CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代,技術(shù)變得如此先進(jìn),以至于它能夠在多個(gè)層面上取代人類,對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席的未來(lái)將會(huì)有很多猜測(cè)。
人工智能(AI)的興起已經(jīng)無(wú)數(shù)次證明計(jì)算機(jī)不僅能夠取代人類,而且能夠更有效地完成工作并產(chǎn)生的錯(cuò)誤少得多--這使得它們成為任何尋求節(jié)約成本的聯(lián)絡(luò)中心的明顯選擇并同時(shí)可以提高績(jī)效。
然而,在我們領(lǐng)先于自己并開始生活,害怕人工智能起義類似于終結(jié)者電影系列中的那個(gè)(注意!天網(wǎng)即將到來(lái)。┲,聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人工座席仍然有很多用途。
事實(shí)上,技術(shù)--特別是人工智能--并沒(méi)有威脅到他們的生計(jì),而是證明了它對(duì)人類座席帶來(lái)的巨大利益。它可以自動(dòng)完成許多瑣碎的任務(wù),使他們能夠?qū)W⒂跒榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。
對(duì)專業(yè)化服務(wù)的需求
在最近的一項(xiàng)研究中,客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略公司W(wǎng)alker Information預(yù)測(cè),到2020年,客戶體驗(yàn)將超過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品而成為關(guān)鍵的品牌差異因素?紤]到這一發(fā)現(xiàn),企業(yè)滿足客戶期望的重要性就很明顯了。
現(xiàn)代客戶的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于過(guò)去幾年,滿足這些期望需要聯(lián)絡(luò)中心座席投入更多的時(shí)間和精力。
今天,僅僅解決客戶的問(wèn)題是不夠的。座席現(xiàn)在必須能夠提供高度個(gè)性化的服務(wù),使客戶感受到公司的重視。
技術(shù)的好處
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前--當(dāng)座席負(fù)責(zé)執(zhí)行各種管理任務(wù)并反復(fù)向每個(gè)客戶提出相同的問(wèn)題時(shí)--聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的工作生活很快變得枯燥乏味,缺乏熱情直接影響了客戶體驗(yàn)。
然而,通過(guò)可以自動(dòng)化這些一線流程的智能計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)解決方案,技術(shù)徹底改變了座席工作的方式。他們可以專注于利用他們的專業(yè)知識(shí)為客戶解決更復(fù)雜的問(wèn)題。
因此,座席會(huì)更快樂(lè),因?yàn)槊總(gè)客戶都會(huì)為他們帶來(lái)利用他們的技能的新挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。此外,客戶更快樂(lè),因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題由專業(yè)人士解決,他們不僅渴望幫助他們,而且有可能從第一個(gè)接觸點(diǎn)就得到問(wèn)題的解決。
客戶服務(wù)的未來(lái)
技術(shù)已經(jīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)方式產(chǎn)生了巨大影響,隨著我們未來(lái)的發(fā)展,我們可以預(yù)期這些變化將繼續(xù)提高座席的績(jī)效率和客戶滿意度。雖然技術(shù)在某種意義上已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心的許多領(lǐng)域取代了人類,但它也為座席創(chuàng)造了許多新的機(jī)會(huì),以提供更好的客戶服務(wù)并參與提供更高工作滿意度的任務(wù)。
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作者:Lynn Gayowski
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