)粗略的概括，但是如果添加任何支持渠道的動(dòng)機(jī)僅僅是為了減輕另一個(gè)渠道上糟糕的服務(wù)水平，那么問(wèn)題只會(huì)變得更糟。增加自助內(nèi)容是幫助剝離一些不必要的容量到現(xiàn)有渠道的很好的第一步。從那以后，您可能需要認(rèn)真地測(cè)試添加新渠道是否會(huì)顯著減少其他渠道上的容量，并改善您的整體客戶體驗(yàn)。
3、使用更少的工具，而不是更多
有了正確的工具，您就可以整合異步消息傳遞，這樣座席就不會(huì)在幾個(gè)不同的平臺(tái)上玩雜耍了。最近，我與Sparkcentral的人們進(jìn)行了一次很好的對(duì)話，討論他們?nèi)绾螐囊粋�(gè)社交媒體參與平臺(tái)擴(kuò)展到包括SMS、應(yīng)用程序內(nèi)消息傳遞和Web消息傳遞的內(nèi)容。不僅僅是他們。其他許多國(guó)家也在朝著這個(gè)方向發(fā)展。這也使這些渠道的人員配置和工作的合理優(yōu)先級(jí)變得容易得多。
4、授權(quán)座席將會(huì)話從異步移動(dòng)到同步，反之亦然
有時(shí)，手頭的問(wèn)題最好在另一個(gè)支持渠道得到解決，應(yīng)該授權(quán)并鼓勵(lì)座席理解何時(shí)該切換。以下是一些例子：
- 在幾封來(lái)回的電子郵件后，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題是高度技術(shù)性的，我們一無(wú)所獲。是時(shí)候拿起電話給客戶打電話了。
- 客戶發(fā)送的問(wèn)題包含在知識(shí)庫(kù)中。我們?cè)谒麄冏畛跏褂玫那乐谢卮鹆诉@個(gè)問(wèn)題，但我們也應(yīng)該花時(shí)間教他們一些我們奇妙的自助資源。
- 客戶在一次同步聊天對(duì)話中離開了他們的辦公桌，我們需要轉(zhuǎn)向其他聊天。我們用聊天對(duì)話的副本打開應(yīng)用，給客戶發(fā)一封電子郵件。然后，他們可以在方便的情況下通過(guò)異步渠道進(jìn)行回復(fù)，然后從他們停止的地方開始回復(fù)。
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作者：Jeremy Watkin
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/synchronous-vs-asynchronous-support-channels-which-is-better-for-agents-and-customers/
